Как получить обратную связь после внедрения программы лояльности?

Разработка и внедрение программы лояльности – важные этапы в работе любого торгового предприятия. 

Однако еще более сложно и важно правильно оценить эффективность ПЛ и получить отзывы от участников мотивационной системы. 

Обратная связь может дать четкие ответы на главные вопросы компании:

• «Каково истинное отношение клиента к товару?».

• «Удовлетворен ли участник сервисом?».

• «Каково мнение потребителя об условиях ПЛ?».

Обратная связь для компании – это не просто единичные отклики и впечатления клиентов, а способ лучше понять потребности, вкусы, нужды покупателей. Только в этом случае покупатели будут чувствовать себя важными, а их лояльность будет иметь эмоциональную основу.

Доступные источники клиентских отзывов

Отклики потребителей всегда можно получить из бесплатных источников. В основном это социальные платформы, автоматизированные цифровые инструменты, личные блоги, отзовики, отдел технической поддержки компании. Это наиболее доступные и информативные источники клиентского мнения о вашем товаре, которые помогут разработать стратегию улучшения сервиса и программы лояльности. В интернете можно найти личные рецензии, стандартные отзывы, видеообзоры, дискуссии пользователей, др.

Пожалуй, наиболее информативным источником клиентского мнения остаются социальные сети – ВК, Twitter, Однокласники, Facebook, Инстаграм. Главным преимуществом поиска отзывов в социальных сетях является непредвзятость откликов, гарантия того, что рецензия принадлежит тому, кто ее написал. С помощью строки поиска, разных фильтров всего за несколько минут в соцсетях можно найти массу откликов, личных мнений, дискуссий, отметок, фотографий. 

Поиск осуществляется по запросам с хештегами. Формируя запрос, нужно проявить нестандартный подход, поскольку поиск только по названию компании или товара может привести к тому, что вы упустите интересные мнения, рецензии.

Полезную информацию об отношении клиентов к бренду можно найти на сторонних сайтах. Это персональные блоги, форумы, виртуальные сообщества, профильные сайты, сервисы от известных браузеров (Яндекс.Отзывы, Google.Карты, Ответы@Mail.ru). Отзывы на таких платформах – отличная возможность получить объективное, честное мнение о вашем бизнесе. 

Иногда можно отслеживать старые обзоры на предмет новых упоминаний и ссылок на ваш продукт. Можно воспользоваться сервисом от Google «Оповещения», который своевременно проинформирует о новых отзывах, упоминаниях, ссылках на любом веб-портале.

В рамках технической поддержки взаимодействия с клиентами происходит прямой контакт с потребителем. В больших компаниях коммуникация часто происходит при личной встрече, а малому бизнесу приходится ограничиваться электронной почтой. Даже при заочной коммуникации можно отследить реакции потребителя на предложения, акции, анкетирования. При личном контакте можно оценить, как ведет себя человек во время покупки, отметить реакции на дополнительные предложения.

Нестандартные источники обратной связи

Чтобы получить клиентское мнение, иногда приходится проявить фантазию и приложить усилия. По статистике, оставляют отклики не более 50% тех, кого о них просят. Не всегда клиенты поддерживают обратную связь очевидным способом (отзывы, обзоры, анкеты). Получить информацию об опыте взаимодействия с компанией можно косвенным способом, оценив поведение целевого пула во время, после покупки. Особенно это касается интернет-серфинга.

Наиболее полезным инструментом в этом плане становится сервис Google Analytic. Цифровой сервис предоставляет информацию о ключевых метриках сайта компании (например, количество просмотров, время пребывания на странице, частота запросов и т.д.). Эта информация позволит идентифицировать наиболее интересные товары для вашей целевой аудитории, оптимизировать интернет-контент, внести изменения в процесс коммуникации с клиентом. 

Показатели конверсии страниц сайта также помогут улучшить бизнес. Так вы сможете отслеживать поведение покупателей на официальном сайте компании, определить актуальность и задачи вашего маркетинг-исследования для целевого пула.

Советы по анализу клиентских отзывов

Для эффективизации программы лояльности просто собрать отклики недостаточно. Важно проанализировать мнения клиентов и дать адекватную реакцию. Вот несколько советов по качественному анализу клиентского мнения:

• Сравниваем, расширяем источники информации – это позволяет получить наиболее достоверные данные и результаты анализа. Так, маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что в социальных сетях зачастую делятся положительными откликами, а на сторонних сайтах – негативным опытом.

• Чувствуем тенденции – обратите внимание, какой продукт чаще всего обсуждается, в каком контексте ведется беседа. Эти данные необходимы для определения сильных и слабых сторон бизнеса.

• Проводим углубленный анализ – иногда поверхностного и обобщенного исследования недостаточно для определения истинных причин лояльного/негативного отношения. В такой ситуации следует сопоставить индивидуальные мнения с временными рамками, внутренней ситуацией в компании, уровнем продаж, другими показателями.

• Учитываем все отклики – нельзя игнорировать негативные мнения. При этом помните, что негативным опытом клиенты делятся гораздо чаще потому, что позитивные впечатления всегда воспринимаются как должное.

Для получения обратной связи после внедрения программы лояльности следует использовать все возможные подходы. Организовать сбор и анализ мнений клиентов помогут маркетологи компании «Манзана Групп».