Значение «взаимной лояльности» в конкурентной борьбе

Владельцы любого бизнеса хотят иметь постоянных клиентов – людей, которые высоко ценят продукцию или услуги компании и обращаются к бренду регулярно. 

Поднять ваш бизнес на новый уровень и опередить ваших конкурентов в честной рыночной борьбе за клиентов поможет относительно новое понятие в маркетинге – «взаимная лояльность». 

Этот термин предполагает одинаковую приверженность потребителей к бренду и представителей компании к своим постоянным покупателям. Такой формат сотрудничества проще всего реализовать в рамках системы лояльности бизнеса.

Почему борьба за лояльность всегда оправдана?

Длительное время маркетологи считали увеличение базы лояльных клиентов главной целью всей маркетинговой деятельности бизнеса. Однако этого уже недостаточно. Традиционно маркетологи делят целевую аудиторию на 4 группы по уровню приверженности потребителей бренду:

• Отсутствие приверженности – эту группу составляют люди, которые пользуются услугами бренда один раз или ситуативно (очень редко).

• Инерционная лояльность – покупатели этой группы пользуются услугами бизнеса по инерции, выбирают компанию, основываясь только на удобстве, близости расположения, отсутствии времени на поиск лучшего варианта.

• Скрытая лояльность – эту группу составляют люди, которым искренне нравится продукция вашего бренда, качество сервиса и услуг, но необходимость покупок возникает лишь время от времени.

• Премиум лояльность – это самая ценная группа потребителей, в которую входят преданные клиенты, часто совершающие покупки и испытывающие целую гамму положительных эмоций при этом (гордость, радость, удовлетворенность).

В целом построение широкой сети лояльных потребителей занимает много времени, требует больших инвестиций. В то же время показатели приверженности сложно измерить. Однако истинная лояльная аудитория становится огромным преимуществом на конкурентном рынке. Именно здесь и возникает понятие «взаимной лояльности».

Взаимность в маркетинге

Взаимная лояльность – это премиальные отношения, приносящие пользу как бренду, так и потребителю. Это работает по принципу отдачи. Потребители, преданные компании, рекомендуют бренд друзьям, пишут положительные отзывы в Интернете. В свою очередь, компания высоко ценит клиента, делится с ним опытом работы, делает ему скидки в рамках системы лояльности, специальные предложения, недоступные другим членам сообщества.    

Такой двусторонний подход к лояльной аудитории отличает лидеров рынка от просто успешных брендов. В связи с этим представители мирового бизнеса активно реорганизуют системы лояльности, чтобы наладить взаимовыгодное двустороннее взаимодействие с участниками ПЛ.

Рекомендации экспертов по созданию взаимовыгодной системы лояльности   

Двусторонний подход к мотивационной программе базируется на следующих принципах:

• Инвестиции в красоту. Каждый из нас много слышал о важности визуального эффекта. Брендирование торговых марок, разработка уникальных интерьеров магазинов, талантливый веб-дизайн – все это позволяет бизнесу удовлетворить потребность людей в эстетике и красоте. Начинающие компании нередко экономят на визуальных эффектах, считая их второстепенными. Это ошибка, которая не позволяет стабильно расширять клиентскую базу. Вкладывая деньги в дизайнерские решения, вы демонстрируете клиентам, что хотите радовать их при каждом посещении.   

• Оптимизация покупок. Многие компании не умеют пользоваться информацией, собранной в ходе работы с клиентами. Зная предпочтения, потребительские привычки, характерные особенности своей целевой аудитории, бизнес может оптимизировать покупки, ускорив и упростив процесс взаимодействия с лояльными клиентами. Покупки в один клик, быстрые консультации, адресная доставка заказов, персонализация предложения – все это делает процесс взаимодействия клиента с компанией простым и удобным. Чем больше вы инвестируете в оптимизацию, тем увереннее чувствуют себя покупатели.    

• Безупречное обслуживание. Все больше компаний понимают, что лучший способ показать клиентам, что вы заботитесь о них, – это улучшить качество обслуживания и расширить каналы обратной связи с покупателями. Ответьте себе на несколько простых вопросов. Вы часто спрашиваете мнение своих покупателей о работе бренда, прислушиваетесь к их советам? Вы быстро и эффективно реагируете на их проблемы? Вы высоко цените время и внимание своих потребителей? Только когда бизнес может утвердительно ответить на все эти вопросы, можно говорить о «взаимной лояльности».

• Ориентированные на клиента преимущества. Бесплатная доставка. Бесплатный контент. Бесплатные инструменты для общения. Все это может быть эффективным способом показать клиентам, что вы не просто ведете бизнес ради денег, а стремитесь постоянно предоставлять им реальные преимущества. Клиенты высоко ценят такие инвестиции и быстро окупают их своей активностью.

Взаимная лояльность рождает готовность потребителей активно защищать и рекомендовать вашу компанию знакомым, друзьям, подписчикам в Интернете. Сегодня пользователям доступно больше платформ, чтобы рассказать миру, что они высоко ценят ваш бренд и почему. Это можно считать наивысшей формой доверия клиентов. Маркетологи компании «Манзана Групп» помогут создать систему лояльности на основе двусторонней выгоды для бренда и его постоянных потребителей.