5 направлений улучшения действующей программы лояльности вашего бизнеса

Представители бизнеса непрерывно ищут новые способы улучшить программы лояльности, которые обеспечивают компаниям высокий уровень прибыли, а также удлинение жизненного цикла клиента.  

К сожалению, не существует одного универсального способа, гарантирующего, что ПЛ увеличит показатели удержания участников, повысит продажи, обеспечит высокий уровень удовлетворенности ваших покупателей одновременно. 

Эксперты выделяют минимум 5 направлений, по которым следует двигаться для улучшения действующих мотивационных систем.

Направление №1 – Наращивайте базу участников

Здесь следует придерживаться таких правил:

• Предложите новым клиентам стимул для регистрации в качестве ценного вознаграждения за вступление в ПЛ. Это могут быть бонусные баллы, небольшие подарки, скидки на продукцию компании.

• Не спрашивайте слишком много, не задавайте слишком личные вопросы. Собирайте только ту информацию, которую планируете использовать в процессе персонализации взаимодействия с потребителями.

• Распространите информацию о своей программе лояльности любым доступным способом. Омниканальная реклама важна и чрезвычайно эффективна.

• Поощряйте существующих лояльных клиентов за то, что они поделились с друзьями, родственниками, подписчиками в интернете положительным опытом сотрудничества с вашим брендом.

• Не сосредотачивайтесь на «сухом» увеличении базы участников. Создайте систему стимулирования, при которой потребители будут готовы не только подписаться на вашу ПЛ, но и стать ее активными участниками.

Направление №2 – Работайте с персоналом

Улучшая программу лояльности, не забывайте, что ее восприятие среди клиентов будет напрямую зависеть от профессионализма и подготовленности ваших сотрудников. Именно поэтому обучению персонала следует уделять большое внимание:

• Занимайтесь обучением персонала постоянно. Убедитесь, что сотрудники знают все преимущества вашей программы лояльности и понимают, зачем потребителям участие в ней.

• Создайте подробный сценарий общения клиента со специалистом. Ваши сотрудники с легкостью расскажут о преимуществах ПЛ, если вы напишете для них короткий, но понятный план. В этом сценарии важно прописать ответы на самые распространенные вопросы потенциальных участников. Это поможет избежать неловких ситуаций, растерянности, неуверенности сотрудника.

• Проведите конкурс среди сотрудников, чтобы узнать, кто может зарегистрировать больше новых клиентов. Работники, демонстрирующие высокие результаты, должны чувствовать поддержку и поощрение со стороны руководства.

• Если клиенты плохо и медленно регистрируются в мотивационной системе, рассмотрите возможность отправки секретных покупателей в свой магазин или офис. Это поможет выявить слабые стороны команды, оценить подготовку и мотивацию персонала.

• Создайте план для всей компании, чтобы каждый член коллектива – от сотрудников начального уровня до крупных акционеров – понимал, чего от него ожидает руководство.

Направление №3 – Повышайте удовлетворенность участников ПЛ

Воспользовавшись преимуществами программы лояльности, участники должны получить положительный опыт, который заставит их возвращаться снова. Добиться этого помогут такие меры:

• Не позволяйте вашей программе терять актуальность и устаревать. Ваша компания должна постоянно мониторить эффективность мотивационной системы, внедрять новые технологии и разработки, находить лучшие способы поощрения клиентов.

• Постоянно изучайте впечатления участников от текущей программы лояльности, определяйте их поведенческие мотивы. Убедитесь, что вы удовлетворяете желания и потребности своих покупателей.

• Прислушивайтесь к своим клиентам. Удержание покупателей гораздо более ценно, чем привлечение новых клиентов, поэтому убедитесь, что вы предлагаете своей целевой аудитории способы прямого взаимодействия. Участники ПЛ должны понимать, что бизнес действительно прислушивается к их мнению, а также вносит изменения в свою работу при необходимости.

Направление №4 – Используйте информацию

Сбор и оценка данных – ключ к реальному улучшению программы лояльности. Получать информацию можно по разным каналам. При этом обработка и оценка данных должны быть максимально автоматизированы, чтобы исключить ошибки, сбои, погрешности. Использование информации в рамках улучшения ПЛ осуществляется по таким направлениям:

• Проанализируйте пошагово путь, который предстоит пройти участнику от регистрации до получения вознаграждения в ПЛ. Если, чтобы получить реальные награды, необходимо приложить слишком большие усилия, потребители, скорее всего, откажутся от участия.

• Непрерывно мониторьте активность участников в ПЛ. Выявив зарегистрированных, но неактивных пользователей, необходимо направить усилия на их вовлечение в мотивационную систему.

• Рассчитайте показатели эффективности ПЛ, чтобы определить, соответствует ли план лояльности целям вашего бизнеса.

Направление №5 – Общайтесь со своими клиентами   

Обратная связь – основа улучшения любого бизнес-процесса. Прислушиваясь к клиентам, бизнес заслуживает их доверие. Общение с потребителями должно происходить непрерывно:

• Поощряйте содержательные и постоянные взаимодействия с вашим брендом по различным каналам, таким как социальные сети, электронная почта, официальный сайт.

• Обратите внимание на общение в социальных сетях. Посмотрите, что на самом деле говорят ваши потребители, что их интересует, что сегодня в тренде.

• Используйте мобильные приложения в своих интересах. Отправляйте своим клиентам внутрипрограммные сообщения с описанием новых скидок, выгодных акций и специальных предложений.

Улучшить программу лояльности поможет опыт и профессионализм маркетологов компании «Манзана Групп».