3 ключа к измерению эффективности вашей программы лояльности
Владельцы малого бизнеса по всей стране наконец начинают понимать, насколько важны программы лояльности клиентов для развития клиентской сети и вознаграждения целевой аудитории за преданность.
Но просто запустить мотивационную систему недостаточно. Чтобы игра стоила свеч, предпринимателям нужно убедиться, что они извлекают из внедряемой схемы вознаграждения максимум пользы.
В этой статье разберем несколько важных ключей к оценке успешности программ лояльности малого бизнеса.
Оценка пользы программы лояльности
Чтобы оценить успех вашей системы поощрения потребителей, следует вовремя задуматься об измерениях показателей ROI. Этот коэффициент достоверно показывает прибыльность или убыточность инвестиций. Даже если вы только что развернули свою мотивационную систему, никогда не рано начать думать о ваших целях и критериях оценки, а также о том, как они способствуют повышению рентабельности инвестиций. Наилучшая стратегия заключается в том, чтобы определить главную цель и постоянно отслеживать прогресс в ее достижении.
Рассмотрим три инструмента, которые помогут вам достоверно оценить успех программы лояльности:
1. Используйте системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Несмотря на то, что классические пластиковые дисконтные карты, а также привычные пользователям программы лояльности великолепно работают, их эффективность невозможно отследить. Из-за этого все больше представителей бизнеса переходят на онлайн-программы мотивации потребителей в первую очередь для облегчения измерения показателей ROI. Но поскольку только 29% владельцев малого бизнеса используют инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для отслеживания информации о потребителях, этот переходный период все еще продолжается.
Стоит потратить время на исследование, оценку, тестирование нескольких CRM-систем, чтобы увидеть, как они работают. В результате компании удастся найти подходящее решение для себя.
2. Проводите сравнение участников ПЛ с контрольной группой
Один из простых способов измерить успешность вашей программы лояльности – сравнить участников программы с группой, которая не была вовлечена в мотивационную систему. В идеале вы должны сравнивать участников ПЛ сразу с двумя группами – постоянными клиентами, которые не зарегистрированы в ПЛ, и контрольной группой новых потребителей.
Один из способов убедиться, что у вас есть все три группы для проведения сравнения, – предложить ограниченную или пилотную версию вашей системы вознаграждений. Это дает возможность проверить, насколько эффективна ПЛ на практике, прежде чем внедрить ее в большую клиентскую базу.
3. Экспериментируйте с разными ключевыми показателями
Первые шесть-двенадцать месяцев после разработки ПЛ идеально подходят для настройки и экспериментов с различными ключевыми показателями приверженности целевой аудитории. Например, если первые полгода компания занимается поисками своих постоянных покупателей, важно также отслеживать средний чек их покупок при каждом посещении. Это помогает корректировать показатели успешности ПЛ и смотреть на рентабельность инвестиций через различные объективы.
После того, как вы выбрали наиболее информативные индикаторы и настроили процесс измерения, помните, что сбор данных – это только первый шаг к успеху. Далее по классическому алгоритму идет анализ и измерение данных различными способами. Эксперты рекомендуют использовать с этой целью инструменты визуализации данных, которые помогут понять сложную аналитику даже рядовым сотрудникам компании – продавцам, консультантам, работникам сервисной службы.
Рассмотрев эти 3 ключа к измерению эффективности ПЛ, следует сказать, что оценить программу лояльности мало – действительно важно понять, как исправить ошибки, улучшить показатели, получить от системы вознаграждений максимум.
С каждым годом мотивационные системы малого бизнеса становятся все более сложными, изощренными, многоуровневыми. Это существенно затрудняет процесс анализа эффективности ПЛ. Организовать правильный сбор пользовательских данных, провести информативное исследование структуры ПЛ, проанализировать успешность мотивационной схемы поможет профессиональная команда маркетологов компании «Манзана Групп».