3 совета по созданию эффективной программы лояльности для ресторана

Многие российские рестораторы до сих пор не успели задуматься о том, какой тип программы лояльности наилучшим образом подходит для их бизнеса. Отсутствие грамотной поддержки в этой сфере не вызывает удивления, особенно учитывая, что 56 процентов ресторанов по-прежнему не имеют системы POS.

POS-терминал – это программно-аппаратный комплекс, который автоматизирует и облегчает процессы расчета с клиентами и позволяет отследить все бизнес-процессы, протекающие в ресторане. Специалисты уверяют, что внедрение системы «точка продажи» (POS) становится фундаментальным первым шагом на пути к реализации успешной и эффективной программы лояльности в ресторане.

Также необходимо учитывать и другие способы повышения приверженности клиентов вашему бизнесу.

Рассмотрим 3 совета экспертов-маркетологов по поддержке и совершенствованию программных продуктов лояльности ресторана и проанализируем профессиональные исследования рынка.

Совет №1 – Правильно выбирайте тип программы

Есть много вариантов программ лояльности для ресторанов, но в первую очередь эксперты рекомендуют выбирать программу, поддерживаемую вашей POS-системой. Преимущество такого выбора – возможность одновременно отслеживать и анализировать все процессы, в том числе и используемые для управления остальной частью бизнеса. 

Например, в этом случае вы можете связать свои услуги по доставке блюд на дом со своей программой лояльности, чтобы клиенты были вознаграждены за каждое взаимодействие с рестораном. Это позволяет получать ценные сведения о клиентах и составлять информативную базу данных.

При этом все программные продукты можно разделить на несколько категорий по типу вознаграждения клиентов. Исследования определяют популярность каждого типа программ лояльности:

• 35% клиентов предпочитают, чтобы на их счет начислялись баллы за совершенные заказы. При этом количество баллов должно соответствовать сумме в счете за заказ;

• 26% клиентов выбрали бы систему быстрых скидок, при которой никакие баллы не начисляются, а скидка делается сразу же на совершенный заказ;

• 21% клиентов предпочтительной считают программу лояльности, в которой баллы начисляются не за совершенные заказы, а просто за факт визита в ресторан;

• 14% клиентов больше заинтересуются специальными предложениями на определенные позиции в меню – например, скидки на конкретную категорию блюд;

• 5% клиентов ответили, что не заинтересованы в программах лояльности вовсе.   

Независимо от того, какую программу лояльности вы выберете, она должна оказать положительное влияние на прибыльность вашего бизнеса. Результаты должны укреплять ваши позиции на рынке, а значит, сегодня предпочтение следует отдавать любимым «балльным» системам. 

Хотя, даже будучи уверенным в своем выборе, нужно постоянно держать руку на пульсе, и присматриваться к нестандартным решениям — персональным программам лояльности, настроенным с учетом особенностей бизнеса. 

Совет №2 – Используйте эксклюзивные бонусы вместо денежных вознаграждений

Эксперты в ресторанном бизнесе, обладающие многолетним опытом работы в отрасли, рекомендуют свести количество денежных вознаграждений (скидки, бесплатные блюда) к минимуму. Предложите постоянным клиентам специальные блюда в меню, участие в корпоративных мероприятиях, комплименты от шеф-повара, возможность позднего бронирования столиков и ускоренную доставку. 

Все это поможет повысить лояльность клиентов не за счет материальной заинтересованности, а посредством эмоциональной привязки. Кроме того, такой подход поможет существенно сократить расходы на  реализацию программы лояльности.

Совет №3 – Обеспечьте систему обратной связи с клиентами

Успешные программы лояльности требуют активного участия обеих сторон: не только клиенты должны принимать ваши предложения, но и вы и ваш персонал должны также активно улавливать их потребности и желания.

«Просто спросите клиентов, какие награды они хотели бы получить», – советует Дженни Беатол, директор по связям знаменитого бренда Belly, платформа лояльности которого, кстати, интегрируется с POS-системами. Постоянные гости ресторана, как правило, активны в социальных сетях, поэтому предлагайте своим клиентам оставлять комментарии и рекомендации о программе лояльности через страницы в Facebook, Instagram или Twitter. Некоторые POS-системы даже предлагают маркетинговые модули, которые интегрируются с этими каналами социальных сетей. Это может стать эффективным способом управления различными учетными записями.

Данные исследований рынка показывают, что главная причина, заставляющая постоянных клиентов отказаться от участия в программе лояльности, – это то, что вознаграждения слишком долго начисляются и они не считаются гостями достаточно ценными в сравнении с усилиями, которые необходимо приложить для их получения. Это отличный пример того, что вы можете узнать о качестве работы своей программы лояльности, просто спросив мнение своих клиентов.

В условиях огромной конкуренции в ресторанном бизнесе важно понимать, что эффективная и интересная программа лояльности для ресторанов – больше не способ дополнительного привлечения клиентов, а важный механизм прямого общения с вашими гостями.