Исследование Global Consumer Pulse Research: интеллектуальные технологии на пути к лояльности клиентов

Развитие интеллектуальных технологий в маркетинге привело к настоящему буму автоматизации взаимодействия с клиентами по всему миру. Бизнес стремится получить максимальные преимущества программного обеспечения, в то время как клиенты далеко не всегда удовлетворены таким подходом. 

Чтобы оценить восприятие и ожидания респондентов от взаимодействия с бизнесом через интеллектуальные технологии, международное аналитическое агентство Accenture Strategy провело глобальное исследование на эту тему.

Исследование Global Consumer Pulse Research и его результаты

В ходе исследования было опрошено более 25 000 респондентов. География опроса включает 33 страны, среди которых и Россия. Именно результаты опроса российских потребителей должны заинтересовать бизнес и заставить его сделать некоторые выводы.

Так, по данным аналитиков, люди по-прежнему не доверяют интеллектуальным продуктам, в то время как ожидания потребителей от взаимодействия с бизнесом довольно высоки. Удовлетворить такой уровень запросов без цифрового обеспечения невозможно. В результате создается замкнутый круг, разорвать который поможет усовершенствование программного обеспечения в маркетинге и повышение интерактивной подкованности потребителей.

Результаты исследования Global Consumer Pulse Research в России следующие:

• Решающие факторы в процессе выбора компании для российских потребителей – качество обслуживания и стоимость продукта.

• Недостаточно грамотный подход к составлению персональных предложений при наличии личной информации отмечают 46% россиян.

• Около 43% респондентов неохотно предоставляют свои личные данные при регистрации в интеллектуальных системах обслуживания. Это связано с опасениями людей относительно возможных действий мошенников.

• Не менее 64% российских клиентов за последний год сменили бренд товаров и услуг в связи с недостаточно высоким уровнем сервиса. Чаще россиян представителей бизнеса меняют только китайцы.

• Рассчитывают на качественные персональные предложения от компаний не менее 57% россиян. При этом 45% потребителей РФ считают, что детальное изучение аудитории положительно отражается на качестве работы бренда.

• Один из самых неожиданных результатов исследований потребительского рынка – абсолютное большинство россиян (69%) готовы довериться автоматическим сервисам заказа товаров. Такие технологии в автоматическом режиме осуществляют предзаказ товаров, которые заканчиваются. Однако такая готовность относится только к продуктам, цена которых относительно невысока (стиральный порошок, шампунь, моющие средства и т.д.).

• На сегодняшний день в России интеллектуальными помощниками (Google assistant, Siri и др.) пользуются чуть менее половины активных потребителей (42% аудитории). Почти 90% пользователей положительно оценивают качество работы этих сервисов, тем не менее 26% до сих пор не могут привыкнуть к тому, что цифровые сервисы прогнозируют их потребности и желания.

Выводы исследования потребительской среды

Главный вывод, который можно сделать на основании полученных результатов – российские потребители ожидают гиперперсонализированного подхода от бизнеса, но при этом очень обеспокоены конфиденциальностью собственных данных. Предоставляя компаниям биометрическую информацию, геолокацию, данные о составе семьи, клиенты все чаще задумываются о том, что этот архив может использоваться против них.

Чтобы заслужить доверие пользователей, бизнес должен пойти на такие меры:

• Клиент должен иметь круглосуточный доступ к личным данным, предоставленным компании. Это создает ощущение прозрачности и открытости сотрудничества. Желательно, чтобы пользователь имел возможность в любой момент изменить данные о себе, внесенные в базу.

• Гиперперсонализированный подход предполагает формирование персональных предложений, максимально соответствующих ценностям и интересам реальных клиентов.   

• Добиться успеха в бизнесе в ближайшие годы смогут компании, которые готовы вкладывать деньги в предиктивную аналитику. Этот инструмент необходим для беспрерывного сбора и анализа персональной информации клиентов с целью изучения их интересов и потребностей.

Маркетологи компании «Манзана Групп» внимательно изучают все исследования международных аналитических агентств для повышения качества работы своих клиентов.