Лояльные стоматологи, или антикризисное лечение зубов

Стоматологические клиники последними ощутили на себе наступивший кризис – человек скорее расстанется с деньгами, чем будет терпеть зубную боль.

Но в условиях падения доходов люди стали отказываться от косметологических и гигиенических процедур. Некоторые пациенты даже вернулись в неудобные и проблемные муниципальные поликлиники, чтобы лечиться по полису социального страхования.

Поэтому стоматологической клинике, чтобы оставаться на плаву, нужно разработать программу лояльности, удерживающую старых пациентов и привлекающую новых. Какие инструменты лояльности можно применить, мы расскажем в нашей статье.

Чего не хватает в «неправильной» стоматологии

• Психологического комфорта. Сидеть в коридоре и слышать, как за дверью жужжит бормашина, неприятно. Поэтому повесьте в коридоре телевизор, который будет отвлекать пациентов. Можно предложить надеть наушники, ограждающие от неприятных звуков;

• Возможности попить чай или кофе. Купите в клинику кулер и кофемашину. Представляете, что чувствуют клиенты, у которых нет возможности попить самим и напоить детей. Чашка кофе и стакан горячего чая – это те мелочи, из которых складывается общее впечатление;

• Возможности занять детей. Многие посетители приходят в клинику с детьми или приводят их лечиться. Изматывающее ожидание возле кабинета рядом с плачущим ребенком неприятнее самой процедуры лечения зубов. Обустройте детский уголок, где разложите карандаши, фломастеры, бумагу, мягкие игрушки, пирамидки, чтобы дети были заняты и не мешали родителям;

• Газет и журналов, которые нужно купить и разложить на специальном столике. Следите, чтобы пресса периодически менялась. Видавшие виды устаревшие журналы – не лучшая реклама;

• Пунктуальности врачей. Почитайте отзывы в интернете о любой частной клинике, и вы увидите, что треть негатива посвящена именно непунктуальности. Врачи опаздывают на приёмы или выдают талоны так, что один клиент «наезжает» по времени на другого. В результате в коридоре скапливается очередь. Люди, которые не могут попасть на прием к врачу, быстро становятся токсичными – ругаются и пишут жалобы. Поэтому лучше заложить небольшое окошко между приемами, чем портить свою репутацию. Вместо врача, не сумевшего вовремя прийти, должен вести прием кто-то другой. В крайнем случае нужно выйти к посетителям и объяснить причину задержки. Лучший способ вернуть лояльность таких пациентов – предложить им скидку на лечение.

• Прозрачности действий врачей. Люди с недоверием относятся к ситуации, когда нужно за что-то доплатить. Поэтому озвучивайте свои действия и объясняйте причину увеличения чека. Стоимость лечения нужно озвучивать до начала лечения, чтобы человек был уверен в своей платежеспособности. Если лечение пошло не по плану и выбилось из запланированной суммы, обсудите ситуацию с больным. Возможно придётся сделать рассрочку или скидку. Лучше потерять небольшую сумму, но оставить в активе постоянного клиента.

Скидки и акции

Все инструменты лояльности, подходящие для оказания услуг, работают и в стоматологической клинике. Клиентам можно предложить:

• Скидку на профчистку. Эта услуга не требует больших затрат, зато приучает клиентов к посещению стоматолога-гигиениста и улучшает результаты лечения. Поэтому, если предложить гигиенические процедуры со скидкой в 15-20%, их востребованность значительно возрастет. Можно даже устроить акцию – постоянным клиентам профчистка в подарок;

• Бесплатное удаление при масштабном протезировании. Не секрет, что зубные протезы высокого качества очень дороги, поэтому стоимость удаления зубов просто «тонет» в выставленном счете. Так делайте людям приятное;

• Скидки социально незащищенным группам – пенсионерам, студентам, инвалидам, семьям с детьми, особенно если ребёнку нужно вылечить несколько зубов. Кстати, для этих групп отлично работает система «горячих часов». Хотите упорядочить работу клиники – делайте социальные скидки в утренние часы, когда большое количество клиентов на работе. Так вы разгрузите вечернее время и получите дополнительных клиентов;

• Скидки за большой объем работы. Если человеку надо привести в порядок весь рот, постарайтесь, чтобы он это сделал у вас, предложив прогрессивную систему скидок – чем больше вылеченных зубов, тем выше процент экономии.

Покажите свою работу

Клиника может провести интересную акцию: пациентам за скидку на последующее посещение клиники предлагается выложить свою улыбку в Инстаграмм. Так люди вживую увидят, что могут ваши специалисты.

Ну и не забывайте о постоянных клиентах, раздавая дисконтные карты, на которые начисляется бонус за каждое посещение. Так вы сможете привязать людей именно к вашей клинике, сделав максимально лояльными.