Инфраструктура систем лояльности

Перед запуском программы лояльности необходимо проверить качество сервиса и продукции компании. 

Иначе расходы на программу могут не окупиться. Эффективность системы лояльности зависит также от уровня готовности бизнеса и инфраструктуры для запуска. 

Подготовка инфраструктуры станет основой успешной работы бизнес-стратегии.

Инфраструктура решает все

Инфраструктура системы лояльности включает механизмы и инструменты для бесперебойной работы программы. Если инфраструктура налажена, программа проста и понятна для клиента. Это важно и для бизнеса, ведь хорошо продуманную и подготовленную программу легче реализовать.

Запуская программу, следует продумать такие компоненты инфраструктуры:

• Каналы продаж. Совершение покупки не должно вызывать у клиента затруднений. Перед запуском системы лояльности следует объективно оценить и улучшить работу каналов продаж. Если компания занимается розничной торговлей, необходимо проверить ассортимент и уровень сервиса каждого магазина сети. Если бизнес ориентируется на онлайн-коммерцию, нужно обновить и оптимизировать работу сайта, интернет-магазина и мобильного приложения. Минимальный сбой в каналах приводит к потере доверия клиентов.

• Сервисные подразделения и персонал. Даже идеальная настройка и основательная подготовка к запуску программы не гарантируют отсутствие форс-мажоров. Спорные вопросы у клиентов и противоречивые ситуации будут возникать всегда. Для решения таких проблем компания должна подготовить специальный персонал. Если у бизнеса есть возможность, целесообразно запустить сервисный центр, в который клиенты могут обращаться по возникающим у них вопросам. Сотрудники должны быть обучены и подготовлены к решению всех проблем, с которыми могут столкнуться участники программы.

• Back-end программы. Этот термин означает программно-аппаратную часть сервиса. Она должна отвечать запросам бизнеса – создавать базу данных клиентов, собрать значимую информацию и обрабатывать ее. Главная задача программно-аппаратной части – объективно анализировать уровень лояльности клиентов. Показатели изменения лояльности определяют эффективность программы. Если система лояльности не оценивается, невозможно определить ее окупаемость для бизнеса.

• Готовность выполнить обязательства. Программа лояльности предполагает вознаграждение клиентов за сотрудничество. Компания должна быть готова в любой момент предоставить потребителю обещанное вознаграждение. Для этого необходимо заранее заключить договора с поставщиками товаров и услуг, которые вы предлагаете своим клиентам в качестве награды за приверженность. Невыполнение обязательств – недопустимый удар по репутации бренда.   

• Дополнительные инструменты популяризации. Клиенты должны узнать о новой программе лояльности. Для этого необходимо использовать доступные механизмы популяризации и рекламы. Оптимальный вариант – многоканальное продвижение новой системы вознаграждения. Основной механизм – информирование клиентов в процессе сотрудничества. Дополнительный – рассылка, реклама в средствах массовой информации и социальных сетях. Объединив эти направления, бизнесу удается привлечь максимальное число участников к специальным предложениям программы.   

Компания Manzana Group занимается созданием и внедрением персонифицированных программ вознаграждения клиентов. В нашей копилке – мобильные программы лояльности ведущих российских и зарубежных брендов.