5 принципов поддержки системы лояльности

Практически каждый крупный бизнес сегодня имеет программу лояльности клиентов, но очень немногие способны грамотно и своевременно поддерживать ее. 

Совместно с экспертами компании Manzana Group рассмотрим пять основных практик, которые могут помочь поддержать вашу программу лояльности и сделать ее еще более эффективной и полезной.   

Преодолеваем препятствия на пути к лояльности клиентов  

Часто, запустив программу лояльности, бизнес не имеет механизмов объективной оценки ее эффективности и уровня удовлетворенности клиентов. Эксперты в сфере маркетинга настаивают на важности этих процессов для совершенствования и поддержки программы скидок и вознаграждений.

Если вы только начали реализацию бонусной или многоуровневой системы, вам необходимо разработать сильные стратегии, которые позволят отслеживать механизмы, поддерживающие вашу программу удержания клиентов.   

Разберем 5 механизмов поддержки систем лояльности для бизнеса:

• Механизм №1 – Регистрация каждого клиента. Ваша программа лояльности клиентов не будет эффективной, если у вас нет качественной системы регистрации в ней. Именно поэтому самым первым шагом поддержки становится использование разных тактик поощрения клиентов к регистрации в вашей программе. При этом вы можете получить достаточно информации о клиентах, которая может быть использована в будущем для достижения разных целей вашего бизнеса. В большинстве случаев компании используют эту базовую информацию для связи с клиентами в будущем. При этом обычно клиенты избегают ненужной регистрации и хотят завершить свою покупку как можно скорее. Здесь руководство бизнеса должно приложить усилия и проявить фантазию, чтобы убедить покупателей зарегистрироваться. Самый простой трюк – показать им те преимущества и выгоды, которые они могут потерять, оставшись в качестве гостя. При этом обязательно убедитесь, что вы четко описали процедуру регистрации по пунктам, потому что ваши потенциальные клиенты будут регистрироваться только в том случае, если все будет понятно и просто.

• Механизм №2 – Дайте клиентам подтверждение, что вознаграждение действительно будет. Вам нужно подтвердить, что вы уже вознаградили своих потенциальных клиентов бонусными баллами или скидками за регистрацию и подписку. Особенно важно четко расписать условия и следовать им при любых обстоятельствах. Более того, есть вероятность, что доверие к вашему бизнесу будет возрастать, если клиенты получат обещанные «вознаграждения» в соответствии с той схемой, которую вы описали на своем сайте. Также вы можете предлагать баллы после совершения первой покупки, ваши потенциальные клиенты, вероятно, будут делиться своим полезным опытом с другими пользователями на страницах социальных сетей. Таким образом, ваши маркетинговые кампании будут укрепляться посредством позитивной и совершенно бесплатной рекламы.

• Механизм №3 – Поощряйте клиентов на обратную связь с компанией. Поощрение и соблазнение ваших потенциальных клиентов на общение в чате или мессенджерах просто необходимо, потому что общение один на один разрывает пробел между клиентом и бизнесом. Кроме того, нет ничего более ценного для покупателей, чем немедленная поддержка при возникновении проблем и спорных ситуаций. Когда клиенты взаимодействуют с вами в режиме реального разговора, они могут получить ответы на все свои вопросы и разрешить любые проблемы всего за несколько секунд. Индивидуальная помощь в реальном времени повышает удовлетворенность клиентов и доверие к вашим услугам и продуктам, поэтому программа лояльности должна обязательно содержать форму обратной связи.

• Механизм №4 – Следите за действиями посетителей. Вы должны знать о том, что ваши клиенты ищут в магазине или на вашем сайте. Владея этой информацией, вы можете уловить их настроение и понять интересы. Например, если клиент тратит больше времени на одну из страниц сайта, вы можете зафиксировать это и отправить ему приглашение в чат по этой теме, но убедитесь, что отправленное вами сообщение имеет отношение к ситуации.

• Механизм №5 – Послепродажная поддержка. Послепродажная поддержка также становится  напоминанием о вашем бизнесе. Как только клиент совершил покупку, вы можете отправить по электронной почте или в мессенджере сообщение с благодарностью, условиями возврата, обслуживания и обмена товара, а также со специальными предложениями в качестве напоминания и поощрения. Клиенты обязательно вернутся во второй раз, если вы сделаете им интересное и выгодное предложение на повторную покупку. Таким образом, это лучшая практика, позволяющая сделать их лояльными покупателями.

Сильная программа лояльности клиентов принесет неограниченные преимущества для вашего бизнеса. Например, вы сможете не только собрать лояльную клиентскую базу, но и получить настоящих «адвокатов бренда», которые будут добровольно распространять положительную информацию о компании в социальных сетях и на других платформах.