CRM-системы для операторов связи

СRM-система, как метод систематизации полученной информации, появилась благодаря оператору мобильной сети. 

Обработка огромного количества данных — это суть телекоммуникационного бизнеса. Платформы управления созданы в первую очередь для построения взаимовыгодных отношений компании с целевой аудиторией и призваны помочь выстроить эффективную стратегию маркетинга.

В каких телекоммуникационных сферах может понадобится CRM-система?

В первую очередь, это сети мобильной связи, которые функционируют благодаря взаимодействию операторов с клиентскими базами абонентов. Также не обходится деятельность различных телекомпаний и провайдеров интернет-сети без систем управления. Например, главная задача оператора связи колл-центра – быстрая и качественная обработка запросов от абонентов, а автоматизированная программа управления может самостоятельно справиться с этой задачей.

Чего ждать от внедрения CRM в компанию по услугам связи?

Внедрение CRM позволяет бизнесу добиваться таких результатов:

• Повышение интереса абонентов к услугам компании, что увеличит доход.

• Ускорение подключения и обслуживания. Это преимущество повысит уровень сервиса.

• Уменьшение затрат на маркетинг.

• Упрощение системы подсчета тарифных сеток.

• Формирование анализа потребительской активности.

Функциональные требования к CRM-системе для операторов связи

Функционал очень важен. Доверять создание программы управления следует профессионалам. 

Функционал должен включать такие возможности:

1. Построение системы территориального обслуживания абонентов в разных регионах с помощью одного колл-центра. Это поможет максимально экономно использовать человеческие ресурсы.

2. Ведение абонентской базы данных, которая содержит полную информацию по тарифам, техническому потенциалу, а также все взаимодействия оператора сети с потребителем.

3. Маршрутизация запросов. Все запросы, поступающие в колл-центр, должны быть рассортированы по категориям и маршрутизированы компетентным сотрудникам, которые смогут решить проблему абонентов. Обратная связь также должна осуществляться с помощью автоматизированной системы.

4. Разработка стратегических маркетинговых кампаний на основе сегментации рынка с последующей рассылкой персональных уведомлений.

5. Автоматизированное подключение новых клиентов.

6. Создание отчетов для менеджеров – это помогает контролировать деятельность колл-центров на ранних этапах.

7. Обеспечение связи с различными платежными системами.

8. Возможность создавать и управлять мобильными приложениями. Работники информационного центра оператора сети должны иметь 24-часовой доступ ко всем профилям клиентов.

9. Автоматизированный и упрощенный контроль качества обслуживания клиентов. Система должна записывать разговоры оператора сети с абонентами, а в последующем архивировать все данные. Такие действия способствуют улучшению качества обслуживания.

Любая автоматизация процессов взаимодействия клиента и оператора повышает точность выполнения задачи. Однако нельзя полностью уходить от личного общения, поскольку лояльность зарабатывает не компьютер, а человек. Грамотные CRM-платформы учитывают это правило и направлены на оптимизацию работы персонала. Проще говоря, CRM – универсальный помощник сотрудников компании.    

Это далеко не весь перечень требований, ведь работа телекоммуникационной сети очень сложна и порой требует установления не одной CRM-системы, а целого комплекса IT-решений. Справиться с этой задачей помогут специалисты компании Manzana Group.