Факторы, влияющие на привлечение участников в программу лояльности

Привлечение клиентов – важное направление маркетинговой работы в любом бизнесе. 

При разработке стратегии взаимодействия с потенциальными участниками программы лояльности важно учесть все факторы и мелочи, которые могут повлиять на окончательное решение целевого пула. 

Модная реклама, яркие флаера, многообещающие электронные рассылки не всегда стимулируют к принятию положительного решения о сотрудничестве. 

В маркетинговой практике выделяют ряд элементов, которые часто игнорируются предпринимателями, что в итоге приводит к потере внимания клиентов.

Тип клиента

Одна из грубейших ошибок в привлечении участников в программу лояльности – «общее предложение». Предлагая всем клиентам одинаковые условия, ритейлеры забывают о том, что каждый человек находится на разной стадии готовности к приобретению вашего товара. В зависимости от степени готовности к покупке выделяют три вида клиентов:

• «Холодные» покупатели – сталкиваются с компанией впервые. Они ничего не знают о вашем продукте и корпоративных целях. Зачастую «напористая» реклама и большие скидки отталкивают таких клиентов, вызывая недоверие. Привлечь внимание холодных покупателей можно с помощью техники двухшаговых продаж. Спокойная и информативная методика не только позволит заинтересовать будущих участников ПЛ, но и перевести их в следующую группу покупателей.

• «Теплые» покупатели – знакомы с вашим товаром, нуждаются в нем, но начинают анализировать рынок и искать наиболее выгодные предложения. Чтобы привлечь таких клиентов в программу лояльности, необходимо убедить их в качестве, уникальных свойствах продукта, выгодности вашего предложения. Главная задача – продемонстрировать покупателю, что ваш товар и компания – отличный выбор для него. В этом могут помочь бесплатные тест-драйвы, отзывы довольных потребителей, призовые бонусы.

• «Горячие» покупатели – находятся в шаге от покупки. Продавцам остается лишь призвать клиента к действию. Своеобразным толчком к покупке могут стать дополнительные гарантии, бонусные баллы на карту лояльности, ограниченный срок действия предложения.

В маркетинге часто применяют технику продаж «в лоб» – напористое и призывающее к действию общение с клиентом. Такой метод актуален только для горячих клиентов, которые пришли в магазин уже с целью купить продукт. Другие типы клиентов просто пугаются такого напора и уходят к конкурентам.

Разговариваем на «языке» клиента

Доносить информацию потенциальному участнику ПЛ необходимо на его языке. Не стоит в общении употреблять умные слова, которые известны лишь определенным категориям людей в силу специфики их профессиональной сферы. 

Недопонимание и, как следствие, недоверие – факторы, которые часто упускают из виду маркетологи при взаимодействии с целевой аудиторией. Например, компании-продавцы электронной техники обычно используют в описании и характеристиках товаров сложные слова, которые неизвестны обычному пользователю. Вместо того, чтобы нудно выяснять в интернете, что же означают эти «умные» слова и какие все-таки характеристики у товара, человек просто обратится к конкурентам, которые смогут предоставить нужную информацию на доступном языке.

Эта проблема общения с покупателями актуальна и при информировании о выгодах и преимуществах продукта, но уже с точки зрения понимания. Чтобы человек купил товар, он должен четко понимать, какую его насущную проблему решит ваш продукт. Описывая конкурентные преимущества продукта и выгоды участия в программе лояльности, проведите параллель с жизнью клиента, предложив ему уникальное торговое взаимодействие.

Сомнения и время на принятие решения

Практически любой покупатель перед серьезной покупкой думает о том, чтобы поискать еще предложения, сравнить цены. Чтобы развеять сомнения клиента, составьте список всех возможных вопросов, которые остановят потенциального участника программы лояльности. Уверенный разговор убедит человека, что в вашей компании заботятся о покупателях, их предпочтениях, беспокойствах, благополучии. Также можно добавить несколько позитивных отзывов от постоянных клиентов, предложить дополнительные условия обслуживания.

Давать время клиентам на раздумья нужно, однако не стоит слишком затягивать этот процесс. Новые предложения, акции от конкурентов и просто склонность человека к сомнениям могут заставить его отказаться от покупки. Ограничивайте время раздумий временными рамками, небольшим количеством товара и мягко настраивайте человека на приобретение вашего продукта.

Еще один неочевидный фактор, который отражается на привлечении клиентского пула, – варианты оплаты. Практически в 100% случаев клиент отказывается от покупки, если не может оплатить удобным для него способом. В рамках программы лояльности старайтесь предложить клиенту максимальное количество способов оплаты (карта, наличные, онлайн-переводы, криптовалюта).