Программа лояльности - DIY. Идентификация клиентов при вступлении в программу лояльности
На каком уровне вести учет клиентов и как их идентифицировать?
Рассмотрим три уровня ведения учета клиентов:- Уровень карт. Он самый простой и означающий, что у вас будет столько карт, сколько клиентов. В случае потери карты, при ее восстановлении будет появляться новая запись о старом клиенте. Соответственно, в базе будут появляться дубликаты, которые придется удалять при подготовке рассылок или акций. То есть, с одной стороны, схема простая, а с другой стороны, она создает много ручной работы для специалистов и формирует некорректную клиентскую базу.
- Уровень контакта. Его мы чаще всего рекомендуем – когда все карты одного клиента объединяются в понятие контакта и этот контакт является уникальным.
- Уровень мастер-счет (семейный счет). Несколько самостоятельных контактов с разными статусами участия в программе. То есть, присутствует единый счет, на который копят несколько участников. Клиент получает не одну карту, а сразу несколько карт, одной он пользуется сам, а другие раздает членам своей семьи.
Как идентифицировать клиентов?
- По карте:
- Физической карте – это самый распространенный вариант.
- Виртуальной карте – тогда физической карты может вообще не существовать, или она будет работать параллельно с виртуальной.
- Карте в стороннем мобильном приложении
- Идентификация по номеру телефона – быстро набирающий популярность способ.
- По документу\имени.
Как определить, какие идентификаторы нужны?
Чем больше способов идентификации предусмотрено, тем лучше. Но если покупка совершается один раз в шесть месяцев или реже, то обязательно необходимо предусматривать дополнительный способ идентификации без физических карт.Отдельно остановимся на тренде последнего времени – программах лояльности без физических карт, только с виртуальными, например, на мобильном приложении. Какие преимущества? Нет затрат на изготовление карт, и компания получает доступную базу сразу по четырем каналам коммуникации (push-сообщения, смс, e-mail, а также, при наличии функционала, еще и соцсети). Но есть и недостатки – такие карты применимы не для всех слоев населения.
В следующих постах мы обсудим определение стоимости вступления в программу лояльности и других шагах разработки условий вступления в программу лояльности.
С радостью ответим и на ваши вопросы – пожалуйста, присылайте их нам на почту welcome@manzanagroup.ru