Top.Mail.Ru
Manzana Group | Сроки обработки и решения инцидентов
Сайт Manzana group использует cookie. Это дает нам возможность следить за корректной работой сайта, а также анализировать данные, чтобы развивать наши продукты и сервисы. Оставаясь на сайте и (или) нажимая кнопку «ОК», вы соглашаетесь с условиями обработки ваших персональных данных, содержащихся в cookie-файлах. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках вашего браузера.
logo
Поиск

Сроки обработки и решения инцидентов

Версия 2026.1 от 25.06.2026

г. Москва


1. С целью определения сроков обработки и приоритетности рассмотрения запросов на поддержку определены следующие виды инцидентов:

№ п.п.

Тип запроса

Виды инцидентов

Приоритет запроса

Модуль Сервиса

Время реакции

Время решения

Время формирование отчета о причине возникновения инцидента

1.

Инцидент

  • Нет возможности начислить /списать бонусы или предъявить Карту Лояльности. Инцидент затрагивает всех участников программы лояльности, и ситуация длится дольше 5 минут.

  • Не обрабатывается 10% и более транзакций (результативных и информационных) или у 10% транзакций время обработки превышает 3 секунды.

  • Модуль процессинга Manzana Loyalty Online недоступен для всех пользователей Заказчика.

Критический

Manzana Loyalty Online

15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

4 часа с момента регистрации инцидента

До 18:00 следующего рабочего дня с дня инцидента

2.

Инцидент

  • Модуль по работе с обращениями Manzana Contact Center недоступен для всех пользователей Заказчика.

  • Не работает функция «Поиска» по всем участникам программы лояльности и по всем обращениям участников программы лояльности.

  • Не менее, чем у 50% пользователей выполнено одно из условий:

  • 1. Нет возможности зарегистрировать участника программы лояльности.

  • 2. Нет возможности сохранить обращение или запрос.

Критический

Manzana Contact Center

15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

4 часа с момента регистрации инцидента

16 рабочих часов с момента устранения инцидента

3.

Инцидент

  • Модуль маркетинговых коммуникаций Manzana Campaign недоступен для всех пользователей Заказчика.

Критический

Manzana Campaign

15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

4 часа с момента регистрации инцидента

16 рабочих часов с момента устранения инцидента

4.

Инцидент

  • Модуль аналитической отчетности Manzana BI недоступен для всех пользователей Заказчика.

Критический

Manzana BI

15 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

4 часа с момента регистрации инцидента

16 рабочих часов с момента устранения инцидента

5.

Инцидент

  • Недоступен процесс регистрации участников программы лояльности.

  • Не обрабатывается от 2% до 9% транзакций (результативных и информационных) включительно или у транзакций в объеме от 2% до 9% включительно время обработки превышает 3 секунды.

  • Участникам программы лояльности в мобильном приложении или личном кабинете участника ПЛ недоступны все функции.

  • Процесс ETL не прошел успешно: справочные данные из ERP-системы не загрузились в модуль процессинга Manzana Loyalty Online.

Высокий

Manzana Loyalty Online

30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

16 часов с момента регистрации инцидента

До 18:00 третьего рабочего дня с дня инцидента

6.

Инцидент

  • Нет возможности зарегистрировать участника программы лояльности.

  • Нет возможности сохранить обращение или запрос.

  • Не менее, чем у 50% пользователей нет возможности направить SMS Участнику программы

Высокий

Manzana Contact Center

30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

16 часов с момента регистрации инцидента

24 рабочих часа с момента устранения инцидента

7.

Инцидент

  • Не осуществляется ранее настроенная рассылка маркетинговых сообщений по одному из каналов: E-mail, SMS, PUSH.

Высокий

Manzana Campaign

30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

16 часов с момента регистрации инцидента

24 рабочих часа с момента устранения инцидента

8.

Инцидент

  • Не загрузились данные за предыдущий день из базы данных модуля процессинга Manzana Loyalty Online в базу данных модуля Manzana CDP.

Высокий

Manzana CDP

30 минут с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

16 часов с момента регистрации инцидента

24 рабочих часа с момента устранения инцидента

9.

Инцидент

  • Не обрабатывается до 2% транзакций (результативных и информационных) или у транзакций в объеме до 2% включительно время обработки превышает 3 секунды.

