8 (800) 775 0111

+7 (495) 921 0838
пн. - пт.: с 9 до 19,
сб. - вс.: выходные
Закажите обратный звонок

Уровни лояльности клиентов

Борьба за лояльность клиентов – одна из главных задач бизнеса по всему миру. Связано это в первую очередь с тем, что, согласно маркетинговым исследованиям, удержание постоянного клиента обойдется компании в 5 раз дешевле привлечения нового.

Лояльность можно описать как сумму двух основных компонентов: готовность клиента совершать покупки повторно и отказ от приобретения товаров и услуг у брендов-конкурентов. Кроме того, лояльный клиент всегда положительно и заинтересованно подходит к новым товарам компании, акциям и специальным предложениям.

Почему нужно повышать уровень лояльности клиентов?

Многочисленные исследования продемонстрировали, что около 20% лояльных (постоянных) клиентов делают более 80% выручки магазинов, аптек, ресторанов, отелей и т.д. Кроме очевидного увеличения продаж, вкладывать деньги в повышение лояльности клиентов следует для достижения таких целей:

  • Популяризация бренда среди потенциальных покупателей – эксперты утверждают, что довольный клиент расскажет о компании минимум трем друзьям и знакомым, в то время как недовольный готов поделиться негативной информацией аж с десятью;

  • Завоевание положительной деловой репутации – компания, имеющая высокий уровень лояльности и доверия клиентов, легко найдет партнеров, инвесторов и может рассчитывать на привлечение профессиональных сотрудников;

  • Быстрая окупаемость расходов – даже большие расходы на повышение лояльности полностью окупятся и начнут приносить плоды менее чем за год, что считается достаточно высокой скоростью окупаемости.

Как определить уровень лояльности клиентов?

В профессиональном маркетинге для определения уровня лояльности клиентов используется специальный показатель NPS, предложенный Фредом Райхельдом, – индекс удовлетворенности потребителей. Методика определения этого индекса исключительно проста – потребителям задается всего 2 простых вопроса. Основной вопрос, по которому проводится первичный анализ, звучит так:  «Оцените свою готовность рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10». 

В этой шкале оценка 0 означает, что клиент категорически не готов советовать бренд, в то время как 10 означает, что однозначно рекомендует всем своим близким. На основании этого опроса всех клиентов можно разделить на три группы по уровню лояльности:

  • Группа «Сторонники» – эти клиенты ставят по шкале оценку 9-10 баллов и считаются самыми преданными сторонниками компании, предпочитающими ее всем конкурентам;

  • Группа «Нейтралы» –  выставляют компании 7 и 8 баллов по шкале готовности давать рекомендации друзьям и знакомым. Этих клиентов называют еще «пассивными». Они не готовы рекомендовать компанию, как и давать о ней негативные комментарии;

  • Группа «Критики» – выставляют рейтинг от 0 до 6 баллов. Такие клиенты в основном не удовлетворены своим сотрудничеством с брендом и пребывают в перманентном поиске другой компании.   

Показатель NPS (индекс удовлетворенности потребителей) определяется как разница между долей сторонников и критиков. Если все опрошенные клиенты относятся к категории сторонников, индекс будет равен +100%, в то время как если все клиенты оказываются критиками – показатель NPS равен -100%. Положительным считается рейтинг компании, индекс NPS которой превышает 30%.  

Важно понимать, что, если индекс удовлетворенности потребителей достаточно высокий, можно говорить о том, что клиенты удовлетворены сотрудничеством с брендом и готовы его рекомендовать другим людям. Это помогает привлекать в сеть новых клиентов и меньше тратить на рекламу. Например, всемирно известный бренд eBay во многом приобрел такую знаменитость благодаря высочайшему индексу удовлетворенности клиентов – более 75%.

Проводить маркетинговые исследования по определению индекса NPS следует минимум 1 раз в полгода, чтобы получать объективную оценку работы своего бизнеса и удовлетворенности клиентов. Некоторые крупные компании проводят опросы 1 раз в месяц. Чтобы получить более развернутые данные, маркетинговое исследование по методу Фреда Райхельда можно дополнить вторым вопросом «Почему вы поставили эту оценку?». Ответ на этот вопрос поможет понять, что компания делает неправильно и какое направление работы требует усовершенствования.

Специалисты компании Manzana Group помогут определить текущий уровень лояльности клиентов и разработают эффективные механизмы по повышению индекса удовлетворенности покупателей.


Возврат к списку