Недостающее звено персонализации – отсутствие информации о прибыльных клиентах и их потребностях

Казалось бы, компании знают о своих клиентах всё – давно ли они покупают товары, что приобрели, на какую сумму, сколько потратили денег и списали бонусов.

Но почему-то только 13% ритейлеров могут вычислить своих самых выгодных покупателей и определить, что им нужно. А ведь именно на эту категорию приходится добрая половина покупок.

Непонятно, чем вызваны просчеты в программах лояльности, которые должны в первую очередь определять людей, приносящих львиную долю прибыли.

Зачем нужны данные программы лояльности, которые ничего не дают? 

• 53% ритейлеров разрабатывают специальные предложения, побуждающие клиентов давать личную информацию. Только никто не знает, как ее анализировать. Большинство представителей торговых сетей честно говорят, что сортировка покупателей у них слабая и малоэффективная. Магазины часто не могут даже грамотно распределить людей по полу и возрасту. Что уж говорить о выгодных клиентах, которые, находясь в общей серой массе, не имеют никаких преимуществ. В результате люди начинают делать покупки в другом месте.

• 40% используют рекламу брендов, но только 8% делают это эффективно. Непонятно, зачем нужна такая реклама.

• 69% ритейлеров рассылают приглашения на мероприятия. Но и тут нет индивидуального подхода. Вряд ли найдется хоть одна компания, предоставляющая самым выгодным клиентам особенные предложения. Действительно, как это можно сделать, если этих людей никто не фиксирует.

• Почти все магазины выдают дисконтные карты и делают скидки. А кто-нибудь считал, сколько людей покупают вещи, на которые не распространяется распродажа. Может, магазин кормит одних любителей «халявы»? И тем более никто не вычисляет людей, приходящих за покупками, когда нет очередного ценопада. Таких покупателей надо поощрять, поскольку они не будут бегать по конкурентам в погоне за скидками.

Получается, что деньги потрачены, программа лояльности вроде бы работает, но результатов не дает. И одна из причин – отсутствие сведений о ценных клиентах, не предусмотренных усеченными и эконом-вариантами компьютерных программ лояльности. А ведь именно такие продукты стремятся приобрести многие «рачительные» владельцы бизнеса.

Люди стали доверять, и это хорошо. Доверие нужно оправдывать!

Только за прошлый год количество людей, согласных предоставить свои персональные данные в обмен на какие-то блага от торговой компании, выросло на 13%. Покупатели поняли, это нужно и им, и магазину.

Любому человеку приятно получать сведения о самых выгодных предложениях, дающих возможность сэкономить деньги. Получение личных данных позволяет вывести выгодных клиентов из тени и улучшить работу с ними.

Ситуация обусловлена еще и сменой поколений. Немолодые люди часто боятся всего нового, поэтому взять у них контакты даже в обмен на бонусы или скидку очень сложно. Этот контингент должен знать, что получает взамен.

Дав пару раз безрезультатно свои данные, больше они на контакт не пойдут. Да и покупки будут делать в другом месте, считая, что их обманули. Поэтому о гибкой системе поощрения нужно подумать до начала сбора данных.

Чего хотят покупатели, согласно данным опросов

• 34% желают получить скидки и другие материальные стимулы.

• 32% хотят иметь возможность оценить объем покупок и сумму денег, возвращенных в качестве бонусов, кэш-бека и других поощрений.

• 32% хотели бы видеть обслуживание более персонализированным и индивидуальным. Клиенты хотят понимать, что за большие покупки их достойно отблагодарят.

• 29% хотели бы получать кредит через магазин. Эта торговая услуга сейчас стремительно развивается. Многие торговые сети не просто дают товар в долг, но и ссужают деньги постоянным покупателям. Трудно найти лучшее доказательство заботы.

Удовлетворение всех этих потребностей выгодно покупателям и продавцам. Люди получат идеальный магазин, а ритейлеры – постоянных клиентов. И, конечно, нужно выделять самых лучших покупателей и делать им особенные предложения и скидки.

Можно даже выпустить VIP-карты или особенные приглашения, дающие возможность людям почувствовать заботу о себе.

Поэтому перед внедрением программы лояльности подумайте, что вы хотите от неё получить и как максимально использовать собранные данные. Такой программный продукт должен быть  персонифицированным и правильно внедренным.

Заказать такую услугу можно в компании Manzana, давно занимающейся внедрением и обслуживанием программы лояльности. Обратившись к профессионалам, вы поймете, насколько это эффективный инструмент и сколько теряют компании, предпочитающие работать по старинке.