Запуск мобильной программы лояльности: чего делать нельзя?

Большинство представителей бизнеса осознают огромный потенциал программ лояльности, поскольку вознаграждение клиентов за возвращение – это практика, которая работает с самых первых дней существования торговли. 

Однако важно помнить, что мы живем в век информационных технологий, когда на передний план выходят технические разработки, мобильные приложения, онлайн-платформы.

Цифровая трансформация (использование новых цифровых каналов, в том числе социальных сетей, чат-ботов, облачных сервисов) и проникновение мобильных приложений во все аспекты жизни потребителей изменили их привычки, повысили ожидания. В этой статье поговорим о том, что важно учитывать при запуске мобильной программы лояльности, а чего делать категорически нельзя.

Нельзя:

Забывать об адаптации. Клиент должен легко установить мобильное приложение на свой гаджет, вне зависимости от операционной системы, технических возможностей устройства и т.д. Иначе это не сработает. Процесс установки должен быть простым, понятным, быстрым.

Потребители должны знать о преимуществах, которые они получают от использования мобильной программы, а вы должны убедиться, что эти преимущества стоят их времени и «усилий». Наконец, после внедрения необходимо собрать данные и мнения участников программы лояльности о приложении и проанализировать вашу стратегию адаптации. Без этих действий кривая вовлеченности потребителей начнет быстро падать.

Склонность к внедрению технических новинок – распространенная ошибка, которую часто делают разработчики продукта, осложняя адаптацию и даже не подозревая об этом.

Игнорировать поколение Z. Лояльность – это не то, что можно получить за один день. Это долгосрочные инвестиции, которые требуют много времени и усилий. Несмотря на эту реальность, розничные бренды часто игнорируют поколение Z, ориентируясь в основном на поколение Y.

Бизнес рассматривает поколение Y как идеальную демографическую группу – они немного старше, используют новые технологии с максимальным потенциалом и имеют большие финансовые возможности. Молодежь может не обладать такой покупательной способностью (пока), но это всего лишь вопрос времени. Важно помнить, что лояльность – это то, что вы строите с течением времени, а значит, сейчас самое лучшее время, чтобы начать думать о новых поколениях.

Поколение Z – первое поколение, которое не знает жизни без Интернета. Разрабатывая мобильное приложение, важно ориентироваться именно на этих пользователей.

Не заниматься аналитикой. Выдающийся экономист и один из главных теоретиков менеджмента XX века Питер Друкер говорил: «что измеряется, то управляется». Все должно быть не только посчитано и измерено, особенно в работе программы лояльности, но посчитано правильно. По мере того, как пользователи устанавливают приложение, регистрируются в ПЛ, проявляют активность, следует использовать специальные аналитические платформы.

Старайтесь не зацикливаться на праздновании успеха, а сосредоточиться на том, как ваши пользователи на самом деле взаимодействуют с программой. Надежный инструмент анализа поведения пользователей не только поможет определить, «работает» программа или нет, но также может дать отличные идеи для будущих итераций. Отслеживая поведение пользователей с помощью таких инструментов, как сенсорные тепловые карты и поведенческая когортация, вы можете быстро диагностировать проблемы юзабилити в своей программе лояльности и адекватно решить их.

Это поможет персонализировать подход к клиентам и превратить их в активных «адвокатов бренда». Помните, что эффективная аналитика – залог эффективности мобильного приложения ПЛ.

Представленные ошибки встречаются очень часто, что связано с недостаточным развитием сферы мобильных приложений для ПЛ. Специалисты компании «Манзана Групп» занимаются разработкой и внедрением мобильных платформ для современных мотивационных систем.