Кассы самообслуживания как инструмент программы лояльности для ритейла

Совсем недавно кассы самообслуживания были инновацией в сфере ритейла. А сегодня ими можно воспользоваться практически в каждом гипермаркете. Сегодня автоматизированные кассы для самостоятельного обслуживания – это рациональный способ разгрузить кассиров, увеличить объем денежного потока, сократить расходы на оплату труда, экономить торговую площадь. Кассы самообслуживания эффективно используются в розничной торговле как инструмент повышения лояльности клиентов

Что такое КС? Плюсы и минусы

Касса самообслуживания – электронное устройство, позволяющее клиенту сканировать и оплачивать товар самостоятельно. Эти устройства – автоматизированная альтернатива стандартным кассам, которые занимают огромную площадь, а их производительность зависит от профессионализма кассира. Автоматизированное самообслуживание начинается со считывания штрих-кода на продукте, далее аппарат показывает конечную сумму покупки и предлагает оплатить товар. Как и на обычной кассе, оплатить можно и наличными, и картой.

В работе системы self-checkout есть масса преимуществ:

• Экономия на оплате труда – работу кассира выполняет электронное устройство, в которое деньги вкладываются единоразово при покупке. Электронное устройство позволяет снизить расходы на оплату труда за счет сокращения числа кассиров.

• Экономия производственных площадей – на месте обычного кассового аппарата с кассиром можно установить до 4 self-checkout.

• Формирование более гибкого графика работы касс – в часы пика не нужно искать дополнительных кассиров, чтобы разгрузить очередь.

• Отсутствие конфликтных ситуаций и недоразумений – залог сохранения позитивного эмоционального настроя.

К минусам кассового самообслуживания эксперты-маркетологи относят:

• техническая неграмотность большинства покупателей может привести к проблемам со сканированием товара, неуверенности в правильности своих действий, что отпугивает клиентов от зоны самообслуживания;

• необходимость тщательного наблюдения и контроля за действиями клиентов, увеличение вероятности краж, хищений;

• отсутствие личного контакта и обратной связи с потребителем.

Кассы самостоятельного обслуживания еще не один год будут диковинкой для многих покупателей. Именно поэтому новые технологии можно эффективно использовать в качестве инструмента формирования лояльных взаимоотношений с покупателями.

Кассы самообслуживания и мнение потребителей

Статистика относительно оценок self-checkout клиентами розничных сетей неоднозначна. Международные исследования и социальные опросы в этом направлении предоставляют такую статистическую информацию относительно целесообразности внедрения касс самостоятельного обслуживания:

• более 60% потребителей готовы оплачивать свои покупки без помощи кассира;

• менее 10% не готовы отказаться от стандартных касс в магазинах;

• более 40% опрошенных не используют кассовые аппараты самообслуживания только потому, что не знают об их наличии в магазине;

• более 10% респондентов пользуются услугами кассиров просто «по привычке»;

• около 10% потребителей не используют self-checkout потому, что технически не подкованы.

По результатам опроса «New Vision», более 50% потребителей тратят до 3 часов личного времени в неделю, простаивая в магазинной очереди. При этом более 60% из них отказываются от покупок в крупных магазинах в пользу мелкого бизнеса именно из-за больших очередей. Такая ситуация открывает огромный потенциал для выгодного использования аппаратов самостоятельного кассового обслуживания крупным ритейлом.

Self-checkout и программа лояльности

В российском ритейле self-checkout – перспективное направление взаимодействия с клиентами в рамках реализации программ лояльности. Выгодно использовать кассы самостоятельного обслуживания для взаимодействия с покупателями можно в нескольких направлениях:

• Во-первых, можно предложить клиентам дополнительную скидку, баллы за использование аппаратов self-checkout. Этот подход решает сразу несколько проблем. Дает клиентам ощущение своей привилегированности, формирует эмоциональную лояльность. С другой стороны, потребители получают навыки работы с автоматизированными кассовыми аппаратами, привыкают к инновациям в розничной торговле.

• Во-вторых, использование касс самообслуживания можно предложить в качестве бонуса для привилегированных клиентов. Для потребителя это значит, что компания доверяет, заботится и ценит его как важного клиента. В таком случае эмоциональная привязка к бренду максимально сильна, чего и добивается компания.

• В-третьих, возможность использования касс self-checkout можно предоставить для всех держателей карт мотивационной системы. Такой подход позволяет влиять на эмоциональное и психологическое поведение клиента, подчеркнуть его особенность и ценность для бренда. Система кассового самообслуживания для всех участников ПЛ также помогает разгрузить очереди в магазине, быстрее отпустить клиентов с небольшими покупками. В результате сохраняется позитивный эмоциональный настрой клиентов, создается приятное впечатление от покупок в магазине.

Self-checkout в сетевых гипермаркетах обеспечивает увеличение пропускной способности, сокращение затрат на оплату труда, прирост прибыли, а главное – формирование эмоциональной связи с клиентом на основе позитивного впечатления и потребительского опыта.

Компания «Манзана Групп» предлагает готовые решения по внедрению нестандартных инструментов формирования лояльности потребителей в сфере розничной торговли. Мы научим вас превращать обычные вещи в оригинальные конкурентные преимущества!