Все «за» и «против» внедрения программы лояльности
Всплеск популярности программ лояльности в бизнесе в последние годы пошел на спад в связи с перенасыщенностью рынка. Многие компании реализовали неэффективные мотивационные схемы, проиграли конкурентную борьбу за потребителей.
Это привело к опасениям, связанным с внедрением программ лояльности в 2018 году. Вместе со специалистами компании «Манзана Групп» рассмотрим все «за» и «против» внедрения программы лояльности в этом году.
«За» – Люди ждут поощрений
Современные технологии в сочетании с экономическими трудностями создали поколение потребителей, ожидающих поощрения и расставляющих приоритеты. Согласно недавнему исследованию Alliance Data, 63% потребителей ожидают, что бренды предложат им программу лояльности с выгодными условиями. Кроме того, на фоне высокой конкуренции потребитель более склонен сравнивать бренды между собой. Таким образом, отсутствие какой-либо программы лояльности для клиентов более вредно для вашего бренда, чем наличие даже самой базовой системы поощрений.
«Против» – Трудно определить, что приводит к лояльности клиентов
Точно определить вознаграждения, которые привлекут потребителей, практически невозможно. Внедряя ПЛ, всегда существует риск неоправданных расходов, потерь времени и ресурсов. Часть проблемы заключается в том, что сегодня потребитель ожидает от бренда большего, чем просто хороший продукт. История бренда и социальная ответственность также стали факторами, которые влияют на выбор потребителей. К счастью, упростить отслеживание поведенческих факторов позволяет акцент на интерактивные технологии. Выбирая интерактивную платформу, можно превратить это «против» в «за».
«За» – Лучшая форма общения с клиентами
Награды за лояльность предлагают компаниям лучший способ общения с потребителями. Современные маркетинговые платформы лояльности делают этот процесс простым и взаимовыгодным, поощряя клиентов участвовать в жизни бренда в социальных сетях, а также на официальном сайте компании. В свою очередь, чем больше общения с клиентами, тем лучше понимание между бизнесом и потребителями.
«Против» – Сложно определить нижнюю границу прибыли
Скидки и вознаграждения для лояльных клиентов повлияют на уровень прибыли компании. Вне зависимости от особенностей ПЛ, себестоимость товаров и услуг остается неизменной. Тем не менее более разумно рассматривать такие потери прибыли как потенциальные инвестиции в развитие бизнеса. Хорошая маркетинговая платформа лояльности поможет отслеживать баланс между расходами и доходами, предсказывать потенциальные потери, обеспечивая быстрый возврат инвестиций.
«За» – Увеличение среднего чека (потребительской корзины)
Поскольку потребители любят вознаграждения и скидки, они часто готовы потратить больше денег, когда действует программа поощрений. Маркетологи предрекают увеличение среднего чека на 30% в течение полугода после внедрения ПЛ в работу бренда. Кроме того, ритейлеры отмечают увеличение частоты покупок на 75% среди тех, кто присоединился к их программе лояльности.
«Против» – Насыщение рынка ПЛ
Поскольку потребители ожидают предложений в рамках ПЛ, ваша программа будет иметь тысячи, если не миллионы, конкурентов. Хотя создание уникальной и устойчивой программы поощрений сегодня становится сложной задачей, существует несколько способов сделать ваш бренд заметным. Например, поощрение потребителей за поддержку маркетинга, предложение уникальных наград и создание интернет-сообщества вашего бренда могут выделить ПЛ среди всех конкурентов.
«За» – Увеличение доли «адвокатов бренда» среди целевой аудитории
Программы вознаграждений позволяют компаниям выявлять и поощрять своих самых преданных клиентов. Предоставляя такие вознаграждения, компании с большей вероятностью сохранят высокий уровень доверия этих потребителей. Следующим этапом их сотрудничества с брендом становится привлечение новых участников в качестве рефералов. В результате существенно увеличивается процент потребителей, готовых популяризировать и отстаивать ваш бизнес.
«Против» – Сложности в оценке эффективности ПЛ
В прошлом эффективность программы лояльности было сложно оценить количественно, поскольку компании использовали для этого ограниченный перечень каналов обратной связи с потребителями или сторонние данные. Тем не менее появление программ лояльности клиентов, ориентированных на вовлечение, породило новые способы измерения эффективности.
Работают ли программы лояльности клиентов? Ответ – безусловно да! Однако для оптимизации, роста и поддержания лояльности к бренду требуются некоторые инновации, инвестиции и мощная интерактивная платформа. Добиться этого помогут специалисты компании «Манзана Групп».