Loyalty program automation: автоматизация работы с клиентами в сфере услуг

Использование автоматизированных систем для ведения программ лояльности – актуальный тренд во всех областях предпринимательства. Сфера услуг в этом отношении не исключение. Сервисный бизнес-сектор динамично развивается, а запросы и требования клиентов растут с каждым днем. 

Чтобы удовлетворить ожидания потребителей, структура управления сервисным бизнесом должна быть гибкой и динамичной. В этом контексте применение инструментов Loyalty program automation позволяет быстро реагировать на изменение потребительского поведения, трансформацию рыночных условий, качественно выстраивать взаимоотношения с клиентами.

Что такое CRM и ее функции?

В условиях жесткой рыночной конкуренции компаниям сферы услуг необходимо опережать растущие запросы клиентов, по крайней мере в техническом плане. Решить эту проблему позволяет автоматизация работы с клиентами. Профессиональные CRM-системы позволяют легко автоматизировать управление ключевыми бизнес-процессами в сервисных компаниях.

CRM-система – специальное программное обеспечение, позволяющее формировать единое информационное пространство со сведениями о продажах, клиентах, поставщиках, партнерах, персонале и т.д. Основная задача Loyalty program automation – аккумулировать, анализировать, хранить информацию о процессах в сервисной компании. В сервисном секторе CRM-система позволяет автоматизировать такие процессы:

• сбор, анализ, хранение клиентской информации;

• ведение истории взаимодействия с конкретным клиентом;

• детализация и расширение клиентской информации;

• отслеживание оплаты проведенных услуг;

• анализ потребительского поведения и активности покупателей;

• разработка, проведение и анализ результативности промо-кампаний.

Как правило, автоматизированные системы синхронизированы с популярными сервисами – телефония, электронная почта, мобильные приложения, социальные сети. Это еще больше упрощает и ускоряет взаимодействие оператора услуг с потенциальными потребителями. Также автоматизация процессинга минимизирует влияние человеческого фактора во внешних (потребители) и внутренних коммуникациях. Софт дает возможность отслеживать действия конкретного сотрудника, анализировать и оптимизировать его профессиональную деятельность.

CRM в рамках кейс-менеджмента

Адаптивный менеджмент по кейсам – теоретическая концепция управления бизнесом на основе динамизма основных процессов. Кейс-менеджмент характеризуется разными функциональными возможностями:

• аккумулирование корпоративной информации;

• формирование чек-листов;

• отслеживание активности потребителей;

• управление проектами и командами;

• работа с кейсами.

В рамках управления по кейсам учитываются основные особенности автоматизированных систем для сферы услуг. Согласно концепции, для внедрения и начала эксплуатации CRM-системы не нужно корректировать бизнес-процессы. Напротив, запустить работу CRM необходимо сразу после установки с минимальными настройками и вводными данными. Совершенствование бизнес-процессов произойдет самостоятельно во время работы сервисной компании.

Преимущества CRM для сферы услуг

Использование интегрированных систем для автоматизации сервисного бизнеса обеспечивает ряд преимуществ в таких направлениях:

• Аналитика – возможности программного обеспечения позволяют анализировать развитие бизнеса с помощью наглядной графики: диаграммы, графики по всем показателям, воронки продаж.

• Командное взаимодействие – особенность софта для сферы услуг исключает борьбу между персоналом за одного клиента. Это позволяет создать комфортный микроклимат в коллективе, повысить показатели производительности труда.

• Промо-деятельность – рекламный инструментарий, как правило, выносится в отдельный блок CRM для сферы услуг. С помощью встроенных инструментов можно настраивать условия акций, формировать скидки, оповещать клиентов о предстоящих промо.

• Интеграции – синхронизация со сторонними сервисами (Viber, Яндекс.Диск, Вконтакте и т.д.) позволяет расширить функционал автоматизированной системы.

Обратившись к опытным маркетологам компании «Манзана Групп», предприниматели, работающие в сфере услуг, могут автоматизировать бизнес-процессы и вывести свое дело на новый уровень развития.