Семь психологических трюков сервиса лояльности, которые помогут «привязать» клиентов

Потребителям всегда кажется, что их лояльность к тому или иному бренду связана исключительно с объективными преимуществами сотрудничества – удобство, уровень сервиса, соотношение цены и качества. 

Но за кулисами рынка маркетологи имеют возможность манипулировать лояльностью потребителей для получения прибыли. 

Вместе с экспертами компании «Манзана Групп» рассмотрим несколько психологических трюков сервиса лояльности, используемых ведущими мировыми брендами.

Психологические трюки лояльности

Проанализировав маркетинговые методы успешных компаний, можно выявить семь основных приемов, которые они используют для формирования лояльности клиентов:

1. Манипулирование эмоциями. Чтобы по-настоящему увлечь людей, вам нужно использовать эмоциональные стимулы. Компания, которая дарит своим клиентам впечатления (от эксклюзивных мероприятий до путевок в тематические парки), выходит на совершенно новый уровень взаимодействия с потребителями. Это создает глубокие психологические ассоциации бренда с приятными эмоциями, теплым семейным временем и положительным опытом.

2. Акцент на ключевые жизненные события. Покупка нового дома или автомобиля, женитьба, рождение ребенка и уход на пенсию – все это вызывает новые коммерческие потребности. В эти периоды людям особенно нужна помощь и поддержка. Если бренд может отследить эти события и предложить какие-либо специальные услуги или возможности, он станет любимой компанией потребителя на всю оставшуюся жизнь. Например, если клиентка салона красоты записалась на свадебную прическу, вполне логично поздравить ее с началом семейной жизни цветами или скидками.     

3. Формирование общих ценностей. Бренды любят ассоциироваться с общественными благами, с добрыми делами. Если бренд может показать, что он разделяет жизненные ценности со своими клиентами, это создаст как эмоциональную связь, так и чувство общности среди клиентов. Так работают благотворительные акции бизнеса. Кроме того, если сервис лояльности переводит часть средств на благотворительность, это привлекает новых социально ответственных участников.

4. Создание группы единомышленников. Чем крепче вы сможете связать своих клиентов между собой, тем лучше для компании. Это создает чувство общности и интегрирует бренд в личную сферу клиентов. Ассоциация вашего бизнеса с приятным дружеским общением подсознательно будет подталкивать потребителей возвращаться снова.    

5. Внимание и личный контакт. Персональные электронные письма, согласно последним маркетинговым исследованиям, оказались в шесть раз более эффективными, чем обезличенные однотипные рассылки. Подумайте о том, сколько брендов используют ваше имя для обращения или поздравляют с днем ​​рождения, создавая тем самым эмоциональную связь. Эти компании, как правило, входят в круг ваших любимых бизнес-партнеров.

6. Фактор новизны. Новизна помогает брендам выделиться и создать более сильные воспоминания, которые заставят покупателей вернуться. Кроме того, в наше динамичное время каждый хочет оставаться «на гребне волны», не отставать от новых тенденций, которые всегда ассоциируются с чем-то модным, продвинутым.

7. Сила неожиданности. Научные исследования показывают, что ожидаемые награды сервиса лояльности снижают мотивацию выполнять рутинные задачи, в то время как неожиданные поощрения повышают интерес. Иногда клиентам кажется, что они посещают кафе исключительно из-за вкусной кухни, однако истинные истоки лояльности уходят к одному эпизоду, когда бариста неожиданно преподнес бесплатную чашку кофе.

Эти психологические приемы могут показаться банальными и очевидными, однако именно на них базируются сервисы лояльности ведущих мировых брендов. Эксперты рекомендуют использовать эти психологические хитрости представителям всех сфер бизнеса, чтобы сформировать положительный потребительский опыт целевой аудитории. Получить профессиональные консультации по вопросам лояльности клиентов можно, обратившись к маркетологам компании «Манзана Групп».