  • API веб-сервиса (мобильное приложение или личный кабинет участника ПЛ) и модуль процессинга Manzana Loyalty Online работают, но функция погашения баллов не работает на API веб-сервиса.

  • Участникам программы лояльности в мобильном приложении или личном кабинете участника ПЛ недоступна одна из функций.

Средний

Manzana Loyalty Online

2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

5 рабочих дней с момента регистрации инцидента

24 рабочих часов с момента устранения инцидента

10.

Инцидент

  • Функционал модуля по работе с обращениями Manzana Contact Center или его часть не работает в отношении одного или группы из 5 участников программы лояльности.

Средний

Manzana Contact Center

2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

5 рабочих дней с момента регистрации инцидента

24 рабочих часов с момента устранения инцидента

11.

Инцидент

  • Не сохраняется или не редактируется шаблон маркетингового сообщения для рассылки по одному из каналов: E-mail, SMS, PUSH.

Средний

Manzana Campaign

2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

5 рабочих дней с момента регистрации инцидента

24 рабочих часов с момента устранения инцидента

12.

Инцидент

  • Данные из модуля Manzana CDP расходятся с данными из базы данных модуля процессинга Manzana Loyalty Online по количеству транзакций.

Средний

Manzana CDP

2 часа с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

5 рабочих дней с момента регистрации инцидента

24 рабочих часов с момента устранения инцидента

13.

Инцидент

  • Прочие запросы

Низкий

Manzana Loyalty Online

1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

10 рабочих дней с момента регистрации инцидента

40 рабочих часов с момента устранения инцидента

14.

Инцидент

  • Прочие запросы

Низкий

Manzana Contact Center

1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

10 рабочих дней с момента регистрации инцидента

40 рабочих часов с момента устранения инцидента

15.

Инцидент

  • Прочие запросы

Низкий

Manzana Campaign

1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

10 рабочих дней с момента регистрации инцидента

40 рабочих часов с момента устранения инцидента

16.

Инцидент

  • Прочие запросы

Низкий

Manzana CDP

1 рабочий день с момента создания обращения в системе регистрации инцидентов

10 рабочих дней с момента регистрации инцидента

40 рабочих часов с момента устранения инцидента


2. Исполнитель не гарантирует устранение Инцидентов в указанные сроки, если данные Инциденты вызваны документально подтверждёнными фактами о сбоях в работе оборудования или повреждениями линий связи, находящимися вне зоны ответственности Исполнителя.

3. Под временем реакции на запрос на поддержку понимается время, прошедшее между регистрацией запроса на поддержку в Сервисной системе Исполнителя и тем моментом, когда служба поддержки Исполнителя начинает работу по нему (в режиме 24 часа 7 дней в неделю), включая подтверждение этого автору запроса в письменной или электронной форме.

4. Под временем решения запроса на поддержку понимается время, прошедшее между началом работы службы поддержки Исполнителя по запросу (с момента фиксации старта работ в системе учёта обращений либо направления автору запроса первого рабочего ответа по сути проблемы) и моментом предоставления Заказчику окончательного решения, подтверждающего устранение заявленной проблемы либо закрытие запроса по согласованным сторонами основаниям. Время, в течение которого Исполнитель ожидает от Заказчика предоставления уточнений на вопросы или подтверждения устранения проблемы, в расчет времени решения запросов на поддержку не включается.

5. Исполнитель обязуется прилагать разумные усилия к тому, чтобы все запросы и задачи, поставленные Заказчиком, были выполнены как можно быстрее. Задачи выполняются в порядке их поступления и приоритета. Заказчик обязуется обеспечить реакцию на уточняющие вопросы Исполнителя по инцидентам в сроки, не превышающие время реакции Исполнителя на запрос. Если время ответа Заказчика превышает время реакции Исполнителя по запросу, то Исполнитель может изменить уровень критичности инцидента по согласованию с Заказчиком.

6. Краткий ответ о причине возникновения инцидента предоставляется по факту исправления.

7. В отчет о причине возникновения инцидента предоставляется подробная информация о разборе причин инцидента, предпринятых мерах, условиях предотвращения подобных инцидентов, и планы и сроки по устранению и внедрению исправления на системном уровне.