Как убедить клиентов участвовать в сервисе лояльности вашего бренда

Создать и запустить сервис лояльности недостаточно для эффективной работы. Необходимо еще правильно и тактично убедить клиентов присоединиться к вашей программе лояльности. 

В современном маркетинге успешно применяются десятки этичных методов влияния на клиентское поведение, которые были описаны еще древними философами и мыслителями. Каждый из них базируется на ключевых принципах убеждения (взаимная необходимость, авторитетность, симпатия, ограниченность, консенсус) и демонстрирует плавное влияние (без принуждения) на целевую аудиторию.

Методы убеждения в эпоху новых технологий

Для оказания влияния на потребительское поведение классические медиа используются все реже. На первое место сегодня выходят интерактивные технологии. По сравнению со стандартными методами убеждения, интеллектуальные устройства демонстрируют массу преимуществ:

• гарантия анонимности (особо актуальна для интимных, чувствительных тем);
•  взаимодействие с клиентом осуществляется более настойчиво (разные сообщения, напоминания);
• обрабатывают значительные массивы информации за секунды;
• обеспечивают высокую гибкость стилей и режимов дизайна;
• мгновенно распространяются (доступны всем пользователям интернета).

Современные технологии (интернет, виртуальная и дополненная реальность, портативные гаджеты) обеспечивают максимальное преимущество маркетологам в процессе убеждения покупателей участвовать в сервисе лояльности бренда. Преимущество обеспечивается за счет таких факторов:

• Новизна маскирует основную цель – интернет и электронная почта – давно обыденные инструменты взаимодействия с клиентской аудиторией. Сегодня покупатели находят новизну в оригинальных портативных приложениях, голосовых сервисах, виртуальной реальности. Именно эти технологии следует использовать для влияния на решения клиентов.

• «Положительная репутация» инноваций – пользователи поддаются убеждению в виртуальном мире посредством репостов, ретвитов, лайков, оценок, вирусных новостей и т.д.

• Умеренная настойчивость – портативные устройства всегда находятся рядом с пользователем, поэтому звуки или вибрация оповестят его о новых сообщениях, напоминаниях, смс. Информация, отправленная по удобному каналу коммуникации, куда убедительнее, чем настойчивые приглашения в офис, на встречи, др.

• Контроль взаимодействия – при «личном» убеждении всегда существует опасность непредсказуемого ответа клиента, который может обернуть ситуацию против бренда. Интерактивная технология оснащена заранее разработанными вариантами взаимодействия.

• Отсутствие ответственности – результаты убеждения не всегда положительны. При негативном результате машина или технология не несет ответственности за последствия взаимодействия, в отличие от человека, который выполняет те же функции.

Принципы этичного и эффективного убеждения

Эффективное убеждение и качественный промоушен основываются на ряде этических принципов:

• Незлоупотребление влиянием – убеждение должно быть доброжелательным и безвредным. Воздействие на поведение потребителей должно быть мягким и продуманным, поскольку может быть истолковано неверно, привести к негативным последствиям. Создавая убедительные тактики, задайте себе такие вопросы: «Качественно ли ваш товар удовлетворяет нужды клиентов?», «Воспользовались бы вы предлагаемым продуктом?», «Как изменяет социальные аспекты жизни покупателя ваш товар?».

• Ответственность за результаты и последствия – не избегайте участия в конфликтных, проблемных ситуациях, проявляйте внимание, заботу о потребителях. Принцип ответственности также выражается во время подготовки схемы убеждения через искренние ответы на ряд вопросов: «Не подвергает ли ваш продукт опасности покупателя?», «Как влияет товар на этические стандарты, социальные нормы, поведение людей?», «Какие могут быть последствия, если товар использовать не по назначению?».

• Целостность – влияние должно нести достоверную и правдивую информацию о продукте. Не опускайтесь до мошенничества и «черного» промо. Если все-таки хотите скрыть часть информации, сначала продумайте последствия, ответьте на вопросы: «Связан ли ваш товар с социальными предубеждениями?», «Ассоциируется ли продукт с насилием, аморальностью, пропагандой?», «Смогут ли покупатели отказаться от товара?».

• Уважение – клиент имеет право на индивидуальное выражение личности, неприкосновенность жизни, конфиденциальность персональных данных. Особое внимание нужно уделить уязвимым слоям населения (дети, инвалиды, старики). На этом этапе необходимо тщательно продумать, не станет ли продукт источником неудобств для других людей, не используете ли вы в своей тактике запрещенные приемы, направленные на уязвимых клиентов.

Соблюдая принципы влияния и используя интерактивные технологии, вы сможете легко, без негативных последствий (конфликты, недовольство, т.д.) убедить клиентов активно участвовать в вашей программе лояльности.