Система лояльности для сети фаст-фуда

Создание лояльной клиентской базы – это общая цель любого бизнеса. Тем не менее предприниматели, работающие в индустрии фаст-фуда, сталкиваются с особыми проблемами в создании и оценке лояльности клиентов. 

Несмотря на то, что клиенты часто выбирают предпочтительную сеть быстрого питания по некоторым категориям продуктов и услуг и посещают её регулярно, высокая конкуренция в этой сфере заставляет покупателей искать все новые вкусы и сети.  

Проблемы с удержанием клиентов

Основной проблемой формирования лояльности к фаст-фуду становится стремление многих клиентов к разнообразию в этой рыночной нише. Например, многие клиенты посещают один и тот же продуктовый магазин или аптеку, при этом немногие готовы ежедневно посещать один и тот же ресторан быстрого питания во время обеденного перерыва, поскольку фаст-фуды обычно имеют ограниченный ассортимент меню. 

В связи с этим, один из эффективных способов, к которому обращаются некоторые компании быстрого питания, чтобы преодолеть эту проблему, – предложить гостям более разнообразное меню. Например, добавление салатов и более питательных блюд в меню McDonald's, а также расширенное меню для кофе – не что иное, как инструмент, чтобы конкурировать за большее количество клиентов.

Реалистичные цели систем лояльности для сети фаст-фуда

Эксперты в области маркетинга отмечают, что заведения быстрого питания должны ставить реалистичные цели при создании программ лояльности для своего бизнеса. Если на текущий момент вы имеете 1,5 средних посещения в месяц от вашей клиентской базы, увеличение этого числа до двух или 2,5 посещений обеспечит существенную разницу в доходах. 

Программы лояльности должны включать специальные мероприятия, ориентированные на то, чтобы привлекать постоянных клиентов чаще, – это методы, способствующие росту посещений, суммы заказов и в конечном итоге общей лояльности и приверженности клиентов.

Важно понимать, что бизнес в сфере фаст-фуда имеет особенности. Практически невозможно мотивировать клиента посещать только ваше заведение быстрого питания, поэтому сравнение и конкуренция будут присутствовать всегда, даже в отношении самых преданных гостей. 

Если клиент посещает рестораны быстрого питания 10 раз в течение одного месяца и вы получаете от 3 до 5 таких посещений, вы, вероятно, предпочитаемый поставщик услуг и «любимый» ресторан фаст-фуда. Достижение такого показателя может говорить об успешности и эффективности маркетинговой стратегии компании.

Принципы программ лояльности для ресторана быстрого питания

В некоторых заведениях быстрого питания уже сегодня используются аналитические программные продукты для отслеживания активности покупателей. Это позволяет руководству заведения делать персональные рекомендации гостям, отправлять целевые электронные письма и почтовую рассылку, а также объективно оценивать, какие продукты, услуги и ценовые сегменты предпочитают клиенты. 

Системы лояльности на основе карточек также используются некоторыми сетями быстрого питания, чтобы привлечь клиентов обещаниями больших скидок или вознаграждений за повторные покупки. Довольно редко заведения быстрого питания используют многоуровневые программы лояльности, что многие маркетологи считают ошибкой. Официальное присвоение гостю «звания» постоянного или VIP-клиента мотивирует его на новые посещения и дает психологическую установку на приоритетность этого ресторана в сравнении с другими.

Существует также целый комплекс критериев, которые вносят весомый вклад в формирование лояльных отношений с клиентами. Часто клиенты оценивают сочетание таких факторов, как качество продукции, сервис и обслуживание клиентов, скорость приготовления заказа, принципы ценообразования и создание приятной атмосферы заведения. 

Например, клиент, лояльный к McDonald's, скорее всего, делает упор на доступные ценовые параметры и дружелюбную семейную атмосферу. Для клиента Subway большее значение имеет фактор здоровой пищи и использование органических продуктов. Тот же, кто проявляет лояльность к сети быстрого питания Sonic, скорее всего, приоритетным считает качество сервиса в заведении. Зная главный фактор лояльности ваших клиентов, вы можете сосредоточиться на нем при разработке программы лояльности.

Маркетологи компании Manzana Group помогут отследить и автоматизировать клиентскую базу, сегментировать и классифицировать клиентов, найти главный фактор их лояльности и создать эффективную систему удержания гостей для сети фаст-фуда.