Как заставить клиента написать положительный отзыв о программе лояльности?

Один из самых эффективных способов привлечения новых участников в мотивационную систему – личные рекомендации, или «сарафанное радио». Однако часто даже крупные компании сталкиваются с проблемой отсутствия отзывов о продукте, обслуживании, условиях программы лояльности. Причем покупатели не оставляют ни плохих, ни хороших рекомендаций.

Такая ситуация связана с человеческой психологией. Часто люди думают – «сотрудники просто выполнили свою работу, за которую я заплатил деньги». Вторая причина – отсутствие интернет-площадок для написания мнений покупателями. Как мотивировать покупателей к написанию положительных рекомендаций, в том числе и о программах лояльности, расскажем в этой статье.

Собираем отзывы

Для наработки базы рекомендаций и отзывов маркетологи используют несколько инструментов:

• Телефонные звонки – чтобы инструмент дал максимальную эффективность, важно предварительно продумать примерную структуру отзыва, который хотите получить. Исходя из разработанной структуры, в процессе телефонного общения задавайте наводящие вопросы. Получившийся диалог можно выложить в сеть в виде аудиоотзыва, представить в текстовом виде.

• Электронная почта – после завершения сделки отправьте письмо с просьбой оставить свое мнение о взаимодействии на сайте компании. В письмо вставляйте ссылку для перехода на целевую страницу.

• Отдельная страница в интернете – размещать мнение потребителей можно не только в комментариях к конкретному товару. Успешные компании создают специальные разделы на сайте для написания отзывов. Чтобы правильно построить работу с мнениями, воспользуйтесь возможностями премодерации (особенно актуально для работы с негативными мнениями).

• Социальные сети – создайте специальную тему для обсуждения в группах. Маркетинг-практика говорит о высокой эффективности этого инструмента. Пользователи не сомневаются в подлинности откликов и мнений (благодаря активным профилям), поэтому охотнее участвуют в обсуждениях.

• Профильные сервисы – интернет-площадки, где клиенты оставляют свои отзывы о разных компаниях, товарах, организациях. Гораздо чаще пользователи высказывают свое мнение именно на сайтах-отзовиках, а не на официальных страницах компании.

Мотивируем к похвале

Потребители воспринимают куплю-продажу как естественный процесс, не требующий благодарности в сторону компании. Поэтому продавцам необходимо мотивировать покупателей к написанию мнений, особенно положительных. Ведь именно положительные отзывы во многом формируют имидж и репутацию компании, ее программы лояльности. Для мотивации высказывания положительного мнения эффективны такие инструменты:

• Вау-эффект – провоцируйте у клиента сильное эмоциональное впечатление. Добиться такого результата можно, только превысив ожидания покупателя. Впечатленный потребитель точно не промолчит – ему захочется рассказать общественности о том, как его ценят и уважают.

• Материальная благодарность – предложите покупателям поощрение за написание отзыва. Это может быть скидка на следующую покупку, сверх-бонусы, персональные акции и т.д. От этого компания точно не обанкротится, а положительные мнения будут появляться, как грибы.

• Соревновательный момент – так заложено в человеческом подсознании, что конкурсы всегда привлекают внимание. Не обязательно сулить дорогой приз, главным мотиватором здесь выступает человеческое стремление к победе.

• Тест-драйв – предложите протестировать продукт бесплатно взамен на отзывы об опыте клиентов. Мнение, конечно, может быть и негативным, однако, учитывая отношение людей к бесплатно полученным услугам, продуктам, такая возможность минимальна.

Чтобы выработать привычку у клиентов рассказывать о своем опыте взаимодействия с компанией, регулярно отвечайте на поступающие отзывы, провоцируйте эмоции у покупателей, создавайте поводы для написания отзывов (например, запуск нового продукта).

Специалисты компании «Манзана Групп» помогут создать программу лояльности, которая даст обратную связь и сможет в дальнейшем сама себя продвигать.