7 способов увеличения показателя Lifetime Value

Успешная стратегия развития бизнеса состоит из двух компонентов: привлечение новых клиентов и удержание старых. Добиться второго непросто. Необходимо постоянно поддерживать интерес покупателей, заслуживать их лояльность. Если это удается, клиенты регулярно пользуются услугами компании, что увеличивает показатель Lifetime Value (LTV). 

Эта метрика отражает сумму, которую клиент принес компании за весь период сотрудничества. Вместе с опытными маркетологами компании «Манзана Групп» рассмотрим 7 способов увеличения показателя Lifetime Value для вашей компании.

Факторы, влияющие на Lifetime Value    

Показатель Lifetime Value (LTV) во многом определяет общий уровень прибыли компании. Чем больше денег клиент «принес» бизнесу, тем выше его LTV. Именно этот показатель считается финансовым выражением лояльности целевой аудитории и нередко используется для оценки эффективности мотивационных систем. При расчете этой метрики маркетологи учитывают три фактора:

• продолжительность взаимодействия – чем дольше клиент остается верным компании, тем выше его Lifetime Value;

• средний чек – покупатели, совершающие крупные покупки, всегда остаются приоритетным направлением работы бизнеса, их лояльность ценится очень высоко;

• частота сотрудничества – одним из признаков истинной лояльности потребителя являются его частые обращения в компанию, которую клиент считает лучшей для себя.

Причины низкого LTV   

Если, несмотря на работу программы лояльности, общий уровень доходов, полученных от покупателей, остается невысоким, следует задуматься о причинах. Чаще всего клиенты не готовы тратить много денег на услуги одной фирмы в связи с такими недостатками бизнеса:

• низкое качество товаров и услуг – для повышения LTV необходимо пересмотреть товарный ассортимент;

• недостаточно профессиональный сервис – невнимательное, низкоквалифицированное, хамоватое обслуживание навсегда отпугивает потребителей;

• высокая конкуренция – если ниша отличается высокой конкуренцией, повышение лояльности покупателей может наблюдаться только на фоне выгодных отличий и преимуществ бренда перед конкурентами;

• естественный отток – рассчитывать на пожизненную лояльность клиентов не приходится, поскольку в течение жизни человека его потребности, интересы, место жительства, сфера деятельности неоднократно меняются.   

7 способов повышения LTV      

Из представленных ниже методов повышения лояльности потребителей следует подобрать инструменты, наиболее отвечающие специфике вашего бизнеса:

1. Замечайте своих клиентов. Если клиент добровольно оставил положительный отзыв или посвятил вашей компании пост в социальной сети, обязательно отреагируйте на это. Поблагодарите такого потребителя, сделайте репост его поста в своей группе, предложите ему скидку. Это позволит покупателю почувствовать свою значимость для бренда, что, в свою очередь, становится почвой для длительного и плодотворного сотрудничества.

2. Делайте подарки просто так. Составьте базу потребителей с наивысшим показателем Lifetime Value. Эти потребители – основа вашего бизнеса. Чтобы не потерять их интерес, радуйте их просто так. Подарите недорогие подарки, скидки, организуйте закрытое мероприятие. Такой подход станет залогом продолжительного сотрудничества.

3. Научитесь слушать потребителей. Комментарии в интернете, отзывы, жалобы, живое общение с покупателями – все это бесценные источники информации. Не блокируйте плохие комментарии – воспринимайте их как возможность трансформироваться и становиться лучше. Проводите опросы, анкетирования, обзвоны своих потребителей с целью получения предложений по улучшению вашей работы. Поощряйте ту категорию аудитории, которая участвует в опросах, проявляет инициативу.

4. Признавайте и исправляйте ошибки. Некачественный товар, непрофессиональное поведение сотрудников, брак, погрешности в расчётах, задержки доставки – эти и другие ошибки могут произойти в каждой компании. Не провоцируйте конфликт с покупателями. Многочисленные исследования говорят, что, даже имея негативный опыт сотрудничества с брендом, потребитель может стать лояльным ему. Для этого необходимо внимательно отнестись к проблеме, спокойно разобраться и исправить ошибки.

5. Предложите клиентам больше, чем конкуренты. Изучайте работу основных конкурентов. Это помогает «учиться на чужих ошибках», делать выводы и разрабатывать стратегию развития бизнеса. Качество товаров, услуг и сервиса вашей компании должно выгодно отличаться от предложений конкурентов. В этом случае показатель Lifetime Value будет неизменно расти.

6. Решайте проблемы своих потребителей. Все люди стремятся к удобству, экономии времени и сил. Подумайте о том, как ваша компания может облегчить жизнь потребителей, какие проблемы покупателей вы можете решить. Адресная доставка товара, ускоренное изготовление изделий на заказ, тестовый период использования продукции – все эти предложения направлены на облегчение жизни потребителя.

7. Не забывайте о программах лояльности. Мотивационная система позволяет повысить лояльность покупателей, увеличить срок их сотрудничества с брендом, добиться устойчивого роста метрики LTV.      

Компания «Манзана Групп» – команда профессиональных маркетологов, готовых привести ваш бизнес к успеху!