Зачем медицинским клиникам компьютерные программы управления лояльностью

Представьте себе среднестатистический город, в котором имеется несколько медицинских клиник, предлагающих примерно один и тот же ассортимент услуг. В хорошие времена, когда клиентов достаточно, работы хватает всем. Но с наступлением тяжелых времен людей становится меньше, и каждое медицинское учреждение начинает «тянуть одеяло на себя», стараясь остаться на плаву.

Как же не потерять старых пациентов и получить новых?

Бессистемные скидки заводят в тупик

Безусловно, снижение цен какое-то время оправдывает себя, но вскоре так же начинают поступать и конкуренты. В результате медучреждения терпят убытки, а клиентов не прибавляется.

Доведя расценки до минимума, ниже которого работать бессмысленно, клиники начинают идти на хитрости, слегка поднимая, затем опуская цены, и выдавая это за скидки или акции. Такая скидочная система считается «дутой».

Дотошные клиенты быстро понимают, что их пытаются обмануть и уходят в более честные компании. Никому не нравится чувствовать себя жертвой обмана. Дно достигнуто. Можно закрываться и увольнять персонал. Но такой ситуации можно избежать, если грамотно использовать все инструменты маркетинга.

Умная лояльность – дифференцированные бонусы вместо скидок

Чтобы избежать «скидочного дна», нужно заменить скидки бонусами в виде снижения цены на следующую процедуру. При этом желательно, чтобы начисление было понятным и легко контролируемым. Если за разные процедуры начисляется различное количество бонусов, нужно поместить информацию об этом на видном месте в коридоре или вестибюле.

Неплохими коммерческим ходом станет распространение скидочных баллов на сопутствующие товары, например, на покупку медикаментов в аптеке клиники.

Неплохим решением станет использование специальных «семейных» дисконтных карт, на которое начисляется общее количество бонусных единиц. Это подтолкнет всех членов семьи лечиться в одном месте.

При использовании «сгорающих» бонусов необходимо настроить рассылку, предупреждающую клиентов о том, что их нужно потратить до конкретного числа иначе, посетители, придя в клинику и не обнаружив заветных «плюшек», станут нелояльными и уйдут к конкурентам.

С помощью бонусов можно регулировать популярность определённых процедур. Например, можно начислять их в повышенном размере на услуги косметолога перед Новым годом. Ведь в это время в клинику устремляется множество женщин, старающихся привести себя в форму перед праздниками. Еще один вариант – с наступлением лета предоставлять постоянным клиентам бонусы на посещение солярия.

Как проконтролировать «сарафанное радио»

Общение между людьми можно поставить на пользу клиники. Для этого проводится:

• Раздача бонусных карточек для друзей – постоянным клиентам бесплатно выдаются карты с определенным количеством бонусов, которые можно раздать друзьям. Люди и придут в клинику и, возможно, станут постоянными посетителями;

• Акция – приведи друга. В этом случае бонусы получает постоянный клиент, приведший знакомого и новый посетитель.

С помощью этих нехитрых методов клиника может ежемесячно получать 30-40 новых клиентов. Чтобы их удержать, рекомендуется в первое время давать новичкам скидки или предоставлять больше бонусов. Это нужно, чтобы человек «втянулся» и предпринял шаг к смене лечебного учреждения, куда он обращался раньше, на новое.

Рассылки должны быть осмысленными

Все мы получаем огромное количество СМС-рассылок, большинство из которых неинтересны, т.к. предлагаемые варианты являются нецелевыми. Но как же отобрать для клиентов действительно интересные варианты. Имея на руках карточки с данными посетителей, сделать это достаточно легко.

Например, человеку с патологиями внутренних органов будут интересны скидки на УЗИ-обследования, а тех, кто недавно удалял зубы, заинтересуют предложения по протезированию.

Для этого все клиенты должны быть забиты в базу программы, сортирующую их по определённому признаку – заболеваниям, полу, возрасту и т.д. Тогда не произойдут курьезные случаи, когда чрезмерно худенькой девушке приходят смс о предложениях по липосакции, а пожилой женщине предлагаются скидки на процедуры по борьбе с подростковыми кожными проблемами.

Внедрив программы лояльности, можно увеличить прибыль клиники на 30-50%. Главное — отойти от стереотипов и контролировать результаты маркетинговых акций.