Клиентские чаты в мессенджерах как инструмент программы лояльности

Использование возможностей интернет-технологий при разработке программ лояльности – важное преимущество для клиентов. 

Мобильные приложения, онлайн-кабинеты и кошельки, персональная рассылка – все это делает мотивационную систему удобной и доступной для потребителя, где бы он ни находился. 

В этой статье разберемся, почему крупный бизнес отказывается от СМС-рассылок и писем по электронной почте в пользу клиентских чатов для общения с участниками программ лояльности.

Обратная связь с клиентами

Запуская мотивационную систему, компания всегда делает своим покупателям специальное предложение в надежде на массовый отклик. Однако большая часть покупателей не отреагирует на это предложение в силу таких причин: недостаточный объем информации, отсутствие заинтересованности, высокая занятость. Потребителям некогда изучать условия мотивационных программ и уточнять ответы на возникшие вопросы. В связи с этим даже зарегистрированные пользователи программы часто не принимают активного участия в акциях и не пользуются специальными предложениями.

Достучаться до клиентов помогут мессенджеры, которые в последнее время буквально захватили интернет-сферу. Почти каждый человек пользуется такими востребованными мессенджерами, как Viber, WhatsApp, Telegram. Именно клиентские чаты и каналы в этих мессенджерах следует считать приоритетным направлением обратной связи с клиентами, по мнению маркетологов.       

Чем мессенджеры лучше СМС-рассылки и электронной почты?

Преимущества Viber, WhatsApp и Telegram перед емейл-почтой и СМС очевидны:

• Частота использования – среднестатистический пользователь интернета проверяет мессенджеры в два-три раза чаще, чем ящик электронной почты и архив СМС, а значит, ваше сообщение с большей вероятностью будет замечено адресатом.

• Получение дополнительных данных – большинство пользователей мессенджеров регистрируются в них при помощи авторизации в социальных сетях. Эту информацию впоследствии можно получить в их профилях. Таким образом, изначально имея только номер Viber или WhatsApp, вы получаете также номер мобильного, адрес электронной почты и страницы клиента в Facebook или «ВКонтакте».

• Скорость обратной связи – имея доступ к клиентскому чату, потребитель может в течение нескольких минут написать вопрос и получить на него ответ в любое время суток. Ему не нужно звонить оператору, ожидать свободного сотрудника, находить с ним контакт в личной беседе.

• Удобство и преодоление психологического барьера – люди пользуются приложениями Viber, WhatsApp и Telegram для общения с родными, друзьями и коллегами. Попадая в список личных контактов, компания также на подсознательном уровне входит в узкий круг общения потребителя. При этом самому покупателю гораздо удобнее держать связь со всеми знакомыми по одному действующему каналу.  

Что говорит статистика?     

Недавно одна крупная маркетинговая компания провела масштабное исследование эффективности рассылки. В ходе исследования было проанализировано более 100 000 сообщений, отправленных по электронной почте и в мессенджерах. Результаты оказались красноречивыми:

• количество открытых сообщений – в электронной почте таковых было 22,87%, в то время в мессенджерах читали коммерческое сообщение 84,3%;

• количество переходов по ссылке – обычно в ходе массовой рассылки отправляются сообщения, содержащие ссылку на страницу программы лояльности или персонального предложения. Через электронную почту по ссылке переходят 3,26% клиентов, в то время как для мессенджеров этот процент гораздо выше – 28,3%

Правила коммерческой рассылки в мессенджерах и ведения клиентских чатов

Чтобы обратная связь между клиентами и организаторами программы лояльности была максимально удобной и доступной, следует придерживаться таких правил ведения клиентских чатов:

• Быстрый отклик. Если участник мотивационной системы не получает ответ на свое сообщение в течение 5-10 минут, он, скорее всего, испытает негативные эмоции. Чтобы этого не допустить, важно быстро реагировать на все обращения в клиентском чате в рабочее время. Для ответов в нерабочее время следует настроить систему автоответов. Это обеспечит быстрый ответ программы, которая сообщит потребителю, что сообщение принято в обработку и менеджер ответит на него, как только начнётся ближайший рабочий период.    

• Персонализация. Обращайтесь к клиенту исключительно по имени, внимательно изучите профиль пользователя, чтобы дать максимально уместный ответ на его обращение. Формат общения с молодым парнем и пожилой женщиной должен несколько отличаться.

• Архив. Перед тем как дать ответ, следует внимательно изучить предыдущие диалоги с пользователем. Благодаря безвременному хранению архива переписок, сотрудник может в любой момент узнать о предыдущих вопросах, желаниях и проблемах клиента.  

• Повторные сообщения. Если вы не получили ответа на свое сообщение клиенту, следует повторить попытку. Второе сообщение должно иметь другой текст и уточнять, что смутило потребителя, вызвало у него сомнения или непонимание. Ощущая внимательное отношение к себе, большинство людей охотнее идут на контакт с представителями бизнеса.   

Маркетологи компании Manzana Group не только разработают функциональную программу лояльности для вашего бизнеса, но и помогут наладить в ее рамках обратную связь с участниками.