Как разработать эффективную программу лояльности для зоомаркета (зоомагазина)

Многие зоомаркеты сосредоточили большую часть своих маркетинговых усилий на привлечении новых клиентов, забыв о сохранении существующих. Хотя, как показывают исследования, основную прибыль магазин получает именно от покупателей, постоянно приобретающих товары для своих домашних любимцев.

Поэтому нужно удерживать людей, совершающих покупки в зоомагазине, с помощью специально разработанной для зоомаркета системы лояльности.

Лояльность коснулась и «братьев наших меньших»

Популярность программ лояльности для владельцев домашних животных выросла за последнее десятилетие в несколько раз.

Целые сети зоомаркетов наперебой предлагают клиентам скидки, льготы, возвраты денег и прочие инструменты, призванные завлечь и удержать потребителя. Существуют даже комбинированные схемы, включающие в себя несколько компаний-участниц. Например, за определенное количество потраченных денег питомца бесплатно подстригут или помоют, а иногда даже подарят ему красивую модную одежду.

Причин, заставляющих зоомаркеты внедрять программы лояльности, несколько:

• Персонал зоомагазинов, предоставляющих скидки на товары по картам лояльности, давно заметил, что клиенты, приобретая скидочный ассортимент, прихватывают товары, продающиеся по обычной цене, и даже дороговатые новинки. Важно, чтобы покупатель вернулся, а дальше персонал магазина сможет применить различные технологии увеличения среднего чека;

• С помощью скидок и бонусов можно сформировать лояльность к определённым брендам. Кошку или собаку, в отличие от человека, нельзя заставить или уговорить есть корм другой марки потому, что он немного дешевле. Животные, которым долгое время покупали корм определённого бренда, будут упорно требовать привычной еды, даже если она перестала быть бюджетной. Получается, что, делая лояльными хозяев, зоомаркеты переводят их домашних животных в разряд постоянных потребителей продукта;

• Владельцы активно взаимодействуют друг с другом, состоя, например, в группах социальных сетей, посвящённых содержанию определенных домашних животных. Общение там достаточно тесное, что позволяет получать новых клиентов по реферальной программе. Предложив постоянному покупателю скидку на привлечение друга, не нужно даже тратиться на рекламу.

Как увеличить эффективность программы лояльности для зоомаркета

• Программу нужно разрабатывать в сотрудничестве с покупателями. Для этого на сайте компании или в группах в соцсетях нужно провести голосование о видах поощрений, которые были бы интересны покупателям. Владельцы животных видят ситуацию со стороны, поэтому всегда подскажут правильное решение.

• С помощью анкетирования надо создать полноценную клиентскую базу, куда занести данные обо всех животных, которые есть у постоянных покупателей, сведения о часто приобретаемых товарах, предпочитаемом ценовом диапазоне. После этого нужно провести сегментацию клиентов, разделив их на группы, например «владельцы собак крупных пород» или «люди, содержащие сиамских кошек». Чем детальнее будет выборка, тем эффективнее заработает программа. Сегментация нужна для рассылок, чтобы хозяева собак не получали ненужную информацию о скидках для корма для хомячков.

• Периодически даря небольшие презенты, можно надежно привязать покупателя к магазину. Однако вознаграждения должны быть нужными. Поэтому большинство компаний позволяют клиентам самим выбирать товар. Данные можно взять и из клиентской базы. Например, если человек покупает определенный корм для своего любимца, можно периодически дарить ему небольшие пакетики еды выбранной марки. Такой презент точно не разочарует.

• Делайте людям приятные сюрпризы. Например, человека, оставляющего в магазине значительные суммы, можно поощрить бесплатным грумингом для его питомца или оплаченным посещением ветеринара. В качестве поощрения можно использовать корма, игрушки, переноски для животных. А что именно предпочитает покупатель, нужно посмотреть в клиентской базе, про которую писалось выше.

• Устраивайте лотереи, например розыгрыш запаса корма или витаминов. Можно просто разыграть определенную сумму, предоставляемую счастливчику в виде скидок на покупки. Неплохо сфотографировать клиента-победителя вместе с питомцем, а фотографию поместить на стену зоомаркета. Постепенно можно сделать целый стенд с фото ваших постоянных клиентов и их животных.

• Нанимайте на работу только людей, имеющих своих домашних животных. Как правило, они лучше понимают потребности других владельцев и более доброжелательны. Кстати, их фотографии с питомцами тоже можно повесить на стену. Как показывает практика, такие фото привлекают посетителей намного лучше рекламных баннеров.

Останется только постоянно поддерживать интерес к вашему зоомаркету с помощью системы лояльности для зоомагазина, разработанной компанией Manzana Group, давно занимающейся внедрением программного обеспечения, приносящего реальную пользу.