7 секретов запуска сервиса лояльности для кафе, бара, ресторана – часть 1

Заведения общественного питания, которые длительное время сохраняют популярность среди гостей, имеют свои секреты успеха. Основу прибыли популярного бара, кафе или ресторана всегда составляет группа постоянных посетителей. 

Завсегдатаи возвращаются в заведение снова и снова, даже по будням, что обеспечивает стойкие показатели эффективности бизнеса. Однако такая лояльность никогда не возникает из ниоткуда – доверие должно быть заработано.

За кулисами любого успешного заведения ведется непрерывная работа по завоеванию лояльности гостей. При этом используется 7 секретов запуска сервиса лояльности.

1. Мобильные программы лояльности клиентов    

Согласно исследованию VISA, проведенному в 2017 году, в котором было опрошено более 28 000 клиентов, более половины гостей ресторанов хотят иметь на своем смартфоне мобильный сервис лояльности. Сегодня разработать мобильное приложение ПЛ для вашего ресторана или кафе проще и доступнее, чем когда-либо.

Одним из главных преимуществ запуска сервиса лояльности становится быстрое повышение продаж. Большинство подобных приложений активно стимулируют гостей, напоминая им, что очередная награда уже находится в пределах досягаемости. Исследования показывают, что стремление получить награду увлекает посетителей, как интерактивная игра, увеличивая расходы гостей на 39%.  Кроме того, последние маркетинговые исследования продемонстрировали, что в случае запуска эффективного мобильного сервиса 90% потребителей, присоединившихся к нему, считают, что они получают реальную выгоду от его использования.

2. Новые технологии – новые возможности

Сфера общественного питания – одна из самых консервативных бизнес-отраслей. Однако молодые, продвинутые гости стремятся к инновациям во всем, в том числе и в сфере обслуживания. Запуская сервис лояльности, следует задуматься о таких трендовых новшествах в ресторанном бизнесе:

• Настольные планшеты. Специальные планшеты на столах позволяют гостям заказывать блюда и напитки из цифрового меню, предоставляя им возможность контролировать свой выбор, как никогда раньше. Даже лучший официант не может перечислить весь список ингредиентов, кулинарных техник и особенностей каждого блюда. Цифровое меню делает это легко. Кроме того, посетители, которые имеют особенные рекомендации по питанию, могут напрямую указать их, совершая заказ через планшет. На экране может отображаться время до готовности блюд, что также удобно для клиентов. Кроме того, настольные планшеты позволяют добиться уникальной персонализации, ведь, интегрируя мобильное приложение с ОС планшета, пользователь может попасть в свой личный кабинет, в котором хранится вся история его взаимодействия с рестораном.   

• Безопасность расчетов. Еще один простой способ внушить доверие своим гостям – обеспечить безопасный и надежный процесс оплаты. Фактически последнее исследование Accenture показало, что 85% клиентов более лояльны к компаниям, которые предпринимают шаги для защиты своей финансовой информации. Например, настольные планшеты, принимающие заказы, могут включают в себя защищенный кардридер EMV. При этом для расчетов гостям не нужно передавать свою кредитную карту официанту. Она все время остается с ними за столом.

В наше время инновации могут стать ключевым критерием выбора посетителей.

3. Влияние благотворительности на лояльность клиентов

Один из лучших способов заслужить уважение и любовь гостей – показать, что у вас есть сердце. Сделайте благотворительность приоритетной задачей для повышения лояльности клиентов. В России благотворительность в маркетинге пока не получила должного распространения, в то время как в западных странах эта тенденция развивается очень активно. Например, последнее исследование Accenture показало, что 4 из 10 клиентов в США демонстрируют лояльность к брендам, которые активно поддерживают благотворительные организации. Ключевое слово «активно» – недостаточно делать ситуативные денежные пожертвования. Чтобы заслужить максимальное доверие клиентов, создайте благотворительные программы с участием гостей.  

Среди актуальных идей благотворительности в сервисах лояльности маркетологи выделяют такие тенденции:

• Право выбора – используя функции опроса в мобильном приложении, в Facebook или Twitter, предложите пользователям голосовать за одну благотворительную организацию каждый месяц. Выбранной организации переведите 5-10% от прибыли ресторана, кафе или бара.

• Личный пример – высокой эффективностью отличаются акции передачи личных чаевых сотрудников в благотворительные фонды. Устраивайте такие дни раз в месяц или неделю, и люди будут с удовольствием посещать кафе, оставлять больше чаевых, делать более дорогие заказы.

• Поддержка местных фермеров – 41% покупателей делают выбор в пользу ресторанов, в которых используются местные продукты. Это одновременно подчеркивает свежесть ингредиентов и обеспечивает финансовую поддержку местных фермеров.  

Помимо повышения лояльности клиентов, благотворительность привлекает новых гостей за счет сарафанного радио. Около 72% посетителей баров и ресторанов готовы рекомендовать своим знакомым места, которые поддерживают благое дело.

Продолжим говорить о секретах запуска сервиса лояльности заведений общественного питания вместе с маркетологами компании «Манзана Групп» во второй части статьи.