График запуска программы лояльности за 6 месяцев

Постоянные клиенты – это источник «жизненной силы» любого бизнеса, но поддержание стабильного потока потребителей, проходящих через ваши двери, может стать проблемой. 

Чтобы стимулировать возвращение покупателей, владельцам бизнеса следует как можно раньше задуматься о запуске программы лояльности. Эффективная программа лояльности становится частью вашего бренда, проникая во все бизнес-процессы и объединяя все потоки коммуникации с целевой аудиторией.

Чтобы приносить бизнесу пользу, мотивационная система должна стать универсальной платформой взаимодействия с клиентами, предоставлять множество клиентских данных, определять ключевых потребителей. Рассмотрим график запуска эффективной ПЛ всего за 6 месяцев.

Месяц 1 – Обучение персонала

В течение первого месяца вы будете обучать своих сотрудников, готовить маркетинговые кампании и интегрировать новую программу лояльности в стабильную работу бренда. Особенно важно обучить персонал привлекать клиентов и грамотно рассказывать о новой программе.

По одной из распространенных схем, сотрудники должны спросить покупателя: «Есть ли у вас какие-либо баллы, которые можно использовать сегодня?». Таким образом, они сразу узнают, зарегистрирован ли клиент и активно ли он использует систему. Сотрудники могут поощрять регистрацию на этом этапе или благодарить участников за лояльность.

Еще один аспект первого месяца запуска ПЛ – анкетирование. Составьте список грамотных вопросов, на которые потребитель ответит максимально честно. Чтобы побудить сотрудников говорить с клиентами об этом опросе, придумайте вознаграждение для работника, получившего наибольшее количество ответов за месяц, или проведите конкурс, который сделает этот процесс увлекательным.  

В этот же период следует запланировать публикации в социальных сетях, чтобы объявить о вашей новой программе, оптимизировать печатные материалы в магазине и рассмотреть возможность проведения дополнительных акций.

Месяц 2 – Ознакомление и регистрация целевого пула  

Пришло время запустить вашу мотивационную систему. Теперь главная цель смещается на ознакомление клиентов с условиями и преимуществами. При этом главный акцент делается на регистрации покупателей в клиентской базе ПЛ. Один из лучших способов активизировать регистрацию – предложить потребителям стимул. Подарите клиентам бесплатный напиток, сувенир или сделайте небольшую скидку, чтобы «подсластить» сделку.

Для полноценного ознакомления целевой аудитории сотрудникам следует упоминать программу лояльности на разных этапах контакта с потребителем. Консультации по телефону или в торговой точке, диалог на кассе магазина, посещение официального сайта компании – все это удобные случаи для ознакомления потенциальных участников ПЛ с ее условиями.

Месяц 3 – Мониторинг прогресса, сегментирование и вознаграждение участников ПЛ

На этом этапе уже можно провести первый анализ эффективности запущенной мотивационной системы. Используйте накопленные данные, чтобы увидеть, какие каналы приводят больше клиентов, дают больше регистраций. Именно эти каналы взаимодействия следует развивать в первую очередь.

Уже за короткое время работы ПЛ вы определите, кто ваши самые ценные клиенты. Это потребители, которые чаще всего посещают магазин (кафе, офис, тренажерный зал и т.д.) и тратят больше всего во время каждого визита. Очень важно идентифицировать VIP-клиентов. Это группа покупателей, которая, вероятно, будет приносить основной доход. Очевидно, что ваша цель – удовлетворить запросы этих участников ПЛ.    

На 3-ем месяце сосредоточьтесь на ваших VIP-покупателях. Создайте специальное предложение только для них. Используйте платформу взаимодействия с клиентами, чтобы отправить вознаграждение своим постоянным потребителям посредством push-уведомлений.

Вознаграждение за лояльность – отличный способ поддерживать удовлетворенность клиентов и заставлять их возвращаться снова и снова. Ориентация на людей, которые оказывают наибольшее влияние на итоговую прибыль, также сохраняет рентабельность инвестиций в вашу программу поощрений.

Месяц 4 – Стимулирование трафика в «низкий сезон»

Используйте вашу систему мотивации, чтобы стимулировать трафик в неактивное время – низкий сезон, будние дни, период без больших праздников. Допустим, вы управляете рестораном. Во вторник после обеда посетителей всегда немного. Используя данные ПЛ, определите своих постоянных гостей и разошлите им предложения скидок, а также специального меню во второй половине дня вторника. Особенно важно сделать акционное предложение посетителям, которые обычно приходят вечером, но в другие дни.  

Месяц 5 – Поиск потерявшихся участников

Через несколько месяцев после поступления первых данных вы можете идентифицировать клиентов, которые «потерялись» – длительное время не появлялись в поле зрения компании. С помощью современной платформы взаимодействия с клиентами (CRM) вы можете идентифицировать таких участников и дать им повод вернуться. Сделать это можно посредством рассылки, предложения особенных скидок, подарков и сюрпризов.

До запуска программы лояльности вы не смогли бы определить и попытаться вернуть этих потребителей. Далее перед представителями бизнеса открываются возможности восстановления активности «потерянного» целевого пула.

Месяц 6 – Обзор, корректировка, планирование

Потратьте некоторое время, чтобы оценить успех вашей программы, ответив на следующие вопросы:

• Как VIP-покупатели отреагировали на вашу награду?

• Насколько увеличились продажи в неактивное время («низкий сезон»)?

• Сколько потерянных участников удалось вернуть в компанию?

• Какая акция вызвала наибольший резонанс среди целевой аудитории?

• Насколько больше начали тратить постоянные покупатели?

После этого самое время подумать о том, что вы хотели бы сделать по-другому. В частности, вы можете изменить структуру вознаграждения или фактические преимущества, которые предлагаете участникам ПЛ.