Обновление программы лояльности

Интерес потребителей даже к самым выгодным условиям и предложениям со временем угасает. Поэтому даже продуманные и эффективные программы лояльности требуют дополнительной проработки и периодических обновлений. 

Обновленная мотивационная программа соответствует рыночным условиям, потребительским предпочтениям в данный момент времени, поэтому более интересна клиентам. Новые акции, конкурсы, события, скидки в рамках старой ПЛ обеспечивают всплеск потребительской активности, соответственно – повышение продаж, рост прибыли.

Рекомендации по обновлению ПЛ

Вдохнуть «новую жизнь» в программу лояльности помогут такие маркетинговые приемы:

• Ключевой компонент любой мотивационной системы – это бонусы, баллы, другая виртуальная валюта. Однако не все компании могут сделать эту валюту по-настоящему ценной и желанной для клиента. Самый простой и абсолютно бесплатный способ поднять ценность бонусной валюты в глазах участников ПЛ – дать ей оригинальное, яркое название. Например, баллы можно назвать «Звездами», «Каратами», «Медузами».

• Выходите за рамки стандартного дисконта – предлагайте клиентам не только скидочный процент от суммы покупки, но и персональные награды. Это могут быть билеты в театр, пропуск на закрытую вечеринку, экскурсии на производство, возможность участия в благотворительных акциях. Такие новшества продемонстрируют клиентам ваше внимание к ним, создадут активность и шумиху вокруг торговой марки.

• Используйте многоуровневую мотивационную систему – грейды создают соревновательный эффект, заряжают драйвом для достижения новых высот. Небольшие вознаграждения на первых уровнях станут толчком для движения по лестнице ПЛ, также справятся с проблемой «неиспользованных бонусов». В грейдовой программе лояльности очень важно обеспечить понимание потребителя, что каждый новый уровень вполне достижим, а вместе с ним все привилегии.

• Применение игровых элементов – делает покупку увлекательным и интересным процессом. Игровые механики мотивируют потребителей к преодолению барьеров (совершению повторных покупок) на пути к достижению цели (новый уровень ПЛ, подарок от компании, персональные условия). Шансы на удачу для клиента должны быть не менее 25-30%.

• Переходите к нематериальным ценностям – организуйте общественные акции, объединяющие клиентскую аудиторию, позволяющие клиенту идентифицировать свои ценности с брендом. Применять такие инструменты выгодно только в том случае, если вы знаете портрет своего клиента, его ценности и мотивы. В противном случае эффект от нематериальной мотивации будет нулевым.

• Применяйте цифровые технологии – электронные карты лояльности делают покупки более комфортными, приятными. Кроме того, в специальном мобильном приложении участник ознакомится со всей информацией: количеством баллов, адресами магазинов сети, техникой начисления бонусов. В свою очередь компания всегда находится в курсе потребительского поведения клиента, истории его покупок, изменения поведенческих мотивов. Также высокую эффективность показывают чат-боты, сервисы геолокации и электронные каталоги.

Любые новшества всегда с осторожностью воспринимаются человеком. Чтобы не оттолкнуть клиентов, дайте им возможность познакомиться и привыкнуть к новым условиям ПЛ. Для этого используйте инструмент тестового периода, чтобы покупатели могли оценить все выгоды, преимущества обновленной системы лояльности. Обязательно информируйте клиентов о нововведениях удобными для них способами (мобильные приложения, веб-порталы, мессенджеры, электронная почта). Это поможет избежать возможного недовольства и неприятных сюрпризов.

Компания Manzana Group разрабатывает индивидуальные мероприятия по обновлению систем лояльности и предоставляет уникальное программное обеспечение для их поддержки. Мотивационная программа – это долгосрочный проект, эффективность которого зависит от целесообразности используемых инструментов. Мы поможем подстроить разные маркетинговые приемы под специфику вашего бизнеса!