Откуда берутся токсичные клиенты – купите ВафВенВзбСлив и варенье из землян

О токсичных клиентах, распространяющих вокруг себя негатив, отравляющих жизнь сотрудникам и продавцам и портящих настроение, написаны целые труды. 

Но нигде не упоминается, что такие люди — порождение «кривого маркетинга», связанного с отсутствием автоматизации бизнеса и элементарного контроля.

«Кривые» ценники: изучайте китайскую грамоту в русских магазинах

Хотя в постановлении Правительства от N 1406 РФ 23.12.2015 были разработаны требования к оформлению ценников, изучение их содержания до сих пор является настоящей наукой.

Например, людей часто вводит в ступор встречаемое слово «пауч» на кормах для животных, означающее вид тары для расфасовки. Вот и гадают люди, причем тут нечто паучье. А как вам ценники «ВафВенВзбСлив»,  «Ананас в ананасе» или вино  «ВичЛунМурфМерБабНягКсух» Чтобы понять, что за товар скрывается под этой странной информацией, нужно вызывать шифровальщика.

Не редкость и анекдотические случаи, когда на лимонах написано, что это арбузы, а под чипсами красуется ценник от картошки. Некоторые покупатели начинают думать, что таким образом магазин старается их «надуть». Ведь мало кто читает название, в основном покупатели смотрят на цену.

Иногда складывается впечатление, что магазин решил поиздеваться, предлагая «Конфеты Визит Баб.», «Пирог с ка-фелем», игрушку «Поп-рыгун» или «Варенье из землян.».

Не удивительно, что покупатель, не разобравшись во всех этих странностях, остается недовольным, постепенно приобретая токсичность. А всего-то нужно было отладить компьютерную программу и просмотреть напечатанные ценники, чтобы люди понимали, что им предлагают.

Когда ценник не дружит с чеком: развивайте внимательность и воображение

Такая ситуация возникает, когда магазин снизил цену а потом поднял обратно и забыл. Все это происходит, когда скидки делаются бессистемно, не подчиняясь логике. Особенно часто такая ситуация возникает в небольших магазинчиках, где все продажи и скидки фиксируются у хозяев в блокнотах. Продавцы не знают о смене цен и получаются случаи несоответствия, жалобами на которые завалены Комитеты по делам потребителей.

Тем же самым грешит и крупный ритейл. Руководителей магазинов, входящих в их состав, иногда даже не предупреждают о скидках и смене цен. А ведь этого можно было избежать, установив программу, в которой любой директор видел, какие проходят акции и на что обратить внимание.

Кстати, торговые точки теряют средства на этой неразберихе, ведь, согласно закону, при несоответствии заявленной и реальной цен с покупателя должны взять столько, сколько написано на ценнике.

Запутанные чеки: лекарство от скуки — займитесь высшей математикой

Клиент, решив проверить, как списываются его бонусные баллы при покупке авиабилетов, нажал на сайте на сумму к оплате и увидел там обилие странных цифр. Ему показали, сколько автокомпания потратит топлива, заплатит за транспортировку багажа, каков будет кассовый сбор и насколько дорого обойдется печать билета.

Зачем рядовому потребителю данные, на которые он не сможет повлиять. Зато вопрос с бонусами освещался настолько скупо, что пришлось рассчитывать скидку, вооружившись калькулятором. Понятно, что после такого математического марафона клиент вряд ли станет лояльнее.

В 2017 г. в связи с изменениями законодательства торговые сети включили в кассовый чек сумму  НДС, сведения о системе налогообложения магазина и другие данные. Нововведение вызвало огромный шквал звонков на горячие линии от недовольных людей, которые не смогли разобраться в цифрах. А всего-то нужно было повесить в магазине объявления, разъясняющие ситуацию. Тогда можно было бы избежать недовольства покупателей.

CRM-программа настроена на такие случаи. Она сразу предупредит об оттоке и отобразит звонки на горячую линию, прослушав которые можно узнать, что причина падения продаж — в отсутствии работы с клиентом и недостаточном информировании.

Интернет — призрак: новые законы физики — вроде бы есть, а вроде бы — нет

Не секрет, что домашний телефон становится пережитком прошлого. И немалая заслуга в этом – оператора, относящегося клиентам, мягко говоря, нелояльно. Нередки случаи, когда из головного офиса звонят и предлагают установить интернет, настаивая, что такая техническая возможность существует. Обрадованный клиент идет в местное отделение и узнает, что интернет установить не удастся, т.к. что-то отвалилось, отсырело, сломалось и т.д.

А через некоторое время мягкий женский голос по телефону участливо спрашивает, устраивает ли клиента работа интернета, и хочет ли он дополнительно подключить телевидение. Человек становится супертоксичным, и обидевшись, отключает еще и домашний телефон. А все потому, что звонки клиентов никто не контролирует и не прослушивает. Иначе давно бы откорректировали базу возможных подключений или исправили отсыревшее-окислившееся-сломанное оборудование.

Установив специальную СRM-программу и отслеживая акции, звонки и другие инструменты бизнеса, можно значительно снизить количество токсичных клиентов, повысить имидж компании и увеличить продажи. Заказать такую программу можно в компании Manzana Group.