Организация клиентской базы для программы лояльности

Программа лояльности – востребованный инструмент повышения продаж, который активно применяют и в малом, и в крупном бизнесе. 

Важное условие успешности программы поддержки продаж – формирование базы клиентов.

Систематизация информации о клиентах позволяет оценить потребительские предпочтения, проанализировать поведенческие модели, персонифицировать взаимодействие в рамках программы лояльности с конкретным участником.

Что такое клиентская база?

Клиентская база – совокупность информации о каждом покупателе компании. Информационная база клиентов содержит сведения о поле, возрасте, наличии детей, дате рождения, потребительских предпочтениях, частоте покупок, количестве собранных чеков, каналах обратной связи и др. Эта информация помогает оптимизировать взаимодействие компании и потребителя, повысить его лояльность.

В данном контексте эффективным инструментом становится обратная связь. Оценка качества продукта и сервиса в электронных письмах, опросники в мобильных приложениях, комментарии на официальном сайте компании. Персональная информация клиентов помогает в разработке индивидуальных предложений и персонифицированных программ лояльности. В рамках формирования эмоциональной связи с брендом компании поздравляют своих клиентов с важными праздниками (день рождения, Новый год, 8 Марта и т.д.). Также можно предложить индивидуальные подарки, персональные скидки.

Как создать клиентскую базу для ПЛ?

Нарабатывать клиентскую базу необходимо на протяжении всего жизненного цикла компании. В практике ритейлеров есть десятки способов создания базы клиентов для эффективного функционирования программы поддержки продаж. Эксперты делят их на активные и пассивные техники. К активным способам сбора информации о клиентах относятся:

• заполнение анкеты или опросника в обмен на скидочную или накопительную карту;

• заполнение опросника на официальном сайте компании (например, в обмен на персональную скидку на следующую покупку);

• проведение акций «Приведи друга». За каждого приведенного покупателя участник получает конкретное вознаграждение, а компания – персональные данные нового покупателя;

• использование возможностей социальных сетей. Например, отслеживайте посетителей странички своей компании и используйте открытые данные из аккаунтов;

• Event-маркетинг – проводите тематические мероприятия и раздавайте анкеты обратной связи посетителям;

• приглашение на работу сотрудников с уже наработанной базой информации о клиентах;

• приобретение информации о клиентах у партнеров или спецкомпаний.

К пассивным способам наработки клиентской базы относят:

• использование административных ресурсов;

• развитие бизнеса в том секторе, где существует минимальная конкуренция;

• применение возможностей посреднической сети, перепродажа продуктов;

• продажа товаров через собственные торговые точки (магазин, киоск и т.д.);

• сотрудничество с государственными представителями, работа в рамках выполнения госзаказа;

• использование возможностей торговых онлайн-площадок;

• проведение рекламных кампаний, выставок, презентаций, активная работа по привлечению клиентов в социальных сетях;

• косвенное участие в продажах (выполнение сопутствующей деятельности).

При формировании анкет и опросников важно чувствовать меру и не переходить грань объема и личности в запрашиваемой информации. Вносите в анкету только те вопросы, которые позволят идентифицировать покупателя и поддерживать с ним связь.

Сотрудники компании «МанзанаГрупп» предлагают действенные решения и инструменты накопления информации о клиентах. Мы сопровождаем заказчиков на всех этапах создания и внедрения эффективных программ лояльности. С нами ваш бизнес будет успешным и прибыльным!