Сегментация клиентской базы без опроса покупателей

Создавая программу лояльности, важно понимать, на какую категорию клиентов рассчитаны товары и услуги компании. Сегментация клиентской базы помогает разделить всех потребителей на категории по разным критериям – пол, возраст, место проживания, предпочтения в покупках, частота обращения за услугами бренда. 

Получить необходимую информацию о клиентах от них самих с каждым годом становится все сложнее, так как потребители отказываются заполнять анкеты, проходить тематические опросы. Современные технологии аналитики позволяют получить необходимую компании информацию без анкет, опросов и обзвонов потребителей.

Новые кейсы аналитики соцмедиа

Если перед компанией стоит задача изучить потребности, не предлагая клиентам заполнить анкеты, придется прибегнуть к методам современной соцмедиа аналитики. Эксперты уверяют, что существует эффективный кейс инструментов, позволяющий понять, чего хотят потребители, не задавая им лишних вопросов. Достаточно изучить то, что уже сказано, сделано и написано ими ранее.

Кейс включает такие инструменты изучения потребительского мнения:

• Анализ интернет-контента – чтобы определить, чего хотят и ждут клиенты от бизнеса интересующей вас ниши, необходимо изучить, что они пишут в интернете. Для этого следует проработать тематические посты в социальных сетях, проанализировать паблики, группы, сообщества, посвященные этой теме, пообщаться с пользователями на форумах. Несмотря на то, что полученная таким образом информация исходит не от ваших потребителей, она практически не отличается от того, что сказали бы вам ваши покупатели. Кроме того, в интернете можно найти интересные идеи, новинки, предложения, которые регулярно высказывают сами пользователи.

• Сегментация потребностей – далее полученная из сети информация подвергается сегментации. Эксперты выделяют категории основных потребностей, которые часто упоминаются в социальных сетях, в блогах и пабликах. Дальнейшая работа проводится только по основным запросам.

• Валидация результатов – на этом этапе необходимо проверить, насколько данные, полученные на основе анализа интернет-контента, соответствуют действительности. Делают это путем проведения мини-опроса на репрезентативной выборке. Выборку не обязательно формировать из потребителей вашей компании. Гораздо важнее уделить внимание подбору участников мини-опроса – их пол, возраст, география проживания должны соответствовать показателям портрета среднестатистического покупателя.

• Проработка отдельных вопросов – спорные моменты, нераскрытые темы, сложные алгоритмы дополнительно прорабатываются при помощи мобильной этнографии, изучения иностранных исследований, проведения аналитических мероприятий.

Действуя по такому алгоритму, удается получить необходимую информацию о потребностях, желаниях и ожиданиях потребителей, не вовлекая их в процесс сегментации. Полученная информация необходима для создания эффективной программы лояльности. Также данные аналитики могут быть использованы при создании индивидуальных предложений для отдельных категорий клиентов.

Преимущества сегментации клиентской базы без опроса покупателей      

Преимущества такого подхода к анализу потребностей аудитории заключаются в таких особенностях:

• Ненавязчивость по отношению к потребителям – клиент имеет дела, работу, личные проблемы. При этом далеко не каждый готов тратить время и силы на заполнение анкет, опросов, регистрационных форм. Существуют категории клиентов, которых раздражают навязчивые просьбы, анкетирования, излишнее внимание.

• Точность – такой кейс может заменить длительное и дорогое анкетирование. Эксперты уверяют, что отказ от опросов и их профессионального анализа экономит компании до 30% расходов.

• Расширение границ полученной информации – добровольно обсуждая какую-либо тему в интернете, люди бывают гораздо более откровенными, нежели при заполнении формальных анкет. Кроме ответов на стандартные вопросы, люди делают предложения, замечания, честно описывают негативные впечатления, полученные при сотрудничестве.

Компания Mаnzana Group проведет сегментацию клиентской базы и предложит вашим покупателям действительно интересную программу лояльности!