6 составляющих успешной программы лояльности в 2019 году

С каждым годом потребители становятся все более требовательными и искушенными, что приводит к повышению популярности ПЛ во всех сферах бизнеса.

Успешная система лояльности в 2019 году должна предлагать участникам больше, чем просто скидки. Рассмотрим 6 важных аспектов для эффективной работы программы лояльности в текущем году.

1. «Легкость в отношениях»

Легкость, с которой клиенты могут взаимодействовать с брендом и участвовать в программах лояльности, сильно влияет на их успех или провал. В прошлом году несколько крупных компаний запустили многофункциональные ПЛ и сложные мобильные приложения к ним. Это привело к очевидно высоким расходам, которые так и не окупились.

Чтобы создать простую и популярную ПЛ, придерживайтесь таких рекомендаций:

Упростите структуру программы – клиент не обязательно должен быть математиком для расчета начисленных вознаграждений (баллов) или других выгод.
Действия, которые клиент должен предпринять, чтобы набрать очки, должны быть простыми и понятными.
Участник должен иметь возможность быстро использовать вознаграждение в нужный момент.
В приложении или в разделе «Моя учетная запись» должны быть представлены все обновления статуса и потенциальные преимущества, чтобы клиент мог проверить их в любое время.
Все сотрудники компании должны быть осведомлены о функционале программы и осуществлять доступные консультации потребителей по вопросам участия.
Если ПЛ имеет мобильное приложение, разработчики должны убедиться, что интерфейс программы интуитивно понятен пользователю, а дизайн не вызывает негативных реакций восприятия.

Успешные программы лояльности в 2019 году управляются в цифровом виде, имеют мобильное приложение, используют автоматизированные системы начисления и списания бонусных баллов.

2. Спросите клиентов, что они хотят

Эксперты считают, что в 2019 году в выигрыше будут те ритейлеры, которые просто спрашивают своих клиентов, чего они ждут от программы лояльности. Предоставьте участникам возможность выбирать свое вознаграждение за сотрудничество, и они обязательно вернутся снова. Это лучше всего демонстрирует, что компания прислушивается к потребителям, идет им навстречу.

3. Не давите на клиентов

Ежедневно потребитель сталкивается с огромным объемом информации, которая «выливается» на него из интернета, средств массовой информации, рекламы. Именно поэтому на начальных этапах знакомства с брендом люди не готовы принять большой объем данных. Также новые участники ПЛ обычно не спешат предоставлять свою личную информацию. Успешные ритейлеры структурируют программу лояльности таким образом, чтобы потребители могли легко присоединиться и сразу же получить выгоду при минимальном вводе информации. В дальнейшем происходит непрерывный сбор дополнительных данных о клиенте.

Некоторые бренды внедряют шкалу внесения информации, которая отражается в личном кабинете мобильного приложения ПЛ. Чем больше процентов этой шкалы заполнено, тем большую скидку получает участник. В результате клиенты сами охотно заполняют опросник, чтобы получить больше выгоды от сотрудничества.

4. Не создавайте программу лояльности для всех

Успешные мотивационные программы охватывают определенную целевую аудиторию, поскольку не существует единой схемы лояльности для каждого клиента. Те ритейлеры, которые сейчас успешны, не пытались изначально удовлетворить всех. Эти компании определили своих постоянных покупателей и приложили все усилия, чтобы сначала порадовать их. Только после того, как программа лояльности доказала свою потребительскую ценность и выгоду для бизнеса, она постепенно трансформируется для более широкой целевой аудитории.

5. Непрерывный сбор данных

Успешные розничные продавцы признают ценность потребительской информации, полученной из мотивационных систем. Постоянный сбор данных помогает улучшать существующие программы лояльности, создавать динамичную бизнес-среду. Еще одна реальная ценность непрерывного сбора информации заключается в генерации идей, которые компании могут использовать для выявления и приобретения новых клиентов, соответствующих определенным профилям.

6. Предварительное тестирование всех акций и активностей

Крупные ритейлеры проводят обязательное пилотное тестирование при внедрении новой ПЛ или внесении изменений в существующую программу. Пилоты доступны небольшому сегменту целевой аудитории для тестирования их реакций и впечатлений. Ритейлерам не обязательно создавать полноценную программу для проверки ее жизнеспособности и популярности среди клиентов. Обычно сначала создаются концепции будущей программы, которые и подвергаются дальнейшему тестированию. Это помогает выявить неэффективные идеи и избежать лишних, не окупаемых инвестиций.

Эксперты в сфере маркетинга считают, что ритейлеры должны прислушиваться к потребителям и развивать эмпатию, чтобы программы лояльности приносили прибыль в 2019 году. Хотя стоимость создания и совершенствования ПЛ может показаться высокой, вспомните о том, что рост прибыли всегда зависит от привлечения и удержания клиентов. Оказать всестороннюю поддержку на пути к созданию эффективной мотивационной системы готовы маркетологи компании «Манзана Групп».

Возврат к списку