Какие системы лояльности эффективны в 2018 году?

Системы лояльности позволяют компаниям получать подробную информацию о поведении клиентов, поощрять повторные покупки и добиться увеличения общих доходов. Однако система лояльности должна удовлетворять текущие потребности ваших клиентов, которые постоянно меняются.

Вместе с экспертами компании Manzana Group рассмотрим некоторые особенности и идеи, которые используют крупнейшие мировые бренды в 2018 году для повышения охвата и эффективности систем лояльности.

Тренды систем лояльности 2018

Учитывая высокую стоимость приобретения новых клиентов, неудивительно, что компании стремятся сохранить постоянных покупателей. Современные системы лояльности клиентов – это большой и уже относительно самостоятельный бизнес. Например, недавно программа Qantas Frequent Flyer зарегистрировала своего 10-миллионного участника, в то время как MYER One насчитывает уже более 5 миллионов членов.

Однако далеко не все системы лояльности успешны и популярны. Ключевой момент заключается в том, чтобы они были важными и полезными для ваших клиентов, поэтому перед реализацией такого проекта компаниям необходимо тщательно изучить, какие функции и преимущества предложить своим покупателям в текущем году.

1. Не затягивайте с вознаграждением! Самый распространенный тип систем лояльности – бонусный, в котором клиенты получают баллы за каждый потраченный рубль. Далее они могут выкупить баллы в виде бесплатных продуктов или получения скидки на будущие расходы. Система, основанная на начислении баллов, подходит, когда клиенты делают частые покупки (супермаркеты, такси, салоны красоты), однако это далеко не универсальный вариант, подходящий для любого бизнеса. Так, управляющий элитной британской сети супермаркетов Waitrose Марк Прайс считает, что система накопления баллов в эпоху движения и быстротечности безнадежно устарела. Магазины Waitrose теперь выдают вознаграждения своим покупателям на месте в виде бесплатного кофе и журнала.

2. Используйте многоуровневую систему! Многие системы лояльности крупных компаний классифицируют клиентов на несколько уровней (серебряный, золотой, платиновый) в зависимости от того, сколько они тратят на услуги и продукцию бренда. Причем те клиенты, которые находятся на высоких уровнях, набирают очки более высокими темпами. «Элитные» клиенты также получают дополнительные льготы и маленькие подарочки. Многоуровневые системы позволяют компаниям адаптировать вознаграждения под текущую ситуацию, поэтому клиенты, тратящие меньше денег, не устают от экономии очков на недостижимую цель. Идея заключается в том, чтобы убедить клиентов увеличить свои расходы для перехода на следующий этап системы.

3. Персонифицируйте вознаграждения! Наиболее успешными программами лояльности, как правило, становятся те, которые назначают вознаграждение, соответствующее интересам клиента. К счастью, новые системы управления взаимоотношениями с клиентами облегчают для компаний сбор такого типа информации и ее дифференциацию. Это позволяет получить четкую картину профиля каждого клиента и подобрать максимально интересное вознаграждение. Профессор Раджи Лал из Гарвардской бизнес-школы утверждает, что благодаря этой технологии мы можем вернуться к тому, как сто лет назад лавочники взаимодействовали со своими клиентами. Владельцы магазинов знали каждого лично и относились к ним соответствующим образом, что позволяло выстроить крепкие и долгосрочные отношения.

4. Предлагайте творческие и креативные привилегии. Творческие награды могут принести дополнительную радость и заставить клиентов чувствовать себя особенными – например, VIP-приглашения на эксклюзивные мероприятия или отправка покупателям подарков в день их рождения. Питер Нобл (Peter Noble), генеральный директор цифрового агентства Citrus, проводившего исследования систем лояльности Австралии, считает, что в конечном итоге финансовые вознаграждения остаются основной мотивацией для участия в вашей программе лояльности. Но успешная система – это та, которая также имеет множество эмоциональных и неожиданных преимуществ, создавая элемент «удивления и наслаждения».

5. Займитесь благотворительностью! Еще один способ повысить лояльность клиентов – поддерживать благотворительные проекты, близкие их сердцу. Одна из самых успешных систем лояльности в мире Priceline, кроме классических инструментов вознаграждения, учредила свой собственный благотворительный фонд, собирающий средства на лечение женской онкологии.   

6. Разрешите клиентам делиться преимуществами! Согласно исследованиям Citrus и Directivity, 65% участников программ лояльности хотят делиться своими преимуществами с семьей, друзьями или благотворительными организациями, и если бы они имели такую возможность, на 70% чаще совершали бы покупки и тратили бы на 45% больше.

Маркетологи компании Manzana Group подскажут, какая система лояльности наиболее актуальна для вашего бизнеса, и помогут создать современную программу, соответствующую последним тенденциям рынка.