«Гемотест» улучшил работу контакт-центра с помощью платформы Manzana Loyalty
Лаборатория «Гемотест» — федеральная медицинская компания, работающая в России, Киргизии и Таджикистане. Сеть медицинских офисов «Гемотеста» состоит из 820 отделений в 350 городах. Ежегодно компания обслуживает 11,6 миллионов пациентов и проводит 105 миллионов исследований. Анализы лаборатории «Гемотест» признают как в РФ, так и за рубежом.
Постоянный рост количества новых клиентов поставил перед компанией задачу – поддерживать и повышать качество сервиса, независимо от нагрузки.
Департамент информационных технологий «Гемотеста» сформировал требования к программному обеспечению для решения задачи. Оно должно не только поддерживать выбранные компанией методы работы, но и функционировать в условиях постоянного роста объема коммуникаций. В результате «Гемотест» выбрал платформу Manzana Loyalty от компании Manzana Group.
Поскольку основной поток коммуникаций обрабатывает контакт-центр, разворачивание системы начали именно с него. До старта проекта у операторов не было единого окна для работы в корпоративных системах, смарт-скриптов для быстрого поиска нужного ответа и системы, автоматизации отслеживания связанных звонков, сбора категорий по звонкам и не голосовым каналам обслуживания, возможности организовать контроль количества обращений пациента для решения первичного вопроса.
Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group проектировали новую систему несколько недель: прослушивали звонки, анализировали работу операторов и поведение пациентов, собирали проблемы, возникающие во время коммуникации между пациентами и компанией.
По итогам анализа команда сформировала бизнес-требования к функциональности и спроектировала модули будущей системы. Работу разбили на этапы – это позволило постепенно ввести систему в эксплуатацию без ущерба работе операторов и без причинения неудобств клиентам.
Сейчас при запуске программы для оператора автоматически открываются все необходимые системы и настроены пошаговые действия для решения вопроса клиента. Это значительно упрощает работу оператора и требования к его подготовке для начала консультации клиента. Все этапы взаимодействия с клиентом фиксируются.
Постоянный рост количества новых клиентов поставил перед компанией задачу – поддерживать и повышать качество сервиса, независимо от нагрузки.
Департамент информационных технологий «Гемотеста» сформировал требования к программному обеспечению для решения задачи. Оно должно не только поддерживать выбранные компанией методы работы, но и функционировать в условиях постоянного роста объема коммуникаций. В результате «Гемотест» выбрал платформу Manzana Loyalty от компании Manzana Group.
Поскольку основной поток коммуникаций обрабатывает контакт-центр, разворачивание системы начали именно с него. До старта проекта у операторов не было единого окна для работы в корпоративных системах, смарт-скриптов для быстрого поиска нужного ответа и системы, автоматизации отслеживания связанных звонков, сбора категорий по звонкам и не голосовым каналам обслуживания, возможности организовать контроль количества обращений пациента для решения первичного вопроса.
Специалисты «Гемотеста» и Manzana Group проектировали новую систему несколько недель: прослушивали звонки, анализировали работу операторов и поведение пациентов, собирали проблемы, возникающие во время коммуникации между пациентами и компанией.
По итогам анализа команда сформировала бизнес-требования к функциональности и спроектировала модули будущей системы. Работу разбили на этапы – это позволило постепенно ввести систему в эксплуатацию без ущерба работе операторов и без причинения неудобств клиентам.
Сейчас при запуске программы для оператора автоматически открываются все необходимые системы и настроены пошаговые действия для решения вопроса клиента. Это значительно упрощает работу оператора и требования к его подготовке для начала консультации клиента. Все этапы взаимодействия с клиентом фиксируются.
«Пиковая нагрузка во время пандемии – 50 тысяч в день. К счастью, нам удалось повысить качество сервиса без перепроектирования всей системы. Опираясь на информацию от Manzana Loyalty , мы изменили процесс консультации клиента: оптимизировали IVR, выделили отдельную линию для однотипных вопросов и организовали SMS-рассылку с ответами по распространенным вопросам. Так мы сократили время обслуживания и упростили пациенту получение информации. Помимо этого, мы создали отдельные группы операторов по самым важным для пациентов запросам», – отмечает Александр Пекин, руководитель отдела развития информационных систем.
«Мы рады, что наше сотрудничество с компанией «Гемотест» уже приносит ощутимый результат. Наша компания более 10 лет реализует проекты по запуску современных решений для взаимодействия с клиентами и программ лояльности для медицинской отрасли. Накопленный опыт позволяет предлагать оптимальные решения для разных задач наших клиентов. Мы искренне заинтересованы в развитии и успехе их бизнеса», – говорит Наталия Татаурова, руководитель консалтинга медицинского направления Manzana Group.