Top.Mail.Ru
Manzana Group | Порядок обработки запросов на техническую поддержку
Сайт Manzana group использует cookie. Это дает нам возможность следить за корректной работой сайта, а также анализировать данные, чтобы развивать наши продукты и сервисы. Оставаясь на сайте и (или) нажимая кнопку «ОК», вы соглашаетесь с условиями обработки ваших персональных данных, содержащихся в cookie-файлах. Вы можете запретить сохранение cookie в настройках вашего браузера.
logo
Поиск

Порядок обработки запросов на техническую поддержку

Версия 2026.1 от 25.06.2026

г. Москва


1.1. Разместить запрос в Сервисной системе Исполнителя, через интернет по адресу http://helpdesk.manzanagroup.ru/

1.2. Направить запрос по электронной почте на адрес support@manzanagroup.ru

1.3. Направить запрос в telegram/max, после чего регистрация обращения будет осуществлена автоматически через бота Manzana Hub ® согласно инструкции в закрепленном сообщении чата

1.4. Позвонить по номеру телефона 8 800 775 01 11 и оставить заявку

2. Все запросы, независимо от способа их поступления, регистрируются в Сервисной системе Исполнителя. Автору запроса направляется уведомление с номером запроса.

3. Адреса и телефоны службы поддержки могут меняться в течение срока действия настоящего Договора. Информация об изменениях координат службы поддержки направляется Исполнителем Заказчику в письменном виде.

4. При регистрации запросов на поддержку необходимо следовать следующим правилам описания запросов на поддержку:

4.1. В каждом запросе описывается только один вопрос или одна проблема, которую нельзя разделить на составляющие;

4.2. Необходимо указать точную последовательность действий, которая приводит к ошибке или к ненадлежащей работоспособности Сервиса.

5. Автор запроса должен пояснить, что именно он считает неправильным в работе Сервиса и полученном результате, и почему. Желательно приложить скриншоты, примеры из реальной практики и любую другую информацию, которая поможет понять суть проблемы, воспроизвести ее и найти решение.

6. Автор запроса должен дать пояснения, каким на его взгляд должен быть результат работы Сервиса в данной ситуации.

7. При заведении запроса в Сервисной системе Исполнителя, расположенной по адресу http://helpdesk.manzanagroup.ru/, необходимо заполнить следующие поля:

Наименование поля

Краткая инструкция заполнения поля

Трекер*

Выбрать значение из списка:

1. Ошибка,

2. Модификация,

3. Проектный запрос (консультация),

4. Консультация,

5. Доступ пользователя.

Тема*

Внести краткое описание сути обращения, которое дает представление о существующей задаче.

Подробное описание задачи

Внести детальное описание задачи с уточнением симптомов или последовательности действий, при которых возникает проблема.

В одном запросе должна описываться только одна проблема.

Файлы

В случае необходимости следует прикрепить файл/изображение с сообщением об ошибке.

Статус

Выбрать значение из списка:

1. Новая.

Приоритет

Выбрать значение из списка:

1. Низкий,

2. Средний,

3. Высокий,

4. Критический.

Назначена*

Выбрать значение из списка:

«!HELPDESK Manzana».

Метка*

Указать метку «client» в поле «метки»

Номер в сторонней системе

Указать идентификатор обращения в собственной системе Заказчика по регистрации обращений.


8. Дальнейшая обработка запроса на поддержку проводится Исполнителем в зависимости от вида запроса:

Вид Запроса на Поддержку

Гарантируемые действия со стороны Исполнителя

Инцидент

Ошибка системы

1. Анализ проблемы.

2. Устранение проблемы Исполнителем

3. Информирование клиента о выработанных мерах для дальнейшего предотвращения возникновения проблемы.

Модификация

Запрос на развитие системы

1. Анализ запроса.

2. Согласование с ответственным лицом Заказчика трудоемкости доработки, сроков ее реализации и порядка ввода в промышленную эксплуатацию.

Проектный запрос (консультация)

Запрос на дополнительные услуги, не являющиеся модификацией системы

1. Анализ задачи.

2. Согласование с ответственным лицом Заказчика вариантов решения задачи, трудоемкости выполнения, сроков реализации задачи.

Доступ пользователя

1. Уточнение необходимых прав доступа.

2. Предоставление/удаление необходимых прав доступа пользователю.


9. Приоритетность рассмотрения запросов на поддержку, сроки обработки и решения инцидентов указаны в документе «Сроки обработки и решения инцидентов». Документ «Сроки обработки и решения инцидентов»

10. Выполнение модификаций и проектных запросов не входит в стоимость настоящего Договора.

11. Заявки на модификации, проектные запросы и доступ пользователей принимаются Исполнителем в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Услуги оказываются удаленно в рабочие дни с 10:00 до 19:00 по московскому времени. Время реакции Исполнителя на Заявку – 8 (восемь) рабочих часов.