4 нетрадиционных способа превращения клиентов в «адвокатов» бренда
Поскольку бизнес становится все более ориентированным на потребителя, с каждым годом конкуренция становится жестче.
На этом фоне брендам намного сложнее приобретать истинных «адвокатов», то есть клиентов, готовых поддержать компанию в любых ее проявлениях. Потребительские стандарты сегодня настолько высоки, что соответствовать им могут лишь самые активные и динамичные игроки рынка.
Вместе с экспертами «Манзана Групп» рассмотрим несколько нетрадиционных методов трансформации клиентов сервиса лояльности из ситуативных покупателей в преданных «адвокатов» бренда.
4 шага от незнакомца к приверженцу
Чтобы произвести неизгладимое впечатление на клиентов, сегодня вам нужно не просто предлагать качественный товар и обеспечивать безупречный сервис. Необходимо превращать плоды своей работы в многогранный маркетинговый продукт. Первым шагом формирования базы лояльных потребителей для любой компании становится запуск сервиса лояльности. В рамках ПЛ можно использовать 4 нетрадиционных способа превращения клиентов в «адвокатов» бренда:
1. Не давайте клиентам рыбу! Дайте им удочку!
Старая поговорка «Дай человеку рыбу, и ты накормишь его на день, научи человека ловить рыбу, и ты накормишь его на всю жизнь» звучит актуально и в мире бизнеса. Успешные компании готовы делиться с потребителями своим бесценным опытом, давать профессиональные советы, помогать клиентам становиться успешными людьми.
Многие популярные компании предлагают участникам сервиса лояльности уникальные условия сотрудничества. Но не продукт делает эти компании узнаваемыми, а контент, который они публикуют. Чтобы заслужить приверженность клиентов, предложите им тематические материалы и бесплатный образовательный контент. В результате читатели узнают и любят бренд, потому что статьи, посты, сообщения в блогах помогают им в работе.
Например, если вы владелец фотостудии, регулярно публикуйте материалы на тему профессиональной съемки, обработки и печати фотографий. Это поможет объединить широкий круг профессионалов вокруг бренда, популяризировать компанию, сделать ее востребованной и узнаваемой среди заказчиков.
В то время как большая часть брендов старается брать качественным выполнением заявленной работы, лучшие игроки рынка должны обслужить своих клиентов сверх заявленных потребностей.
Публикуя интересные статьи, посты, информационные материалы для клиентов и коллег компании удается заставить их возвращаться на страницу снова в поисках ценной информации. Всего несколько полезных статей могут превратить потребителя из случайного клиента в настоящего «адвоката» бренда.
2. Начните бескровную войну!
Лидерами всегда становятся «смелые» бренды, которые, несмотря на любые преграды, готовы бороться с несправедливостью. Понять, как это работает, проще всего на реальном примере.
Например, служба доставки еды Eat24 недавно вышла на тропу войны с социальной сетью Facebook, чем смогла завоевать сотни тысяч сторонников в Интернете. В своем открытом «Письме о расставании» представители компании Eat24 публично предъявили претензии Facebook за то, что сеть продвигает не те страницы, которые публикуют интересный и качественный контент, а те, которые больше заплатят руководству социальной сети за рекламу.
Пользователи восприняли этот пост очень остро. Было сделано более 30 000 независимых репостов от читателей в Интернете, а также эта история была освещена во многих всемирно известных новостных изданиях, таких как The Wall Street Journal, Re / Code и CNN. Читатели оставили в блоге более 600 комментариев, и большинство из них поддерживают компанию. Несмотря на то, что служба доставки еды Eat24 не выиграла битву с Facebook в суде, у нее появилось гораздо больше преданных клиентов и последователей.
3. Стимулируйте клиентов продавать ваш продукт!
Сегодня люди не верят ни одному слову бизнеса. Расхваливая свой бренд или продукцию в рекламном ролике, убедить клиента в правдивости этой информации практически невозможно. Вместо этого стоит использовать формат «дружеских рекомендаций» для привлечения новых покупателей. Простая реферальная программа позволяет полностью решить этот вопрос.
Топовые марки одежды, обуви, мебели давно предлагают своим постоянным покупателям скидки и подарки за приглашение друзей. Это беспроигрышная схема сервиса лояльности, благодаря которой ваши клиенты могут легко получить вознаграждения за честную дружескую рекомендацию. Главное сделать поощрение действительно ценным, чтобы клиенты не игнорировали это предложение бизнеса.
4. Покажите потребителям свою уязвимость!
Ни один бизнес не идеален, и каждый клиент знает это. Большинство людей готовы простить компаниям их недостатки. Разочарование же рождается только тогда, когда компания не может решить возникшие проблемы с достоинством и чувством такта по отношению к потребителю. С точки зрения пользователя, покупка некачественного товара, несвоевременная доставка заказа, предоставление не всех заявленных услуг – это серьезные дефекты в работе бизнеса. Бренд, завоевывающий непоколебимую лояльность клиента и превращающий его в энтузиаста-защитника, – это бизнес, готовый быстро решить любую проблему пользователя.
Начать решение любого недоразумения следует с информирования клиента о произошедшем. Если доставка заказа задерживается, объясните заказчику причины задержки, вежливо извинитесь и постарайтесь компенсировать ему неприятные эмоции. Такой подход позволяет обернуть неприятную ситуацию на пользу бренда.
Представители компании «Манзана Групп» разработают способы превращения клиентов в «адвокатов» бренда, подходящие именно вам.