Сегментация клиентов в ресторанной индустрии

Ресторанам становится все труднее удерживать долю рынка в силу высокой конкуренции отрасли. 

Одна из основных причин заключается в том, что их стратегия не обеспечивает целостного подхода к работе с целевой аудиторией. Сегодня гости приходят в ресторан с гораздо большим набором ожиданий. 

Они ждут сверх быстрого обслуживания, персональных рекомендаций, привлекательных предложений, наград за лояльность и многого другого. Чтобы оставаться на плаву, рестораторам необходимо уметь правильно понимать и прогнозировать поведение клиентов. 

Помогают добиться этого расширенные возможности микросегментации и ресторанной аналитики.

Существует несколько способов сегментировать клиентскую базу, в том числе по критериям, основанным на географических и демографических параметрах. Однако наиболее эффективными считаются те алгоритмы сегментирования, которые основаны на поведенческих аспектах:

Мотивация. Понимание того, что мотивирует гостей посетить ваш ресторан, становится первым шагом к разработке эффективной стратегии сегментации. Некоторым клиентам удобно посещать ваше заведение в связи с его местом расположения, приближенным к дому или работе. Другие предпочитают здоровую пищу, которая подается в вашем ресторане. Третьи гурманы и высоко ценят профессиональную квалификацию вашего повара. 

Определить мотивацию клиента несложно, используя новые аналитические инструменты. Мотивационный аспект должен учитываться при построении всех бизнес-процессов – от дизайна меню до брендинга ресторана.

Частота посещений. Ресторанная аналитика помогает формировать сегменты клиентов в контексте ожидаемого количества посещений за определенный период. Посетители с высокой частотой посещений считаются идеальными кандидатами для участия в программах лояльности и могут внести огромный вклад в формирование прибыли. Это связано с тем, что стоимость привлечения новых клиентов намного выше цены удержания лояльных. 

Как только вы идентифицируете высокочастотные сегменты с помощью ресторанной аналитики, становится легко предсказывать время посещения, перечень любимых блюд, предпочтения в вознаграждении и другие поведенческие особенности. 

Благодаря интеллектуальным программам лояльности и мощным системам мониторинга уровня удовлетворенности клиентов, эти сегменты помогают создать положительную репутацию ресторана. Реализуется эта стратегия в Интернете за счет положительных отзывов, комментариев на сайтах, активности в социальных сетях.

Время посещения. Отслеживание и анализ данных заказов в реальном времени помогают сегментировать клиентов по предпочитаемому времени посещения заведения. Так, выделяют сегменты гостей, которые предпочитают определенное время дня или недели – например, будние или выходные дни, утреннее или вечернее время. Если ваш ресторан расположен рядом с офисами и рабочими местами, вероятно, вы имеете более высокий трафик по утрам и во время обеда в будние дни. 

Это помогает представителям бизнеса лучше подготовиться с точки зрения численности персонала, количества продуктов, приготовления заготовок.

Средний размер чека. Аналитика помогает определить высокодоходные сегменты клиентов с относительно большим средним чеком. Это дает возможность соответствующим образом согласовать предложения меню. Вы можете отслеживать средний размер заказа по сегментам и использовать возможности перекрестных продаж с помощью интеллектуально разработанных надстроек ПЛ. 

Данные заказа также помогут определить предпочтения различных сегментов по блюдам. Владея этой информацией, можно сосредоточиться на товарах с высокой маржей, не перегружая свой персонал. Скидки на конкретные продукты, ориентированные на соответствующие сегменты клиентов, также могут значительно увеличить среднюю сумму заказа.

В ресторанном бизнесе чаще всего используется комбинация двух или более параметров сегментации. Например, владельцы заведения могут сосредоточиться на посещении работающих неподалеку специалистов, для которых скорость обслуживания имеет первостепенное значение. В этом случае рационально делать ставку на бизнес-ланчи и обеды, заранее готовить заготовки, задействовать дополнительный персонал в часы высокой проходимости. Все это поможет увеличить прибыль заведения и количество лояльных гостей.

Правильно организовать сегментацию клиентской базы ресторана, используя возможности аналитики, помогут специалисты компании «Манзана Групп».