Вопросы, которые нужно решить перед внедрением программы лояльности

Внедрение такой программы – серьезный шаг, требующий точного коммерческого анализа. В противном случае можно потерять клиентов и вложенные инвестиции. 

Современные программы лояльности персонализированы, предлагают использование различных инструментов и контролируют результаты.

Нужна ли нашей фирме программа лояльности?

Существует мнение, что внедрение программы лояльности необходимо только для гипермаркетов, ресторанов и платных клиник. На самом деле программа лояльности незаменима для любых видов бизнеса. Она подойдёт для фитнес-залов, аптек, зоомагазинов, салонов красоты, детских развлекательных центров и других фирм, работающих с клиентами. Разница будет заключаться только в инструментах маркетинга и тонкостях внедрения.

Как будут регистрироваться клиенты?

Обычно регистрация проходит при заполнении анкеты, через мобильное приложение или сайт. Часто возникает сложность – молодое поколение не любит заполнять анкеты, а немолодые люди «не дружат» с компьютером. Оптимальный вариант – внедрить оба варианта. Пусть клиенты поступают, как удобно.

Но учтите, что персональные данные просто так согласится дать небольшое количество людей, а надо, чтобы программа была обширной. Поэтому за регистрацию что-то даётся взамен – бонусы, подарки, скидки. Здесь компании совершают первую ошибку, вручая клиентам абсолютно ненужные вещи. В результате вместо лояльных покупателей они получают недовольных. Поэтому лучше предоставить возможность выбирать поощрения самостоятельно. Люди посчитают это признаком уважения, и их отношение сразу приобретет доброжелательность.

Как будут регистрироваться траты?

В большинстве случаев для этой цели используются специальные номерные карточки, которые сканируются при покупке для начисления баллов. Когда бонусный счет доходит до определенной суммы, полученные баллы списываются в качестве оплаты.

Можно регистрировать не покупки, а визиты, например, такой вариант подойдет для фитнес-залов, парикмахерских, салонов красоты. Программу можно настроить и на такой учет.

Обязательно присоедините карточки к мобильному телефону – вдруг человек забудет пластик дома. Привязка к номеру значительно упрощает восстановление карты в случае утери.

Как будут списываться баллы?

Порог списания каждая компания устанавливает самостоятельно. 

Вот некоторые примеры:

• 1 покупка = 1 очко, и 10 баллов = вознаграждение;

• 1 покупка = 100 баллов, и 1000 баллов = вознаграждение;

• вознаграждение за каждую покупку на определенную сумму.

Можно создать разные уровни лояльности, например бронзовый, серебряный, золотой и платиновый. Такая градация станет хорошим стимулом к покупкам.

Как будет поддерживаться контакт с клиентами?

Как только вы получите информацию о клиентах через свою программу лояльности, используйте ее, чтобы оставаться на связи. Отправляйте по электронной почте обновления о рекламных акциях, скидках, но не бомбардируйте людей информацией.

Клиенты подписываются на программы лояльности, чтобы получить скидки и оповещения о выгодных предложениях, а не открывать кучу писем и читать бесконечные смс.

Например, вы можете отправить одно еженедельное электронное письмо, позволяющее клиентам узнать о специальных предложениях за неделю или оповещать о распродажах.

Но самое главное – внедрение программы лояльности должно быть выгодно клиентам и компании. Этот аспект можно выяснить только с помощью основательного экономического анализа.

Для этой цели разработано множество компьютерных программ, отслеживающих транзакции, средний чек, посещаемость и другие основные торговые параметры. Именно благодаря этому компания сможет удержать клиентов и сама остаться на плаву.