Новые данные исследований о лояльности клиентов

Когда дело доходит до отношений с коммерческими брендами, клиенты предпочитают быть полигамными. Например, отчет 2017 года, проведенный агентством по связям с клиентами ICLP, показывает, что 97% потребителей предпочитают периодически менять магазин, торговую марку, ресторан и отель.

Это создает ощущение возможности выбора лучшего варианта. Это следует учитывать при разработке современных программ лояльности.

Стоит ли продолжать бороться за лояльность?

Несмотря на эфемерный характер лояльности клиентов в наше время, никогда не было более важного вопроса для бизнеса, чем удержание потребителей. От автомобильной промышленности до сферы путешествий – почти каждая отрасль сталкивается с ростом конкуренции. Чтобы защитить и расширить свою долю на рынке, компаниям необходимо убедить клиентов возвращаться снова и снова.

Добиться этого поможет грамотная мотивационная система, построенная на следующих фактах о лояльности клиентов:

• Инвестиции в лояльность окупаются. Привлечение новых клиентов всегда дороже удержания уже имеющихся. По данным консультационной фирмы Bain&Co, повышение коэффициента удержания потребителей всего на 5% увеличивает прибыль компании на 25-95%. В результате даже незначительные расходы на повышение приверженности потребителей бренду можно считать полезными инвестициями.    

• Цена истинной лояльности – 2 неудачи. Исследование, проведенное Vision Critical в 2015 году, показало, что 42% потребителей прекращают взаимодействие с брендом после двух неудачных событий. При этом неважно, участвуют они в программе лояльности или нет. Чтобы не допустить утечки целевой аудитории, важно позаботиться об эффективной работе персонала, в обязанности которого входит разрешение конфликтных ситуаций. Эксперты уверяют, что негативным опытом потребители считают только спорные ситуации, разрешенные не в их пользу.  

• Абсолютной лояльности не существует. Даже наиболее лояльные клиенты не исключают возможности сотрудничества с компанией конкурентов, если будут предложены более выгодные условия. Особенно склонны к «потребительской полигамности» обеспеченные клиенты, которые приносят бизнесу основную часть прибыли.

• Выгода участников программ лояльности может достигать 20%. Исследование, проведенное в 2016 году, показало, что участники программ лояльности получают выгоду в размере от 12% до 18%.

• Эмоциональная лояльность – главный драйвер продаж. Сильная эмоциональная связь с брендом становится более значимым драйвером лояльности, чем такие факторы, как «легкость», «доступность» и «эффективность». Эти данные представляет ежегодный отчет, опубликованный консультационной фирмой Forrester Research.

• Главная проблема программ лояльности – низкая вовлеченность. Большинство мотивационных систем отличаются низкой эффективностью в связи с недостаточной активностью участников. На сегодняшний день статистика говорит, что меньше 50% зарегистрированных пользователей мотивационных систем реально пользуются выгодными предложениями.

• Лояльность можно получить без материальных вознаграждений. Последние исследования неценовых мотивационных систем показали их высокую эффективность. Материальные вознаграждения гораздо меньше мотивировали потребителей, в сравнении с факторами эмоциональной связи с брендом. К эмоциональным поощрениям относят членство в закрытом клубе, мастер-классы, приглашения на корпоративные мероприятия и т.д.

При создании мотивационных систем для бизнеса специалисты компании «Манзана Групп» учитывают данные последних исследований, чтобы добиться высокой эффективности и быстрой окупаемости.