Лояльные до корней волос. Как удержать клиентов парикмахерской или салона красоты

Парикмахерские и салоны красоты идеальны для внедрения системы лояльности. Клиенты редко меняют мастеров, и если это произошло, значит, терпение человека лопнуло. Но проблема в том, что 85% недовольных людей не предъявляют жалоб и не оставляют отрицательных отзывов. Они просто уходят. 

Если дела обстоят совсем плохо, начинает работать «сарафанное радио», и отток клиентов становится неуправляемым. Но с другой стороны, правильное ведение такого бизнеса поможет сформировать лояльную базу даже без особенных вложений. Узнайте, как повысить лояльность клиентов.

Внимание к мелочам

Сохранение клиентов в парикмахерской или салоне красоты похоже на айсберг. Верхнюю видимую его часть составляет грамотная программа лояльности, а нижняя состоит и клиентоориентированности и предложения качественных услуг. Поэтому в этой сфере большое влияние оказывает общение. По данным опросов, 68% посетителей, ушедших к другим мастерам, недовольны именно обслуживанием.

Грамотный парикмахер или мастер маникюра не только должен знать назубок свое дело, но и быть хорошим психологом. Один клиент жаждет общения и хочет, чтобы с ним разговаривали, а другой посчитает это вмешательством в его личную жизнь. Опытные специалисты легко отличают одних от других.

Не удивляйтесь, но люди, придя в салон, замечают все – от особенностей интерьера до температуры в помещении. Они справедливо считают такое времяпровождение отдыхом, который должен быть комфортным. Поэтому бесплатный кофе, телевизор и уютные кресла станут отличными инструментами повышения лояльности.

Чтобы узнать свои слабые места, салон или парикмахерская должны иметь книгу отзывов. Это поможет людям при наличии непонимания «слить пар», а хозяевам – узнать о своих промахах.

Обязательно оказание услуг по записи. Современному человеку некогда сидеть в очереди, поэтому время нужно рассчитывать с запасом. Лучше принять меньше людей, чем оставить их недовольными.

Зачем нужна обратная связь

Клиентов нужно ненавязчиво попросить оставить номера телефонов. Эти данные нужны в самых различных случаях:

• Нужно повысить цены. Нет ничего хуже положения клиента, который после оказания услуг не смог расплатиться. Сделайте рассылку и такая ситуация не возникнет;

• Человек что-то оставил в салоне – вещи, документы, сумку, ключи. Имея канал обратной связи, можно найти владельца и отдать ему забытое;

• Клиент записан на определенное время, а его не удастся обслужить из-за форс-мажора – погас свет, прорвало трубу, заболел мастер;

• У человека день рождения. Клиент будет рад услышать поздравления, особенно подкрепленные скидками.

Посетители салонов красоты, как правило, положительно относятся к таким звонкам и смс. Забота о людях делает их лояльнее.

Совершенству нет предела

Оттачивайте свои навыки. Мастера парикмахерских и салонов красоты должны посещать занятия и семинары, изучая новые методы, чтобы оставаться в курсе модных веяний и совершенствовать свои навыки.

Пребывание в курсе последних технологий и новинок позволит не только удержать старых клиентов, но и привлечь новых.