Оценка программы лояльности: как определить эффективность и оптимизировать вашу программу

Реализация программы лояльности – важная часть маркетингового плана каждой компании. Но после ее внедрения руководству необходимо объективно оценить, насколько нововведение увеличило приверженность и уровень удовлетворенности клиентов.

На сегодняшний день существует много разных способов сделать это, особенно с учетом недавнего развития удобного для пользователей программного обеспечения для бизнес-аналитики. 

Очень полезно использовать комплексные решения, которые позволяют отслеживать прогресс и предоставляют аналитические рекомендации, чтобы вы могли продолжать совершенствовать и оптимизировать выбранную программу.

Разберем несколько объективных методов оценки эффективности программ лояльности.

Определение уровня удержания клиентов

Уровень удержания клиентов – это основной показатель того, как долго клиенты остаются с вами. Весь смысл программы лояльности заключается в том, чтобы увеличить количество клиентов, которые остаются с вашим бизнесом в течение длительного периода времени.

Измерение разницы в периоде удержания клиентов между участниками программы и покупателями, не относящимися к программе, становится одним из лучших способов определить, эффективна ли программа лояльности. Если программа разработана и реализуется правильно, эта разница может достигать 50%.

Коэффициент погашения

Это самый простой показатель для отслеживания эффективности ваших программ лояльности. Этот показатель определяется на основании сравнения количества клиентов, воспользовавшихся предложением, с общим количеством людей, которым оно было отправлено (как правило, количество клиентов, зарегистрированных в программе лояльности). 

Важно установить контрольный показатель, чтобы вы могли легко определить, когда конкретное предложение лучше резонирует с вашей аудиторией и вдохновляет ее на совершение дополнительных покупок.

Вы также можете использовать этот показатель, если у вас реализуется многоуровневая программа лояльности, чтобы сравнить активность клиентов на разных уровнях вознаграждения. Коэффициент погашения также помогает руководству компании выявить основные препятствия на пути перехода клиента с одного уровня на другой, чтобы вы могли оптимизировать программу, прежде чем члены начнут терять надежду и станут неактивными.

Общий объем продаж

Это полезный показатель для определения общего объема продаж между участниками программы лояльности и теми клиентами, которые ее игнорируют. Это поможет понять, насколько люди, зарегистрированные в вашей программе (которых можно считать главными адвокатами вашего бизнеса), проявляют большую активность по сравнению с остальными покупателями.

Если общий вклад участников программы в доход компании слишком низок, возможно, стоит пересмотреть ваш подход, чтобы структура поощряла их больше. Если ваша программа лояльности эффективна, влияние лояльного контингента на общую выручку должно быть ощутимым.

Отрицательный отток

Показатель, который маркетологи называют «отток» – это измерение того, сколько клиентов покидает ваш бизнес. Соответственно, отрицательный отток – это количество клиентов, которые вместо того, чтобы уйти, стали участниками программы и приобрели дополнительные услуги. Отрицательный отток считается важной характеристикой для отслеживания эффективности многоуровневой программы лояльности.

Чтобы правильно определить этот показатель, необходимо вносить в базу и личный кабинет покупки каждого отдельного покупателя и отслеживать изменения их объема с течением времени. Это как раз та область, в которой аналитическое программное обеспечение может пригодиться.

Индекс удовлетворенности клиентов

Этот показатель называют еще аббревиатурой NPS (Net Promoter Score). Он позволяет установить уровень удовлетворенности клиентов методом простой обратной связи. Покупателям просто предлагается оценить, насколько они готовы рекомендовать компанию своим знакомым и друзьям по десятибалльной шкале. В соответствии с этим методом, всех клиентов компании классифицируют на три группы – сторонники, нейтралы и критики. Эффективная программа лояльности позволяет существенно увеличить количество сторонников в сравнении с показателем критиков.

Опытные профессионалы компании Manzana Group обладают эффективным аналитическим программным обеспечением, позволяющим не только разработать и внедрить программу лояльности, но и оперативно отслеживать ее эффективность.