ТОП-10 инсайтов для увеличения доходов по клиентам программы лояльности - часть 1
Команда MCI Manzana Group собрала ТОП-10 инсайтов для увеличения доходов от программ лояльности, опираясь на опыт лидеров в продуктовом ритейле и других отраслях.
Manzana Customer Insight (MCI) - это AI-сервис платформы Manzana для принятия коммерческих, маркетинговых и операционных решений.
Партнеры Manzana уже оценили преимущества MCI, используя его для максимизации потенциала своих программ лояльности. AI-технологии платформы способствуют росту выручки по картам, категориям и магазинам.
ИНСАЙТ № 1: ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВЫГОДА
Чем больше декларируемая выгода для клиента, тем больше клиент ценит ее и магазин, который эту выгоду предоставляет. А также свой покупательский опыт в этом магазине. Когда преимущества очевидны и ощутимы, клиенты не только с большей вероятностью возвращаются за новыми покупками, но и становятся активными сторонниками бренда, рекомендуя его своим друзьям и знакомым. Такой положительный опыт способствует формированию прочной приверженности и лояльности к магазину.
Также важно именно ЗАДЕКЛАРИРОВАТЬ, т.е. показать выгоду клиенту. Чтобы клиент ее ощутил, увидел и оценил.
КЕЙС
Выгода 20% на отдельные товары на ценнике по вашей карте лояльности ощущается клиентом как большая выгода. А вот 5% бонусами или 5% скидка на все может не ощущаться клиенту и быть не видна. В первом случае клиенты видят при выборе товаров большую выгоду, а во втором нужно напрягаться, думать, тратить энергию на расчет скидки. К тому же, 20% всегда будет больше 5%. Хотя 20% на 10% товаров - это итоговая скидка всего лишь 2%. А воспринимается она как более значимая.
ИНСАЙТ № 2: ЛЕГКИЕ КОММУНИКАЦИИ
Ясные и доступные коммуникации значительно ускоряют процесс принятия решения о покупке. Когда информация о продукте или услуге представлена четко, клиенты быстрее осознают их выгоды и преимущества.
Понятный язык в маркетинговых сообщениях, удобная навигация на сайте и простота оформления заказа создают положительный опыт взаимодействия с брендом.
Кроме того, прозрачные коммуникации формируют доверие: клиенты чувствуют, что бренд не скрывает информации, что повышает их уверенность и желание сотрудничать. В результате это не только увеличивает конверсию, но и повышает удовлетворенность клиентов, способствуя их лояльности и повторным покупкам.
КЕЙС
Конверсия в промо с сообщением: “-20% на снеки для вас” практически сводится к 0. А конверсия в промо с сообщением “-20% на чипсы, кальмары, сухарики” для той же целевой аудитории составила более 20%. Непонятная клиенту коммуникация в первом случае не дала результата.
ИНСАЙТ № 3: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Чем больше вы даете ответов на вопросы клиентов, тем ценнее для них общение с компанией. Это связано с тем, что клиенты чувствуют реальную заботу и внимание со стороны магазина. В свою очередь, такое восприятие формирует более глубокую эмоциональную связь и повышает уровень лояльности к бренду.
КЕЙС
По статистике одной из больших продуктовых сетей, клиенты, которые обращались с серьезными жалобами по качеству продукции и получили ответ или какую-то компенсацию от сети, увеличивали свои покупки после обращения, по сравнению с клиентами без обращений.
ИНСАЙТ № 4: СВОЕВРЕМЕННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ О СКИДКАХ И ПРЕИМУЩЕСТВАХ
Предоставление информации о скидках и специальных предложениях в нужный момент значительно повышает вероятность конверсии клиента.
Своевременность в этом контексте означает отправку сообщений в такие моменты, когда клиенты наиболее восприимчивы и готовы совершить покупку. Например, напоминание о скидке во время типичного цикла покупок помогает увеличить отклик и стимулировать покупки.
Кроме того, своевременное информирование способствует созданию чувства срочности. Когда клиент знает, что скидка действует ограниченное время, это побуждает его к быстрому принятию решения, чтобы не упустить выгодную возможность.
Эффект ограниченного времени или эксклюзивного доступа к предложениям может значительно повысить активность клиентов и увеличить продажи. При этом необходимо учитывать, что злоупотреблять этим инструментом нельзя, так как у клиента выработается “иммунитет” и будет накапливаться раздражение от пропущенных предложений.
КЕЙС
Информирование о приходе любимого товара в магазине - повышает удержание клиентов в несколько раз.
ИНСАЙТ № 5: ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ПРОМО
Вы замечали, что в толпе людей, если кто-то назовет ваше имя, то вы обернетесь, прислушаетесь, точно уделите внимание тому, кто произнес? Это эффект персонализации.
Данные программ лояльности предоставляют важные инсайты о поведении клиентов: какие продукты они покупают чаще всего, в какие дни недели или часы они совершают покупки, какие предложения стимулируют их к более крупным покупкам или повторным визитам.
Эта информация позволяет создавать более персонализированные и целенаправленные акции, которые больше соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов.
Благодаря этому сеть может не только сократить ненужные расходы на неэффективные кампании, но и инвестировать в те стратегии, которые показывают лучшие результаты.
Кроме того, такие данные позволяют анализировать динамику откликов на различные маркетинговые усилия. Например, можно выяснить, какие типы предложений (скидки, купоны, акции "купи один — получи второй бесплатно" и т.д.) работают лучше для разных сегментов клиентов. Это позволяет нам адаптировать свои акции в реальном времени, реагируя на изменения в поведении клиентов.
КЕЙС
Отклик на e-mail с именем клиента повышает открываемость (open rate) в 2 раза.
