Внедрение программы лояльности в работу автосалона

Заострение внимания только на привлечении новых клиентов становится одной из самых распространенных маркетинговых ошибок, совершаемых автодилерами. Около 36% владельцев автосалонов вообще не занимаются удержанием клиентов. Этим представителям бизнеса кажется, что возвращение покупателя в салон после покупки авто маловероятно. 

Однако исследования показали, что удержание клиентов в автобизнесе не менее важный аспект, чем работа над привлечением новых покупателей. Внедрение программы лояльности в работу автосалона поможет превратить случайных потребителей в верных сторонников вашего дилерского центра.

Статистика удержания клиентов автосалона

Согласно последним исследованиям Kissmetrics, приобретение нового клиента может стоить автодилеру в 7 раз дороже, чем получение повторной активности от предыдущего потребителя. Согласно исследованию лояльности в автомобильном бизнесе, «полностью удовлетворенные» покупатели в 4 раза чаще совершают повторную покупку в том же дилерском центре, чем клиенты, не во всем довольные работой автосалона. В то же время только 64% ​​автодилеров считают сохранение клиентов одной из приоритетных задач развития бизнеса.

Важную роль в процессе удержания потребителей и повышения прибыли дилерского центра играет также предложение сервисного обслуживания проданных авто. Согласно данным ICDP, автомобили, которые были куплены с пакетами услуг, обеспечивают на 50% большую прибыль для салона в течение всего «срока жизни» клиента.

Опыт работы с клиентами – жизненно важный фактор для каждого дилерского центра, но не у всех дилеров маркетинговые приоритеты соответствуют реальности.

3 шага к лояльности клиентов

Сделать повышение лояльности клиентов приоритетным направлением работы автобизнеса – значит получить доверие потребителей, повысить прибыль салона, обеспечить естественную популяризацию бренда среди заинтересованной аудитории. Добиться этого можно, сделав три простых шага:

Шаг 1 – Внедрение программы лояльности

Программа поощрения остается наиболее эффективным способом улучшения показателей удержания клиентов в вашем дилерском центре. Существуют маркетинговые стимулы, которые могут побудить потребителей вернуться в автосалон снова. Наиболее эффективные из них:

• Предлагайте покупателям VIP-пакеты, которые предполагают скидки на сервисные визиты и запчасти. Такой подход позволяет существенно повысить лояльность участников ПЛ.

• Убедитесь, что размер скидки или начисляемых бонусов соответствует сумме покупки. Это значит, что человек, приобретающий более дорогой автомобиль, должен получить больше привилегий.   

• Исследование ICDP говорит, что клиенты, участвующие в программах лояльности, посещают отдел обслуживания автодилера в два раза чаще, чем не участники.

Реализация программы, построенной на этих принципах, может стать первым шагом к повышению лояльности клиентов.

Шаг 2 – Разработка сервисных планов

Планы обслуживания – еще одна беспроигрышная идея для потребителей и автодилеров. Убедив клиентов зарегистрироваться в системе обслуживания, автосалон имеет гарантированный доход, в то время как покупатели получают полное удовлетворение их потребностей в обслуживании транспортных средств.

Разработка и внедрение сервисных планов позволяет также привлечь участников, которые не собираются в ближайшее время приобретать авто. Выстроив взаимовыгодные отношения с этим целевым сегментом, можно получить потенциальных покупателей в будущем. Чем более позитивен опыт взаимодействия этих людей с вашими сотрудниками, тем выше вероятность того, что они вернутся в следующий раз, когда появится необходимость.

Если вы не предлагали планы обслуживания транспортных средств в прошлом и заинтересованы в повышении лояльности клиентов, сейчас самое время действовать.

Шаг 3 – Реализуйте маркетинговые кампании, ориентированные на лояльность

Зачастую самым сложным аспектом на пути повышения лояльности клиентов к вашему бизнесу становится разрушение их приверженности к другому бренду. Именно здесь эффективная маркетинговая кампания может стать реальным аргументом.

Чтобы выстроить рекламную кампанию автосалона правильно, нельзя экономить на предварительных маркетинговых исследованиях. Отказавшись от их проведения, высок риск потратить деньги на неэффективную рекламу. Начните маркетинговую кампанию с проведения опроса потенциальных потребителей на тему их мотивов при выборе бренда автодилера. Получив ответы людей, постройте рекламную кампанию на их основных мотивах и потребительских предпочтениях. Только после того, как вы сможете разрушить приверженность клиента к конкурентам, следует использовать планы обслуживания и программы лояльности.  

Также не стоит забывать о тех, кто покупал автомобили в вашем салоне в прошлом. Для таких «бывших» клиентов следует разработать отдельный маркетинговый план взаимодействия. Использованием адресов электронной почты, номеров мессенджеров, страниц в социальных сетях можно ненавязчиво напомнить потребителям о себе.

Маркетологи «Манзана Групп» имеют большой опыт в области внедрения эффективных программ лояльности в работу вашего бизнеса.