4 принципа построения систем лояльности для розничной торговли

Лояльность клиентов дает высокую отдачу, компенсируя время, усилия и средства, которые предприниматели вкладывают в бизнес. Лояльные клиенты покупают больше и регулярно тратят деньги на сотрудничество с вашим брендом.

По статистике, 65% выручки магазинов розничной торговли – это доля покупок постоянных потребителей. Это значит, основные усилия предприниматели должны направить на построение долгосрочных и выгодных отношений с такими покупателями. Поможет в этом профессиональная программа лояльности, основанная на 4 принципах маркетинга.

Принцип №1 – Сделайте обслуживание приоритетом!

Сделайте обслуживание клиентов ключевым элементом выбранной бизнес-стратегии. Управление отношениями с клиентами позволяет организовать бизнес путем удовлетворения их потребностей. Уделите больше внимания профессиональной подготовке менеджеров и продавцов, которые имеют непосредственный контакт с вашей целевой аудиторией. Удостоверьтесь, что сотрудники, работающие с клиентами, имеют всю информацию, необходимую для обеспечения качественного сервиса.

Настройте каналы связи, чтобы менеджер мог донести до покупателей информацию о специальных предложениях и акциях. При этом не менее важно наладить и обратную связь, чтобы клиенты имели возможность сообщать сотрудникам магазина о возникших проблемах или, наоборот, преимуществах приобретенной продукции.

Принцип №2 – Сосредоточьтесь на устранении недостатков!

Даже если вам кажется, что работа магазина настроена идеально, всегда ищите объективные недостатки! Испытывая негативные эмоции при контакте с брендом, клиент надолго запомнит отрицательное впечатление. Здесь работает правило психологии о том, что негативные эмоции всегда ярче положительных.

Самыми распространенными недостатками предприятий розничной торговли эксперты считают следующие факторы:

• недостаточно тщательный контроль качества реализуемой продукции;

• задержки поставок и отсутствие в наличии востребованных категорий товаров;

• медленное, недостаточно вежливое и профессиональное обслуживание;

• задержка доставки заказов;

• завышенные цены на товары общей доступности.

Устранив все эти недостатки, построение эффективной системы лояльности в области розничной торговли упрощается и ускоряется.

Принцип №3 – Поощряйте обратную связь с клиентами!

Чем больше вы знаете о клиентах, тем лучше вы можете удовлетворить их потребности. Предоставьте всем покупателям возможность оставлять отзывы (на официальном сайте, в социальных сетях, в специальной книге и т.д.). Спросите новых клиентов, почему они выбрали вас – это важно для разработки схемы привлечения аудитории. Рассмотрите возможность создания формы регистрации на официальном сайте, чтобы получать больше полезной информации.

Проведите опросы клиентов. При этом формулируйте вопросы кратко и конкретно, предлагая стимул для возвращения заполненной формы. Положительно на лояльность клиентов влияет присутствие руководства компании на мероприятиях и праздниках, на которых есть потребители. Личное знакомство с клиентами поможет выработать лояльные и доверительные отношения.

Принцип №4 – Отдавайте предпочтение бонусным системам лояльности!

Наиболее распространенные схемы лояльности в розничной торговле основаны на предоставлении вознаграждения лояльным клиентам. Вы можете предлагать накопительные скидки. Накопительная (или «ретроспективная») скидка возвращает клиентам деньги, когда они достигают установленных целевых показателей.

Розничные предприятия могут предлагать карточки лояльности, которые работают исключительно в магазине. Также распространены специальные мобильные приложения. Последний вариант позволяет начислять бонусы автоматически. Если же клиенты должны попросить скидку, схема будет менее эффективной.

Маркетологи компании Manzana Group помогут настроить программу лояльности для розничной торговли в соответствии с главными принципами маркетинга.