Во второй части статьи разберем следующие 5 инсайтов для увеличения доходов по клиентам программы лояльности.
Manzana Customer Insight (MCI) - это AI-сервис платформы Manzana для принятия коммерческих, маркетинговых и операционных решений.
Партнеры Manzana уже оценили преимущества MCI, используя его для максимизации потенциала своих программ лояльности. AI-технологии платформы способствуют росту выручки по картам, категориям и магазинам.
ИНСАЙТ № 1: ДЕКЛАРИРУЕМАЯ ВЫГОДА
Чем больше декларируемая выгода для клиента, тем больше клиент ценит ее и магазин, который эту выгоду предоставляет. А также свой покупательский опыт в этом магазине. Когда преимущества очевидны и ощутимы, клиенты не только с большей вероятностью возвращаются за новыми покупками, но и становятся активными сторонниками бренда, рекомендуя его своим друзьям и знакомым. Такой положительный опыт способствует формированию прочной приверженности и лояльности к магазину.
Также важно именно ЗАДЕКЛАРИРОВАТЬ, т.е. показать выгоду клиенту. Чтобы клиент ее ощутил, увидел и оценил.
КЕЙС
Выгода 20% на отдельные товары на ценнике по вашей карте лояльности ощущается клиентом как большая выгода. А вот 5% бонусами или 5% скидка на все может не ощущаться клиенту и быть не видна. В первом случае клиенты видят при выборе товаров большую выгоду, а во втором нужно напрягаться, думать, тратить энергию на расчет скидки. К тому же, 20% всегда будет больше 5%. Хотя 20% на 10% товаров - это итоговая скидка всего лишь 2%. А воспринимается она как более значимая.
ИНСАЙТ № 2: ЛЕГКИЕ КОММУНИКАЦИИ
Ясные и доступные коммуникации значительно ускоряют процесс принятия решения о покупке. Когда информация о продукте или услуге представлена четко, клиенты быстрее осознают их выгоды и преимущества.
Понятный язык в маркетинговых сообщениях, удобная навигация на сайте и простота оформления заказа создают положительный опыт взаимодействия с брендом.
Кроме того, прозрачные коммуникации формируют доверие: клиенты чувствуют, что бренд не скрывает информации, что повышает их уверенность и желание сотрудничать. В результате это не только увеличивает конверсию, но и повышает удовлетворенность клиентов, способствуя их лояльности и повторным покупкам.
КЕЙС
Конверсия в промо с сообщением: “-20% на снеки для вас” практически сводится к 0. А конверсия в промо с сообщением “-20% на чипсы, кальмары, сухарики” для той же целевой аудитории составила более 20%. Непонятная клиенту коммуникация в первом случае не дала результата.
ИНСАЙТ № 3: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ
Чем больше вы даете ответов на вопросы клиентов, тем ценнее для них общение с компанией. Это связано с тем, что клиенты чувствуют реальную заботу и внимание со стороны магазина. В свою очередь, такое восприятие формирует более глубокую эмоциональную связь и повышает уровень лояльности к бренду.
КЕЙС
По статистике одной из больших продуктовых сетей, клиенты, которые обращались с серьезными жалобами по качеству продукции и получили ответ или какую-то компенсацию от сети, увеличивали свои покупки после обращения, по сравнению с клиентами без обращений.
ИНСАЙТ № 4: СВОЕВРЕМЕННОЕ ИНФОРМИРОВАНИЕ О СКИДКАХ И ПРЕИМУЩЕСТВАХ
Предоставление информации о скидках и специальных предложениях в нужный момент значительно повышает вероятность конверсии клиента.
Своевременность в этом контексте означает отправку сообщений в такие моменты, когда клиенты наиболее восприимчивы и готовы совершить покупку. Например, напоминание о скидке во время типичного цикла покупок помогает увеличить отклик и стимулировать покупки.
Кроме того, своевременное информирование способствует созданию чувства срочности. Когда клиент знает, что скидка действует ограниченное время, это побуждает его к быстрому принятию решения, чтобы не упустить выгодную возможность.
Эффект ограниченного времени или эксклюзивного доступа к предложениям может значительно повысить активность клиентов и увеличить продажи. При этом необходимо учитывать, что злоупотреблять этим инструментом нельзя, так как у клиента выработается “иммунитет” и будет накапливаться раздражение от пропущенных предложений.
КЕЙС
Информирование о приходе любимого товара в магазине - повышает удержание клиентов в несколько раз.
ИНСАЙТ № 5: ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ КОММУНИКАЦИИ И ПРОМО
Вы замечали, что в толпе людей, если кто-то назовет ваше имя, то вы обернетесь, прислушаетесь, точно уделите внимание тому, кто произнес? Это эффект персонализации.
Данные программ лояльности предоставляют важные инсайты о поведении клиентов: какие продукты они покупают чаще всего, в какие дни недели или часы они совершают покупки, какие предложения стимулируют их к более крупным покупкам или повторным визитам.
Эта информация позволяет создавать более персонализированные и целенаправленные акции, которые больше соответствуют потребностям и ожиданиям клиентов.
Благодаря этому сеть может не только сократить ненужные расходы на неэффективные кампании, но и инвестировать в те стратегии, которые показывают лучшие результаты.
Кроме того, такие данные позволяют анализировать динамику откликов на различные маркетинговые усилия. Например, можно выяснить, какие типы предложений (скидки, купоны, акции "купи один — получи второй бесплатно" и т.д.) работают лучше для разных сегментов клиентов. Это позволяет нам адаптировать свои акции в реальном времени, реагируя на изменения в поведении клиентов.
КЕЙС
Отклик на e-mail с именем клиента повышает открываемость (open rate) в 2 раза.
Во второй части статьи разберем следующие 5 инсайтов для увеличения доходов по клиентам программы лояльности.