6 простых шагов по разработке программы лояльности для бизнеса

Хорошая программа лояльности может принести существенное увеличение регулярных доходов для вашего бизнеса за счет повышения рентабельности маркетинга и общего бюджета продаж. 

Вот лишь несколько фактов, подтверждающих важность внедрения программы лояльности в частном бизнесе:

• сохранение существующего клиента стоит в пять раз дешевле привлечения нового;

• легче убедить клиента покупать больше, если он уже знает вас и вашу продукцию;

• 20% клиентов, как правило, отвечают за 80% выручки компании.

Как определить, будет ли эффективна программа лояльности для вашего бизнеса?

Прежде чем разрабатывать программу лояльности для сохранения клиентов, вам нужно понять, будет ли это полезной тактикой для вашего бизнеса. Первое, что нужно определить – ценность клиента для вашей компании и сколько будет стоить его приобретение. Это поможет вам решить, нужно ли вкладывать больше денег в привлечение новых клиентов или направить усилия на сохранение и повышение приверженности тех, которые у вас уже есть.  

Предположим, что постоянный клиент в компании B2B покупает продукции на 3 000 рублей в месяц. В то же время вы тратите 17 500 рублей в месяц на маркетинг и развитие бизнеса, которые дают в среднем 10 новых клиентов. Очевидно, что средняя стоимость приобретения клиента составляет 1 750 рублей. 

Если у вас уже есть несколько существующих клиентов, которые не тратят на вас 3 000 рублей в месяц, зачем инвестировать 1 750 долларов в поиск нового клиента? Благодаря хорошей программе лояльности вы, скорее всего, увеличите свои продажи за счет существующих клиентов по гораздо меньшей цене.

Важные шаги по разработке программы лояльности клиентов

Всего 6 шагов отделяет ваш бизнес от разработки успешной и эффективной программы лояльности.

Шаг 1 – Изучите своих настоящих клиентов  

Вот несколько вопросов, которые нужно задать каждому клиенту:

• Сколько конкретный покупатель тратит в год на товары и услуги вашей компании?

• Какие продукты покупает клиент и как часто он совершает покупки?

• Как долго человек остается клиентом компании?

• Рассматривает ли клиент возможность приобретения других товаров этой компании?

• Обращается ли он к конкурентам, и если да, то кто они?

• Сколько прибыли компания получает на покупках конкретного клиента?

• Как быстро и исправно клиент платит за товары и услуги компании?

• Насколько клиент удовлетворен вашей компанией?

• Как мы можем улучшить наши деловые отношения?

Шаг 2 – Подготовка клиентов к внедрению программы лояльности

Перед запуском программы лояльности вам необходимо оценить текущий уровень удовлетворенности ваших клиентов с помощью таких методов, как опросы, интервью и мониторинг комментариев в социальных сетях. Затем определите сотрудников, которые обладают опытом и навыками эффективного взаимодействия с клиентами и непосредственно сообщат им о новой программе. 

В соответствии с проведенным анализом вам нужно будет ориентироваться на клиентов, которые часто покупают и пользуются вашими услугами, но могут стать еще более прибыльными для компании.  

Шаг 3 – Задайте цели и оцените их с помощью CRM

Четко сформулируйте цели программы с самого начала. Например, если ваши клиенты покупают в среднем три раза в год, задайте цель увеличить это число до 3,3 раз в год. Это повысит ваши продажи на 10% с небольшими дополнительными расходами. Используйте CRM – программное обеспечение для управления такой системой.

Шаг 4 – Установите точный бюджет

Установите бюджет, который будет использован для повышения лояльности и приверженности уже существующих клиентов, и отдельный – для привлечения новичков. Чтобы сделать это правильно и рационально, проконсультируйтесь со специалистом в этой отрасли. Если вы планируете получить рост окупаемости программы выше среднего, соответственно, постепенно увеличивайте свой бюджет.

Шаг 5 – Определите категории клиентов, на которых рассчитана ваша программа лояльности

Основываясь на описанном выше исследовании, классифицируйте своих клиентов, присвоив им категории (например, A, B, C) в соответствии с критериями оценки, которые соответствуют вашим потребностям и целям. Критерием для классификации может служить количество покупок, их общая стоимость, изменение заинтересованности клиентов со временем и т.д.

Шаг 6 – Выберите тактику, которая будет стимулировать лояльность клиентов

Выберите тактику повышения лояльности, на которой будет построена вся программа. Вот некоторые примеры:

• начисление бонусов, которые можно использовать для получения дополнительных привилегий;

• скидки на товары и услуги;

• приглашения на корпоративные мероприятия;

• адресная доставка товаров;

• премиум-сервис и т.д.

При этом опытные маркетологи компании Manzana Group пройдут с вами все 6 шагов на пути к разработке эффективной программы лояльности и возьмут на себя хлопоты по усовершенствованию программы, что должно осуществляться на протяжении всего срока реализации проекта.