Автоматизация работы с жалобами – как не потерять клиентов
Зачем нужно автоматизировать работу с жалобами? Помните миниатюру, в которой мужчина купил телевизор, чтобы посмотреть футбольный матч, и не смог разобраться с пультом управления. Бедный клиент целый час звонил в колл-центр, а оказалось, что всего-навсего нужно нажать кнопочку. Однако во время длительных дозвонов с переключением с одного сотрудника на другого передача кончилась.
Наверняка больше в этот магазин человек не обратится, хотя ничего страшного не произошло – телевизор оказался исправным, а проблема была решена, правда, слишком поздно. Причина – отсутствие автоматизации работы с клиентами, облегчающей поиск заказа и выбор сотрудника, который может быстро и эффективно помочь.
Компьютер против волокиты
В случае, когда жалобы и претензии регистрируются вручную в журнале, велика вероятность пропуска срока реагирования на обращение, вызванного человеческим фактором. Ситуация заканчивается не только потерей доверия клиентов, но и серьезными неприятностями с контролирующими органами и судами.
Иногда взаимодействие с недовольным клиентом проводится неправильно, и человек теряет лояльность к магазину или компании. Все эти проблемы можно решить с помощью crm-технологий, предоставляющих различные варианты контроля работы с обращениями.
Что дает внедрение crm-системы для работы с жалобами клиентов
Контроль сроков, выделенных на работу с обращением, – компьютерная программа присвоит претензии номер, и в течение срока реагирования сотрудники получат несколько оповещений, позволяющих не забыть по жалобу.
Работу с недовольными клиентами по разработанному алгоритму. Обычно работа с претензиями производится в следующем порядке:
-
регистрация – обращению присваивается программный номер;
-
разбор ситуации – программа поможет быстро узнать, что и когда приобрел клиент. Это позволит быстрее сориентироваться в ситуации;
-
работа с претензией – ситуацию исправляют, а в программу вносят фамилии людей, ответственных за обращение. Это делается для отсечения клиентов с патологической потребностью жаловаться, которые никогда не станут лояльными;
-
создание удовлетворенности – программа разошлет sms с просьбой оценить работу с жалобой.
Постоянным клиентам лучше позвонить, преподнеся ситуацию как досадное недоразумение. Обращение остается в компьютере. Если возникнет похожая ситуация, например новая поломка купленной бытовой техники, персоналу на основании сведений, занесенных в базу данных, будет легко сориентироваться и восстановить события.
Возможность выявить человека, ответственного за обращение. Заказав в компании Manzana Group crm-программу, легко узнать, кто отвечает за неотработанную ситуацию. Для этого напротив жалобы или претензии указывается фамилия человека, занимающегося решением вопроса. Это поможет улучшить работу компании и избежать конфликта в коллективе с перекладыванием вины.
Контроль качества работы сотрудников. Не секрет, что не все люди в компании работают с одинаковым усердием, но у клиента складывается впечатление не об отдельных людях, а о фирме в целом. Чтобы выяснить, кто в вашей команде самое слабое звено, нужно в программе напротив полученных задач ставить результирующий балл. Периодическая обработка данных позволяет выявить, кто работает не в полную силу, чтобы принять меры к нерадивому сотруднику. Эта же функция поможет выбрать специалистов для поощрений.
Отслеживание отдаленных результатов. Можно узнать, обращался ли в дальнейшем клиент в вашу фирму. Для этого проводится анализ транзакций, проведенных конкретным человеком. Если покупатель продолжает делать покупки, значит, его удалось превратить из недовольного в удовлетворенного.
Сложно описать все возможности программы лояльности, позволяющие оптимизировать работу с людьми. Manzana Group разработает и внедрит систему лояльности, помогающую избежать оттока клиентов, идеально подходящую для деятельности конкретной фирмы.