Инвестиции в программы лояльности – вклад в развитие отношений с клиентом

Полноценное финансирование программы поддержки продаж вносит огромный вклад в обеспечение позитивного взаимодействия с клиентской базой. Несомненно, инвестиции в программы лояльности необходимы. Вместе с маркетологами компании «МанзанаГрупп» рассмотрим, как делать это правильно и выгодно.

Кто прибыльнее?

Инвестировать в лояльность клиентов необходимо! Другой вопрос, в каких клиентов инвестировать: настоящих или потенциальных. Неоднозначность ситуации имеет такой смысл. С одной стороны, организации признают, что постоянные клиенты – это главный источник увеличения их прибыли. С другой стороны, большие объемы инвестиций направляются на привлечение потенциальных (будущих) клиентов. В чем же причина небольших инвестиций во взаимодействия с настоящими клиентами?

По статистике субъектов предпринимательства, постоянные клиенты приносят больший процент дохода, чем потенциальные покупатели. Топ-менеджеры объясняют такую ситуацию следующими причинами:

• Большая вероятность покупки – постоянный потребитель уже знаком с продуктами компании, он охотнее совершает повторные покупки, активнее откликается на акционные предложения.

• Финансовое стимулирование вовлечения – чтобы привлечь потенциальных потребителей и убедить приобрести товар, необходимо вложить средства в рекламные акции, промо-кампании. Привлечение постоянных клиентов не требует дополнительной мотивации, крупных финансовых вложений.

• Объемы потребления – психологически заложено, что человек покупает новый продукт или услугу в небольшом количестве. Пробная покупка позволяет проверить качество и полезность товара. Постоянные клиенты гораздо охотнее увеличивают уровень потребления, легко откликаются на акции, скидки.

Гармоничный жизненный цикл развития компании невозможен без привлечения новых потребителей. Именно борьба за расширение клиентского круга стимулирует к развитию, внедрению инновационных решений, улучшению качества сервиса.

Причины недофинансирования взаимодействия с существующими клиентами

Эксперты выделяют несколько ключевых причин недостаточного инвестирования в развитие взаимодействия с существующими клиентами:

• Бессистемная мотивация – система стимулирования продаж зачастую рассматривает повторную покупку как бесспорный факт. Такой подход приводит к тому, что инвестирование в новых клиентов становится интереснее.

• Реактивная работа – строить взаимовыгодные отношения с потребителем достаточно сложно. Необходимо регулярно мониторить его потребительские предпочтения, модель поведения, другие факторы формирования лояльности. Проще вложить деньги в рекламную кампанию и получить сотни новых покупателей, совершающих пробные покупки.

• Отсутствие комплексного CRM-процесса – создание позитивных взаимоотношений с потребителями предполагает создание единой управленческой системы. Такая система должна координировать взаимодействие всех служб, отделов и клиентской массы.

Стимулирование покупок существующими клиентами

Изменение структуры расходов в пользу существующих клиентов может обеспечить отличную финансовую отдачу. Комплекс мотивации покупок среди постоянных потребителей состоит из трех компонентов:

• Формирование доверительных отношений – фундамент для укрепления лояльности. Потребители должны ценить продукт компании настолько, чтобы рекомендовать его знакомым и друзьям. В этом направлении компании реализуют ряд мероприятий: обработка результатов обратной связи, внедрение эмоциональных факторов лояльности, присоединение к программе поддержки продаж, тематические соцопросы.

• Расширение потребностей – предполагает создание предпосылок для повторной покупки и отправки индивидуального предложения. Эффективными методами мотивации новых покупок становятся промо-рассылки, взаимодействие посредством социальных сетей, онлайн-сервисов, мобильных приложений.

• Мотивация повторных покупок – заключается в создании новых импульсов к совершению целевых действий. Для создания новых стимулов используют акции только для существующих покупателей, тестовые режимы оценки продукта, индивидуальные бонусы, персональные предложения.

Команда специалистов «МанзанаГрупп» поможет найти баланс между инвестированием в существующих и потенциальных клиентов.