Программа лояльности - DIY. Условия вступления в программу лояльности – основные решения

В ближайших постах мы рассмотрим разные аспекты условий вступления в программу лояльности. На первый взгляд кажется, что все довольно просто – раздали карты, собрали анкеты. Но, в дальнейшем выясняется, что у большей части клиентов нет контактов, в базе много дублей, а информация не проверена. И, в результате, складывается следующая ситуация: компания поощрение предоставляет, затраты несет, а клиентскую базу использовать полноценно нельзя. Тема условий вступления в программу лояльности подразумевает значительное количество организационных моментов, связанных с процессом выдачи карт, сбором персональной информации. Все эти аспекты нужно увязать, не забыть, выстроить в процесс, потому, что хорошо работающая схема вступления в программу лояльности – серьезная составляющая успеха.

Начнем с того, что определимся, на что влияют условия вступления в программу лояльности. Разумеется, они влияют на основные показатели эффективности программы лояльности, о котором мы говорили в одном из наших предыдущих постов (долю карт, не заполнивших вступительную анкету, долю карт, доступных для коммуникаций по sms или email, долю в транзакциях, коэффициент списания баллов, долю начисления по целевым акциям в акционных начислениях). Помимо этого, они влияют и на следующие показатели:

1. Размер клиентской базы
2. Доступность клиентов по бесплатным каналам и мессенджерам
3. Наличие или отсутствие дубликатов клиентов
4. Возможности персонализации при коммуникациях

При разработке условий вступления в программу лояльности необходимо принять семь основных решений:

1. На каком уровне вести учет клиентов?
2. Как идентифицировать клиентов?
3. Какую стоимость вступления в программу лояльности назначить?
4. В какой момент собирать клиентские данные – в момент выдачи или после выдачи карты?
5. Какие каналы регистрации клиентов использовать?
6. Какие данные нужно собирать? Обязательные и необязательные поля.
7. Как обеспечить проверку вводимой информации?

В следующих постах мы подробно разберем каждый из этих шагов, определяющих условия вступлений в программу лояльности.

С радостью ответим и на ваши вопросы – пожалуйста, присылайте их нам на почту welcome@manzanagroup.r